Comment utiliser les commentaires des clients pour commercialiser un restaurant

Lorsqu'ils sont utilisés correctement, les commentaires des clients d'un restaurant peuvent servir de base à une stratégie marketing réussie. Cependant, toutes les entreprises ne sont pas capables de mettre en œuvre efficacement le feedback, et même si les problèmes ont été identifiés et résolus, les solutions peuvent passer inaperçues auprès des clients. Cela peut nuire énormément à un restaurant, car l'entreprise semble indifférente aux besoins de ses clients. Dans cet article, je vais vous parler des éléments suivants :

• L'importance de mettre en œuvre les commentaires des clients dans les efforts marketing d'un restaurant
• Méthodes que vous pouvez utiliser pour recueillir les commentaires des clients pour votre entreprise
• Les bonnes pratiques pour analyser et répondre aux retours clients
• Comment mettre en œuvre ces données dans la stratégie marketing de votre restaurant

Lorsque vous aurez fini de lire cet article, vous serez en mesure de réinventer vos stratégies marketing pour inclure vos précieuses données de commentaires clients. Allons droit au but !

Importance et avantages de l'utilisation des commentaires des clients dans le marketing des restaurants

Lorsque vous commercialisez un restaurant, vous devez vous mettre à la place du client et analyser si votre entreprise répond à ses besoins. C'est une tâche difficile si vous ne disposez d'aucune donnée sur laquelle vous appuyer pour apporter des modifications à votre restaurant. C'est pourquoi les commentaires directs des clients sont essentiels pour comprendre vos clients et le processus de réflexion qui se cache derrière leurs opinions, et surtout, comment vous pouvez les améliorer. Les commentaires des clients vous permettent d'apporter les modifications nécessaires pour améliorer l'expérience globale offerte par votre restaurant. Cela aura à son tour un effet profond sur la réputation de votre restaurant, la satisfaction de la clientèle, la fidélité et, en fin de compte, les bénéfices de votre entreprise. Mais une question importante que les restaurateurs oublient de poser est de savoir comment cela peut modifier les stratégies marketing de leur entreprise. Comme je l'ai déjà mentionné, les commentaires des clients vous permettent d'améliorer votre restaurant, mais cela ne s'arrête pas là : votre stratégie marketing doit refléter la façon dont vous avez modifié et amélioré l'expérience du restaurant en utilisant les commentaires des clients. Pourquoi? Il existe de nombreuses raisons, les plus importantes étant les suivantes :

• Cela démontre l'engagement du restaurant à fournir un excellent service client et une excellente satisfaction.
• Les clients potentiels peuvent voir que le restaurant apprécie leurs opinions et s'engage à s'améliorer continuellement.
• Cela peut contribuer à renforcer la confiance et la crédibilité auprès des clients, conduisant ainsi à une fidélité accrue et à une fidélisation des clients.
• Cela peut différencier le restaurant de ses concurrents et attirer de nouveaux clients qui privilégient l'excellent service et la qualité.

Toutes ces raisons conduisent à une amélioration de l’acquisition de clients, du renforcement de la communauté, de la fidélité et, en fin de compte, des bénéfices.

Comment recueillir les commentaires des clients

Il existe plusieurs méthodes que vous pouvez utiliser pour recueillir les commentaires des clients. Et cela va également sans mentionner d’autres choses que vous pouvez faire avec cet outil en dehors de son utilisation à des fins de marketing – consultez notre article sur la façon d’améliorer le service client à l’aide d’enquêtes pour plus d’idées. Voici trois des méthodes les plus efficaces que vous pouvez utiliser pour recueillir les commentaires des clients.

1. Médias sociaux

Ce sont d’excellents outils gratuits que vous pouvez utiliser pour interagir avec vos clients actuels et potentiels. Certaines plateformes de médias sociaux comme Facebook, Instagram, WhatsApp, Twitter et TikTok vous offrent la possibilité d'utiliser des sondages dans votre contenu pour interagir avec vos clients. De cette façon, vous pouvez facilement recueillir des informations sur les préférences de vos clients. Facebook est également un outil polyvalent qui permet à vos clients de publier des avis sur votre entreprise. Voici quelques étapes que vous pouvez suivre pour recueillir les commentaires des clients sur les réseaux sociaux :

• Encouragez les commentaires : encouragez les clients à laisser des commentaires sur les réseaux sociaux en incluant un appel à l'action sur vos profils ou dans vos publications. Vous pouvez également interroger les clients directement dans votre restaurant !
• Utilisez activement les outils de médias sociaux pour collecter des données : utilisez des sondages, lisez les commentaires, les critiques, les messages directs et bien plus encore pour en savoir plus sur la perception des clients de votre restaurant.
• Surveillez les plateformes de médias sociaux : gardez un œil sur les plateformes de médias sociaux que vous utilisez pour tout commentaire ou avis sur votre restaurant.
• Remercier les clients : remerciez les clients pour leurs commentaires, à la fois publiquement sur les réseaux sociaux et en privé si possible. Cela montre que vous appréciez leur contribution et valorisez leur entreprise.

