أنواع عملاء المطاعم وكيفية التعامل معهم

ألست متأكدًا من أنواع العملاء المختلفة في المطعم؟

لست متأكدًا من كيفية إرضائهم جميعًا؟

عند إنشاء مفهوم المطعم وخطة عمله ، من الطبيعي مراعاة الجمهور المستهدف أو شخصية المشتري.

قد يحتوي مطعمك على نوع محدد جدًا من العملاء.

ومع ذلك ، فإن دراسة الأنواع المختلفة من عملاء المطاعم الذين يمكنهم الدخول في عملك وشخصياتهم وعاداتهم ليس أمرًا شائعًا.

لهذا السبب قمت بإنشاء هذه المقالة لأعطيك فكرة عامة عن الأنواع المختلفة من العملاء الذين يمكنهم زيارة مطعمك ، وكيف يمكنك إرضائهم.

هذا الدليل مستقل عن الديموغرافية المستهدفة لعملك ولكنه ينطبق على الشخصيات أو المواقف المختلفة للعملاء الذين سيزورونك ضمن تلك الديموغرافية أو خارجها.

هيا بنا نبدأ!

أهمية التعرف على الأنواع المختلفة للعملاء في المطعم

بادئ ذي بدء ، دعني أخبرك قليلاً عن أهمية معرفة كيفية التعرف على الأنواع المختلفة من العملاء في المطعم.

هناك الكثير من الناس في العالم ، ولكل منهم خصائصه وأنماطه السلوكية. وبالطبع ، نظرًا لوجود أشخاص في كل مكان ، فإن هذا ينطبق على جميع البلدان والمدن على حد سواء.

لذلك ، من السهل أن تستنتج أن مطعمك سوف يزوره أشخاص مختلفون لديهم مجموعة متنوعة من الشخصيات - ويجب أن تعرف كيفية خدمة كل نوع من الأشخاص لتقديم خدمة عالية الجودة.

إذا فشلت في إرضاء كل نوع من العملاء ، فمن الحتمي تقريبًا أن يكتسب مطعمك مندوبًا سيئًا.

من الممكن أيضًا ألا يتمكن موظفوك من تقديم خدمة شخصية ذات جودة عالية.

هذا أكثر شيوعًا مما قد تعتقد ، لأن الموظفين لديهم أيضًا شخصيات يمكن أن تتعارض مع شخصيات عملائك - كونك لائقًا فقط لا يكفي.

من أجل إرضاء الجميع ، يجب أن تكون خوادم مطعمك محايدة وودودة في جميع الأوقات ، ولديها مهارات حل المشكلات ، ويفضل أن يكون لها رد فعل مدروس وموحد لكل سيناريو.

وبالتالي ، سيعرفون كيف يتفاعلون عند تقديم الخدمة في مطعمك ، لأنهم سيكونون قادرين على التكيف بسهولة أكبر مع العملاء.

أنواع العملاء في المطاعم واستراتيجيات محددة لخدمتهم

كما ذكرت سابقًا ، هناك العديد من أنواع الشخصيات والعملاء الذين يمكنهم الذهاب إلى مطعمك.

فيما يلي بعض الأمثلة على الملفات الشخصية الشائعة لرواد المطعم ، والاستراتيجيات المحددة التي يمكنك استخدامها لخدمتهم بفعالية.

عملاء المطعم غير المبالين

العملاء غير المبالين هم أولئك الذين دخلوا مطعمك بالصدفة تقريبًا وهم موجودون لأداء وظيفة معينة - والتي قد تكون مرتبطة أو لا تكون مرتبطة بعملك.

قد يكونون هناك لتناول الطعام أو التحدث إلى شخص ما أو مقابلة أصدقائهم.

لكن الأهم من ذلك أنهم لا يهتمون كثيرًا بالخدمة أو الطعام ، ما لم يكن هناك خطأ ما يكفي لجذب انتباههم أو صرف انتباههم عن هدفهم.

كيف يمكنك خدمتهم بشكل أفضل؟

بادئ ذي بدء ، يسهل التعرف عليها: إذا ظهر النادل على الطاولة ولا يزال العميل يتحدث إلى شركته أو يركز على شيء آخر ، ويستغرق الأمر بعض الوقت قبل التفاعل مع النادل ، فمن الممكن أن يكون الأمر كذلك عميل غير مبال.

