Service client restaurant : comment utiliser les sondages pour l'améliorer ?

Vous ne savez pas si le service client de votre restaurant est assez bon ?

Vous souhaitez améliorer le service client de votre entreprise alimentaire ?

Le service client dans les restaurants a beaucoup de poids dans d'autres aspects de votre entreprise.

Certains de ces aspects sont vos bénéfices, l'efficacité de votre entreprise pour fidéliser les clients, la satisfaction de vos clients, la réputation de votre restaurant, etc.

C'est pourquoi vous devez vous efforcer de définir et d'affiner autant de détails que possible sur le service client afin d'améliorer ses performances et son impact sur d'autres aspects de votre entreprise.

Dans cet article, je vais vous parler de :

• Le service client et pourquoi il est crucial pour les restaurants.
• Sur les aspects qui sont touchés par la qualité du service client.
• Et sur le processus que vous devez suivre pour l'améliorer.

Cet article servira également de guide de base pour mener des enquêtes de satisfaction client. Celles-ci vous seront très utiles pour améliorer votre service client et peut-être d'autres erreurs qui pourraient passer inaperçues dans votre restaurant.

Commençons!

Définition du service client dans les restaurants

S'il y a une chose que nous savons tous, de manière générale, c'est que le service client est crucial dans les entreprises .

Mais, avant d'aborder ce sujet, parlons de la signification du service client dans les restaurants.

Le service client dans les restaurants est un peu différent de celui de nombreuses entreprises, d'autant plus que chaque restaurant est différent. Par exemple:

• Il existe des restaurants qui offrent un type de service spécifique qui vise à satisfaire tous les besoins de leurs clients .
• Il existe également des restaurants qui minimisent l'interaction et le service client pour maximiser les ventes , sans créer une relation profonde avec chaque client. C'est le cas dans de nombreux fast-foods.
• Et il existe des restaurants qui se basent uniquement sur la satisfaction des besoins de chaque client afin de se différencier de la concurrence . Cela se produit dans les restaurants qui sont entourés de leurs concurrents ou qui ont une offre gastronomique commune.

Le service client dans les restaurants est un processus qui vise à répondre aux demandes des clients, à maximiser la commodité du service et la satisfaction des clients avant, pendant et après la prestation du service.

La seule différence est qu'il est un peu plus affecté par l'objectif de chaque restaurant, que ce soit pour maximiser les ventes, améliorer la réputation du restaurant, améliorer la satisfaction client, entre autres.

Il est également différent dans les restaurants car il s'agit d'un service plus intimiste, personnel et personnalisable, en fonction de la capacité du restaurant.

Pour résumer, vous pourriez dire que le service client de votre restaurant dépend directement de ses objectifs , qui à leur tour dépendent d'autres facteurs tels que le type de restaurant, son public cible, etc.

Processus de service client dans les restaurants

Le processus de service client dans un restaurant est similaire à celui des autres entreprises de services et d'accueil.

Quelque chose que peu de guides mentionnent est que le processus de service client commence en dehors de votre restaurant - il commence dans les différents canaux dont il dispose.

Ci-dessous, je détaille quelles sont les parties de ce processus.

1. Chaînes de restaurants

Les canaux de votre restaurant constituent la première partie du processus, car actuellement, la plupart des clients potentiels de votre entreprise le recherchent sur Internet avant de le visiter.

Ils peuvent également contacter votre entreprise pour différentes raisons.

Le rôle spécifique du service client dans vos canaux de restauration est :

• Fournissez des informations de base sur votre restaurant : emplacement, horaires, services, coût moyen, etc.
• Répondez aux questions et aux doutes des clients du restaurant.
• Capturez les réservations par téléphone ou via un système de réservation en ligne sur votre site Web et plus encore.

Offrir un bon service client sur ces canaux, qu'il s'agisse d'un service par téléphone, des médias sociaux, des messages, etc., est vital.

Vous devez répondre à chaque question ou doute et fournir toutes les informations nécessaires sur votre entreprise rapidement, efficacement et avec de bonnes manières.

2. Service client direct dans votre restaurant

Ce type de service client est ce qui se passe lorsque le dîner est dans votre restaurant.

Les serveurs jouent un rôle essentiel dans cette partie du processus, car ce sont eux qui sont en contact permanent avec le client.