Assurez-vous de diffuser, si possible, les différents sondages ou enquêtes que vous utilisez sur les différentes plateformes utilisées par votre restaurant. Cela vous permettra de rassembler autant d’informations que possible que vous pourrez ensuite croiser avec d’autres sources.

2. Cartes de commentaires

Il s'agit d'une méthode courante, plutôt ancienne, que vous pouvez utiliser pour recueillir des informations directement auprès de vos clients après le service. Suivez ces étapes pour utiliser les fiches de commentaires afin de recueillir les commentaires des clients sur votre restaurant :

• Créez des cartes de commentaires : concevez des cartes de commentaires physiques que les clients peuvent remplir lorsqu'ils dînent dans votre restaurant. Incluez des questions sur la nourriture, le service, l'atmosphère et l'expérience globale. Soyez simple et court, mais laissez au moins un espace qui pourra leur servir à rédiger des commentaires ou à ouvrir des réponses.
• Mettez à disposition des cartes de commentaires : vous pouvez les laisser à la réception où les clients peuvent facilement y accéder ou les placer aux tables. Alternativement, vous pouvez demander aux serveurs de les livrer avec la facture.
• Encouragez les clients à remplir les cartes : vous pouvez le faire en incluant une incitation à l'action sur la carte ou en leur demandant verbalement de donner leur avis.

Enfin, récupérez les cartes de commentaires et analysez les commentaires fournis.

3. Enquêtes en ligne

C'est un peu plus complexe car vous devez l'utiliser avec d'autres stratégies qui doivent déjà être mises en œuvre, comme le marketing par e-mail ou même le marketing sur les réseaux sociaux. Suivez les étapes suivantes pour créer des enquêtes en ligne efficaces :

• Choisissez une plateforme d'enquête : choisissez une plateforme d'enquête en ligne telle que SurveyMonkey ou Google Forms .
• Créer une enquête : celles-ci sont similaires aux cartes de commentaires que vous pouvez créer, alors incluez des questions similaires. C'est une bonne idée de les garder courts.
• Partagez l'enquête : partagez l'enquête sur le site Web de votre restaurant, vos comptes de réseaux sociaux, votre newsletter par courrier électronique ou tout autre canal que vous pouvez utiliser. Vous pouvez également imprimer des codes QR qui redirigent les clients vers le formulaire en ligne sur leurs appareils, et les placer sur les tables ou même sur les menus si vous en utilisez des physiques.

L’avantage de l’utilisation des enquêtes en ligne est que la collecte et l’analyse des informations sont plus rapides et plus faciles.

4. Plateformes d'avis

Il s’agit d’une approche très simple. Les plateformes telles que Google My Business , Yelp , TripAdvisor , Zomato et bien d'autres sont une mine d'or lorsqu'il s'agit de recueillir les commentaires des clients. Pour les utiliser, créez ou revendiquez simplement le profil de votre restaurant et commencez à consulter les avis. Vous pouvez également promouvoir ces plateformes auprès de votre clientèle pour obtenir les avis du plus grand nombre de clients possible.

Meilleures pratiques pour solliciter des commentaires

Voici quelques conseils que vous pouvez utiliser pour recueillir les commentaires de vos clients plus efficacement et sans commettre d’erreurs qui rendraient le processus ennuyeux pour eux.

• Facilitez les choses : assurez-vous que le processus de commentaires est simple à suivre pour les clients.
• Offrez des incitations : offrez une petite incitation, comme une réduction sur leur prochaine visite, pour encourager les clients à donner leur avis.
• Soyez opportun : recueillez les commentaires rapidement, alors que l'expérience est encore fraîche dans l'esprit du client.
• Soyez précis : posez des questions directes sur les différents aspects de l'expérience culinaire pour obtenir des commentaires critiques sur chaque domaine de l'entreprise.
• Répondez rapidement : traitez rapidement tout commentaire négatif et prenez des mesures pour résoudre tout problème soulevé par les clients.