مع العملاء غير المبالين ، المفتاح هو أن تتجنب خوادمك:

• ارتكاب أخطاء جسيمة
• ممارسة الكثير من الضغط على العملاء
• المبالغة في بيع أطباق معينة
• وتشتيت انتباه العملاء بالأسئلة

كقواعد عامة ، يجب أن يكون كل ما يقدمه النادل متاحًا ، وأن كل ما يطلبه هذا العميل يكون ذا نوعية جيدة عند تقديمه ، وأن جو مطعمك لطيف أو على الأقل ثابتًا لتجنب تشتيت انتباهه عن هدفه.

عملاء المطعم اليقظين

تولي مراقبة العملاء أكبر قدر من الاهتمام لأصغر التفاصيل. ليس بالضرورة أن تكون التفاصيل المتعلقة بالخدمة أو الطعام ، على سبيل المثال ، أن شريحة لحمهم مطبوخة أكثر من اللازم.

بدلاً من ذلك ، سيشيرون إلى بعض التفاصيل المحددة ، مثل أن النادل لديه بعض الكاتشب على زيه الرسمي أو أن لديه بقعة مشبوهة على يده اليمنى.

سوف يلاحظون ما إذا كانت الجداول غير محاذية قليلاً أو إذا كانت القائمة تحتوي على مكون به أخطاء إملائية.

سوف يشكون أيضًا إذا كانت حافة إحدى البطاطس المقلية الخاصة بهم محترقة بشدة وأكثر.

في بعض الحالات ، قد يشير هذا النوع من العملاء إلى أخطاء أكثر خطورة ، مثل أن الطعام يستغرق وقتًا طويلاً أو أن شريحة اللحم مفرطة في الطهي حقًا.

كيف يمكنك خدمتهم بشكل أفضل؟

ببساطة ، قم بتدريب خوادمك في ثلاثة أشياء:

• لحل المشاكل بسهولة وسرعة
• لإيلاء اهتمام وثيق لعرضك الشخصي وعرض زملائهم . من الصعب معرفة ما إذا كان ظهر القميص متسخًا دون أن يشير إليه أحد - ويجب أن تتجنب أن الشخص الذي يشير إلى ذلك هو العميل!
• وأنهم يعرفون متى يتطلب الخطأ حلاً فوريًا وإبلاغ رؤسائهم به ، خاصةً إذا كان شيئًا أشار إليه العديد من العملاء اليقظين.

ستجعل هذه الممارسات إدارة مطعمك وإرضاء العملاء اليقظين أسهل - لن تمنحهم ما يشتكون منه!

عملاء المطعم المطلعين

لا يزور هذا النوع من العملاء سوى المطاعم ذات السمعة الأفضل وأفضل عرض تذوق وأفضل خدمة.

يعتبر العملاء المطلعون أمرًا خاصًا لأنهم يعرفون كيفية عمل جوانب معينة من أعمال المطاعم - ربما يكونون طهاة أو نقادًا أو سقاة أو أصحاب مطاعم أنفسهم. قد يترددون أيضًا على العديد من المؤسسات عالية الجودة ويهتمون بخدمات المطاعم المختلفة ، لذا فهم مطالبون لأن لديهم معايير.

قد يشيرون إلى أخطاء في الطعام أو الخدمة أو تفاصيل أكثر تحديدًا مثل اقتراح نادل النبيذ.

بالإضافة إلى ذلك ، قد يكون لديهم مطالب مفصلة لا يستطيع المطعم تلبيتها ، مما يجعلهم تلقائيًا يقررون أن التجربة في مطعمك كانت سلبية.

كيف يمكنك خدمتهم بشكل أفضل؟

هناك العديد من الأشياء التي يجب أن تأخذها في الاعتبار لتلبية احتياجات هذا النوع من العملاء.

بادئ ذي بدء ، يزور هذا النوع من العملاء أنواعًا معينة من المطاعم. إنهم يعتقدون أن المطاعم التي يزورونها يجب أن تكون مستعدة لتلبية مطالبهم - وهذا صحيح.

لهذا السبب ، إذا كان لديك عميل من هذا النوع ، فقد تحتاج إلى امتلاك الوسائل لإرضائه لأنه يجب أن يكون جزءًا من التركيبة السكانية المدروسة في خطة عملك.

لذلك ، لخدمتهم بشكل صحيح ، يجب عليك:

• قم بتثقيف الخوادم الخاصة بك لخدمة عملاء النخبة
• قم بإنشاء إستراتيجية خدمة وحدد نوع الخدمة لمطعمك لتلبية توقعاتهم
• تناول الأطباق والمشروبات المناسبة
• وتقديم أطباق مثالية من جميع النواحي

إذا فشلت في أي من هذه الجوانب ، فستكون هذه التجربة سلبية للعميل والموظفين.