Les serveurs doivent :

• Traiter les clients de manière courtoise et amicale.
• Répondez aux questions de chaque convive sur les plats, les temps de préparation, etc.
• Fournissez aux clients des informations importantes sur chaque plat, telles que les risques d'allergie, etc.
• Fournir le service aussi rapidement et efficacement que possible.
• Identifier les problèmes dans le service et informer le client des inconvénients.
• Proposer des solutions aux problèmes.
• Et prenez soin de mener une enquête sur le service - nous en reparlerons plus tard.

Toutes ces étapes sont essentielles pour satisfaire les besoins des clients et répondre à leurs attentes.

Par conséquent, vous devez veiller à gérer correctement le personnel de votre restaurant , à définir des scripts de service, etc.

Cela peut faire la différence entre le succès de votre restaurant et son échec rapide .

3. Service client après service

Actuellement, le service d'un restaurant ne se termine pas toujours lorsque le convive quitte le restaurant.

Pourquoi?

Parce que les clients ont désormais le pouvoir de partager leur opinion sur différents supports, tels que les sites Web d'avis de restaurants, sur Google My Business, etc.

En général, vous devez créer une stratégie qui vous permet de :

• Répondez à chaque plainte ou commentaire laissé par les clients qui visitent votre restaurant.
• Assurez-vous de proposer des solutions aux problèmes qui se posent là-bas.
• Améliorez votre service en fonction des suggestions, des plaintes ou des problèmes courants.

Vous devez faire attention à cet aspect de votre restaurant pour avoir plus de contrôle sur la réputation de votre entreprise. Je vous recommande de lire cet article sur les critiques de restaurants et comment les améliorer.

Le service client des restaurants est crucial

Comme je l'ai mentionné dans l'introduction, le service à la clientèle d'un restaurant est crucial car il influence divers aspects de votre entreprise.

Ensuite, je parlerai de ces aspects et de la manière dont ils sont affectés par l'attention que vous offrez dans votre restaurant.

Stratégie de marque

Le service client de votre restaurant a un impact considérable sur l'efficacité de votre stratégie de marque pour vous connecter avec votre public cible.

N'oubliez pas que votre stratégie de marque est en fait affectée par tous les aspects de votre restaurant !

Par conséquent, la qualité et l'efficacité du service client de votre restaurant peuvent affecter de manière significative la façon dont vos clients perçoivent votre marque.

Si vous obligez vos clients à associer votre marque à un service médiocre, vous devrez vous efforcer de créer des solutions concrètes au problème, ce qui peut être coûteux.

De plus, vous pouvez toujours utiliser vos efforts pour mettre en valeur d'autres aspects de votre marque, au lieu de la récupérer des dommages que vous avez causés avec un service client médiocre.

Stratégie marketing et fidélisation client

La stratégie marketing et la fidélisation de la clientèle, ainsi que l'image de marque de votre entreprise, doivent fonctionner en harmonie pour la promouvoir. C'est pourquoi ces aspects sont également affectés par le service client.

Par exemple, votre stratégie marketing doit mettre en évidence les aspects clés de votre entreprise et ses points forts.

Avoir un service client médiocre affaiblit considérablement les résultats que votre stratégie marketing peut vous apporter.

En ce qui concerne la fidélisation de la clientèle, la raison est assez simple.

Vous ne pouvez pas fidéliser votre clientèle si vous n'offrez pas une attention personnalisée qui répond aux besoins de votre client et lui donne envie de revenir.

Ventes et bénéfices

Compte tenu du point précédent, les ventes et les bénéfices sont indirectement affectés par un service client de mauvaise qualité.

Il est bien connu que les restaurants obtiennent plus de bénéfices grâce aux clients réguliers .

D'autre part, un service client médiocre affecte directement le marketing de bouche à oreille, ce qui affectera vos ventes et vos bénéfices.

Comment appliquer les enquêtes sur les restaurants pour améliorer le service client ?

Il existe plusieurs méthodes que vous pouvez utiliser pour améliorer le service client dans votre restaurant, mais toutes ces stratégies découlent d'une chose en commun : les enquêtes de satisfaction .

Les enquêtes de satisfaction client sont essentielles pour améliorer le service et l'attention de votre restaurant en identifiant les problèmes réels. Mais ils peuvent également être essentiels pour améliorer d'autres aspects de votre entreprise.