Comment analyser les commentaires des clients

Vient maintenant la partie où vous devez analyser les données, identifier les tendances et les modèles dans les commentaires des différentes plateformes et hiérarchiser les domaines à améliorer. Voici quelques étapes qui peuvent vous aider à suivre ce processus plus efficacement.

1. Établir des catégories

La catégorisation des commentaires des clients peut être utile pour remarquer des tendances dans les éloges ou les critiques que vous recevez par domaine de votre entreprise. Certaines catégories courantes sont la qualité du service, les serveurs, la qualité de la nourriture, l'environnement du restaurant, les autres clients, les options de livraison et de plats à emporter, les méthodes de paiement et bien plus encore. Certains domaines pourraient également bénéficier de sous-catégories en fonction de leur spécificité.

2. Répartissez les commentaires positifs et négatifs entre les différentes catégories

Cela peut vous aider à apporter des modifications ultérieurement, le cas échéant. Pour maximiser cette stratégie et utiliser les commentaires de manière appropriée, vous devez éviter d'apporter des modifications aux domaines de votre entreprise qui ont reçu des commentaires positifs, tout en apportant des modifications à ceux qui ont reçu des commentaires négatifs. Cependant, il est également possible que certains domaines de votre entreprise reçoivent des avis mitigés. C'est à ce moment-là que des catégories spécifiques au sein des catégories entrent en jeu. Par exemple, la convivialité et l’efficacité des serveurs entrent dans la catégorie de la qualité du service. Disons que vos serveurs ont été qualifiés d'« incroyablement sympathiques », mais également accusés de « faire beaucoup d'erreurs dans les commandes ». Pour résoudre ce problème, former à nouveau vos serveurs pour les rendre plus efficaces est une bonne idée, mais cela ne doit en aucun cas affecter leur amabilité envers les clients. Un autre exemple serait le goût et la présentation des aliments – deux sous-catégories de la qualité des aliments.

3. Remarquez les modèles

Il est facile de remarquer des problèmes et des éloges répétés dans les commentaires de vos clients. Pour ce faire, vous pouvez créer des feuilles de calcul ou des graphiques pour visualiser les données sous forme de pourcentages, ce qui les rend beaucoup plus digestes. De cette façon, vous comprendrez le pourcentage de clients qui se plaignent de choses spécifiques, le pourcentage de clients qui approuvent certains aspects de votre entreprise, les domaines sur lesquels vous devez travailler, et bien plus encore.

4. Donnez la priorité aux gros problèmes en premier

Bien entendu, en examinant les commentaires que vous avez reçus, vous rencontrerez des problèmes plus importants que d’autres et qui doivent être résolus immédiatement. Je vous recommanderais de créer davantage de catégories pour les problèmes que vous découvrez afin de garantir que les problèmes les plus graves soient résolus en premier et les plus petits plus tard. Cela garantira que moins de clients seront affectés si ces problèmes continuent de se répéter.

5. Répondez de manière appropriée

Désormais, rassembler toutes ces informations, les catégoriser et les analyser n’est pas l’objectif final – l’optimisation de votre restaurant l’est. Mais avant de le faire, n’oubliez pas de répondre à chaque avis. Consultez notre article sur la façon d' améliorer les avis de votre restaurant pour savoir comment y répondre.

Comment intégrer les commentaires des clients dans les stratégies de marketing des restaurants

Vient maintenant la partie intéressante. Quels que soient les avis ou commentaires reçus par votre restaurant, vous pouvez les utiliser à des fins de marketing. Bien sûr, ce n’est pas quelque chose que vous pouvez faire tout de suite, et votre objectif principal devrait plutôt être de résoudre les problèmes signalés par vos clients dans les avis négatifs. Ce n’est qu’après cela que vous pourrez utiliser les deux approches pour intégrer les commentaires dans le marketing.

1. Mettez en évidence les commentaires positifs dans les supports marketing

Après avoir résolu les problèmes les plus urgents de votre restaurant, vous pouvez commencer à utiliser les commentaires positifs que vous avez reçus dans le cadre de la stratégie marketing de votre restaurant. Cela peut être fait de trois manières :

• Utilisez des témoignages : choisissez les citations de clients qui représentent le mieux les commentaires positifs. Assurez-vous qu'ils sont concis et percutants, et utilisez-les sur différentes plateformes de médias sociaux et autres canaux.
• Créez des visuels : présentez des commentaires positifs en utilisant des images de clients satisfaits ou de plats appétissants pour améliorer le message.