عملاء المطعم الودودين

العملاء الودودين هم الأسهل في إرضائهم.

هؤلاء هم العملاء الذين يبدأون المحادثات مع الخوادم ويعرفون أسمائهم ويعاملونها بشكل جيد للغاية.

هناك نوع مختلف من هذا العميل في كل نوع من المطاعم. على سبيل المثال ، العملاء الودودون مع النوادل في مطعم راقي ، أو العملاء الودودين الذين يصادقون النوادل في مطعم للوجبات السريعة.

قد يكونون أيضًا أصدقاء مع النوادل خارج المطعم.

هؤلاء العملاء رائعون - لكنهم يمثلون أيضًا تحديات معينة يجب على موظفيك التعامل معها.

على سبيل المثال ، يمكنهم صرف انتباه خوادمك عن خدمة العملاء الآخرين.

يمكن أن تتسبب أيضًا في إغفال خوادمك لحدود الاحتراف وإساءة التصرف.

من السهل خدمتهم لأنهم عادة لا يكون لديهم الكثير من الشكاوى بخصوص الخدمة - ما لم يكن الخطأ خطيرًا جدًا.

لكنها قد تتسبب في ارتكاب خوادمك لأخطاء ، وهو أمر غير مقبول.

كيف يمكنك خدمتهم بشكل أفضل؟

من السهل خدمة العملاء الودودين ، وقد لا تضطر إلى فعل الكثير لإرضائهم بخلاف تقديم طعام وخدمة جيدة النوعية.

من ناحية أخرى ، يجب عليك التأكد من أن خوادمك مدربة بشكل صحيح حتى تتجنب الوقوع في العبث في وسط الخدمة أو إهمال جوانب أخرى ، مثل الطاولات الأخرى مع انتظار العملاء.

سيتعين عليك وضع قواعد للخدمة حتى يتصرف النوادل بطريقة ودية ، ولكن بحدود.

من المستحسن أيضًا أنه عندما يحضر أصدقاء أو أفراد أسرة للنادل في المطعم ، لا يكون النادل هو نفسه الذي يخدمهم ، بل عضوًا آخر في الفريق.

بهذه الطريقة سوف تتجنب نفس هذه المشكلة وغيرها ، مثل السرقة.

عملاء المطعم المسيئين أو المتغطرسين

العملاء المسيئون هم أولئك الذين يعرفون أكثر من الخوادم - حتى عندما لا يعرفون.

إنهم متعجرفون ، وقد يطلبون أشياء غير موجودة في القائمة ، وهم ببساطة غير عقلانيين.

تمثل هذه الأنواع من العملاء تحديًا كبيرًا - فهي ليست مزعجة للخدمة فحسب ، بل يمكن أن تكون مزعجة لبقية رواد المطعم ، خاصةً إذا كانت صاخبة أو تصادمية.

قد يكونون أيضًا عملاء لديهم عيوب أخرى ، مثل السب بصوت عالٍ ، والتمييز ضد العملاء الآخرين أو موظفي الانتظار ، والمزيد.

كيف يمكنك خدمتهم بشكل أفضل؟

تتطلب هذه الأنواع من العملاء نادلًا صبورًا ومهذبًا ويعرف كيف يهدئ الموقف باستخدام طرق مختلفة.

كتوصية ، من الجيد تدريب خوادمك على التعامل مع هذه الأنواع من العملاء دون التسبب في مشادة كبيرة .

لذلك ، يجب أن يعرف فريق الخوادم الخاص بك كيفية التعامل معهم بهدوء.

وأخيرًا ، يجب أن تضع خطة للتعامل مع هذه الأنواع من العملاء إذا تحول الوضع إلى أقصى الحدود أو تصاعد إلى العنف.

في هذه الحالة ، ستحتاج إلى إجراء لحمل العميل على مغادرة مطعمك ، والذي قد يشمل التعاون من الشرطة والموظفين وغير ذلك.

عملاء المطعم غير الحاسمين

العملاء غير الحاسمين شائعون جدًا أيضًا. هؤلاء هم العملاء الذين يجب أن يعرفوا التفاصيل المختلفة لكل طبق قبل اتخاذ القرار.

إنه يتعلق أيضًا بالعملاء الذين لا يعرفون ماذا يطلبون للاستمتاع بطعامهم.