Ensuite, je parlerai de la façon dont vous pouvez créer des sondages pour améliorer différents aspects de votre entreprise et, bien sûr, du service client.

1. Créez votre sondage

Le choix des objectifs de votre enquête vous aidera à générer les bonnes questions pour obtenir les résultats qui vous aideront à mieux comprendre le problème que vous souhaitez résoudre.

Les objectifs de votre enquête peuvent être basés sur n'importe quel aspect de votre entreprise que vous souhaitez améliorer.

L'exemple d'objectif avec lequel je vais travailler dans ce guide est d'améliorer le service client.

2. Créez des questions qui incitent vos invités à partager leurs critiques concernant l'aspect que vous souhaitez améliorer

Les questions que vous devez créer peuvent être de deux types, ouvertes ou fermées . Mes recommandations générales sont :

• Créez un maximum de 4 questions.
• Utilisez au moins deux questions fermées et une question ouverte pour susciter des critiques utiles.
• Les questions ouvertes doivent avoir un espace limité pour les réponses. Sinon, vos clients pourraient se sentir obligés de laisser de très longues réponses.
• Les questions fermées doivent être simples et aussi directes que possible.

Voici quelques exemples de questions que vous utiliseriez dans une enquête pour améliorer le service client :

• Avez-vous aimé le service?
• Sur une échelle de 1 à 10, dix étant « parfait » et un étant « le pire », comment évaluez-vous notre service client ?
• Selon vous, que devrions-nous améliorer concernant notre service client ?

Ces questions simples vous aideront à obtenir des informations vitales pour améliorer votre service client.

Bien entendu, ces types de questions s'appliquent également aux enquêtes ayant d'autres objectifs, tels que l'amélioration de l'environnement du restaurant, de la nourriture, etc.

3. Appliquer l'enquête dans différents formats

L'avantage des sondages est qu'ils sont vraiment très efficaces et polyvalents. Vous pouvez les faire des manières suivantes :

• Sur votre site Web.
• Utilisation de formulaires en ligne, tels que Google Forms.
• Utilisation de formulaires envoyés par e-mail.
• Dans les médias sociaux de votre restaurant.
• Créer en personne des fiches d'évaluation ou des cartes que vos serveurs distribueront après le service.

Quelle que soit la méthode que vous choisissez, il est judicieux de suivre les recommandations que j'ai mentionnées ci-dessus pour maximiser l'efficacité de l'enquête.

4. Étudiez les résultats

Après avoir appliqué l'enquête et obtenu un bon nombre de réponses - de préférence plus de 100 - vous pouvez commencer à étudier chacune d'entre elles.

Vous devrez analyser chaque réponse aux questions ouvertes individuellement pour obtenir des suggestions, des idées et des critiques spécifiques.

Les questions fermées vous donneront le pourcentage d'approbation de votre restaurant et plus selon les questions que vous aurez choisies.

Portez une attention particulière à :

• Des plaintes qui se répètent plus d'une fois.
• Les suggestions que vous font vos clients.

De cette façon, vous trouverez les domaines sur lesquels vous devriez vous concentrer davantage pour améliorer votre entreprise. Vous pourriez avoir une bonne idée de postuler à votre restaurant dans le processus !

5. Créez des solutions efficaces à chaque problème

Enfin, vous devez créer des solutions qui vous aident à améliorer directement et efficacement le service client de votre restaurant.

Après avoir appliqué ces solutions, vous pouvez mettre en œuvre la même enquête pour vérifier si quelque chose a changé dans la perception que les clients ont de votre service.

N'oubliez pas que vous pouvez - plutôt que vous devriez - appliquer ce processus à tous les aspects de votre restaurant qui affectent la qualité du service et l'opinion des clients.

Perfectionnez le service client de votre restaurant

Un bon service à la clientèle est essentiel pour que votre restaurant maximise ses ventes, atteigne ses objectifs, améliore ses bénéfices et, bien sûr, satisfasse efficacement les convives.

Si vous avez des questions ou des problèmes concernant le service que vous offrez dans votre restaurant, je vous recommande de réaliser une enquête pour identifier le problème que les clients trouvent dans votre restaurant.

Petit à petit, vous pouvez améliorer le service client et d'autres aspects de votre entreprise !

Prenez-vous le temps d'évaluer le service à la clientèle dans votre restaurant ?