• Demandez à vos clients de participer à des témoignages vidéo : Celui-ci est un peu délicat, mais si vous avez déjà créé du contenu vidéo pour votre restaurant , vous disposez déjà des outils nécessaires pour commencer à créer des témoignages clients.

Désormais, utiliser les commentaires positifs est simple, ce qui n’est pas le cas des commentaires négatifs.

2. Répondez aux commentaires négatifs grâce à des efforts de marketing ciblés

Après avoir résolu les problèmes signalés par les commentaires négatifs, vous avez la possibilité de faire savoir aux clients que vous l'avez fait. La différence subtile est que cela vous permet de mentionner directement que le problème était là, qu'il a été signalé par les clients et qu'il a été résolu. Cela vous permet de faire savoir à vos clients qu’ils sont entendus, que leurs avis comptent et que votre restaurant évolue grâce à eux pour améliorer leur expérience. Enfin, vous pouvez utiliser n'importe quelle forme de marketing pour leur faire savoir que les choses ont changé. Il est donc essentiel de tirer parti de vos stratégies marketing actuelles pour rendre le processus plus efficace.

Comment mesurer l’efficacité de vos stratégies de marketing basées sur le feedback ?

Il est essentiel de mesurer le fonctionnement de vos stratégies marketing pour savoir si vous devez apporter des changements ou si cela est contre-productif. Il existe plusieurs mesures que vous devez suivre et certains outils que vous pouvez utiliser pour le faire plus efficacement. Les plus simples sont les suivants :

• Score de satisfaction client (CSAT) : il mesure le degré de satisfaction de vos clients quant à leur expérience culinaire au restaurant. Un score CSAT élevé indique que les clients sont satisfaits de leur expérience et sont susceptibles de revenir dans votre restaurant à l'avenir.
• Net Promoter Score (NPS) : les clients évaluent leur probabilité de recommander votre restaurant à un ami ou un membre de leur famille sur une échelle de 0 à 10. Ceux qui notent 9 ou 10 sont considérés comme des promoteurs et ceux qui notent de 0 à 6 sont considérés comme des détracteurs. Le score NPS de votre restaurant est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs.
• Avis en ligne et sur les réseaux sociaux : vous devez garder une trace de vos avis à tout moment ! S’ils s’améliorent, vous pouvez considérer cela comme un indicateur positif de l’efficacité de vos efforts de marketing.
• Taux de rotation des tables : cette mesure mesure la rapidité avec laquelle les tables sont remplies et retournées pendant les heures de pointe. Un taux de rotation des tables élevé indique que le restaurant sert efficacement les clients et maximise ses revenus pendant les périodes de pointe. Cependant, il est important de trouver un équilibre entre la rotation des tables et l'offre d'une expérience culinaire de qualité.
• Taille moyenne des chèques : cette mesure mesure combien les clients dépensent par visite. Un montant moyen de chèque élevé peut indiquer que les clients apprécient l’expérience culinaire et sont prêts à dépenser plus d’argent en nourriture et en boissons. Cependant, il est important de s'assurer que les prix sont raisonnables et en adéquation avec la qualité de la nourriture et du service. Le suivi de la taille moyenne des chèques peut également aider à identifier les opportunités d'appliquer des techniques de vente incitative.

Remarque : Un système de point de vente comme Waiterio peut fournir toutes les informations dont vous avez besoin pour calculer la taille moyenne des chèques grâce à ses rapports de ventes détaillés. Apprenez-en davantage sur la manière dont Waiterio peut aider votre restaurant .

Les commentaires des clients parlent également d'eux-mêmes

Tous les restaurants doivent s'efforcer d' améliorer leurs avis . Cela vaut chaque minute consacrée à l’amélioration des différents aspects de votre restaurant. Pourquoi? Parce qu’aujourd’hui, les clients sont plus enclins à rechercher des informations sur votre entreprise avant de l’essayer. C'est exactement pourquoi l'ajout des commentaires des clients à la stratégie marketing de votre restaurant est une bonne méthode pour maintenir les commentaires à jour et mettre en valeur les points forts de votre restaurant. De plus, vous pouvez créer une communauté de clients fidèles qui ont aidé votre restaurant à s'améliorer grâce à leurs commentaires constants. Un restaurant à succès ne peut exister sans ses clients ! Êtes-vous à l’écoute des retours de vos clients ? Tu ferais mieux d'être!