بغض النظر عن وضعهم ، يمكن للعملاء غير الحازمين إبطاء خدمتك ، واحتلال طاولة أطول من العملاء العاديين ، وإبقاء خوادمك مشغولة.

لذلك ، يجب أن يكون لديك استراتيجية خدمة للتعامل معهم.

كيف يمكنك خدمتهم بشكل أفضل؟

عند التعامل مع عملاء غير حاسمين ، فإن الشيء الأكثر أهمية هو أن الخادم لديه الكثير من الصبر.

خاصة وأن العميل يمكنه طرح حوالي 20 أو 30 سؤالاً قبل طلب أحد الأطباق ، مما يجعل الخدمة بطيئة.

هذه بعض الاستراتيجيات التي يجب عليك تطبيقها:

• درب النوادل على معرفة كل تفاصيل كل طبق
• قم بإنشاء نصوص مبيعات موحية محددة لهذا الموقف
• اطلب من النوادل أن يقدموا للعملاء المترددين الأطباق الأكثر مبيعًا في مطعمك أو الأطباق اللذيذة لتسريع الخدمة
• وقم بتدريب النوادل على التحلي بالصبر الشديد عند تقديم الخدمة.

إلى جانب هذه الاستراتيجيات ، لا يوجد الكثير مما يمكن القيام به إلى جانب انتظار اتخاذ قرار!

عملاء المطعم الذين هم في عجلة من أمرهم

العملاء في عجلة من أمرهم هم أولئك الذين هم على استعداد للمغادرة قبل وصولهم. إنهم يريدون خدمة سريعة ، وأن يكون الطعام جاهزًا في أسرع وقت ممكن ، وأن يكون كل جانب من جوانب المطعم سلسًا.

هذا النوع من العملاء هو أفضل ما يمكن أن تحصل عليه المطاعم. لماذا؟ ببساطة لأنهم يشغلون المطعم لوقت أقل ، يقلقهم أقل من تفاصيل الخدمة ، ويغادرون دون تناول الطعام في المطعم أو الأكل بسرعة ، مما يقلل من صعوبة الخدمة.

ومع ذلك ، هناك عدة طرق يمكن من خلالها تحسين الخدمة لهذا العميل.

كيف يمكنك خدمتهم بشكل أفضل؟

خدمة العملاء على عجل أمر سهل - تجنب إضاعة الوقت.

بهذا المعنى ، يجب على النوادل محاكاة التسرع. إذا ساروا أو تحدثوا أو تحركوا ببطء شديد ، فقد ينزعج العميل.

لذلك ، يجب عليهم تقليد تسرع العميل ، ومحاولة الإسراع في الخدمة بطريقة مرئية.

إن المشي بسرعة ، والتحدث بسرعة ، وتقديم حلول فعالة مثل أسرع طعام للتحضير ، والمزيد سيحسن بشكل كبير الخدمة لهذا النوع من العملاء.

بالإضافة إلى ذلك ، من المستحسن أن تشير إلى هذا النوع من العملاء إلى الخدمات التي يمكن أن يقدمها المطعم ، مثل الطلبات عبر الإنترنت ، أو تنسيق الطلبات الخارجية ، بحيث يطلب العميل الطعام ويدفع ثمنه عبر الإنترنت ثم استلامه فقط ، وكل شيء أسرع.

عملاء مطعم بصوت عالٍ أو صاخب

يمكن للعملاء الصاخبين أو صانعي العرض تقديم أنفسهم بعدة طرق في المطعم.

إذا كانوا بمفردهم ، سيرغبون في طلب أغلى الأطباق ، وأغلى المشروبات ، والإعلان عن ذلك بشكل أساسي من خلال التحدث بنبرة صوت عالية حتى يعرف جميع العملاء الآخرين.

إذا قدموا أنفسهم في مجموعة ، فقد يكون الموقف أكثر تعقيدًا ، لأنهم قد يرغبون في مفاجأة رفاقهم بفعل الشيء نفسه.

يمكن أن يصبحوا أيضًا عملاء عدوانيين أو متعجرفين أو عملاء سامين.

الهدف من هذا النوع من العملاء ، أكثر من الأكل ، هو جذب الانتباه.

كيف يمكنك خدمتهم بشكل أفضل؟

هذا هو نوع العملاء الأكثر كرهًا وحبًا من الخوادم - لقد كنت مكانهم!

لماذا هم مزعجون جدا؟ لأن هؤلاء هم العملاء الذين ربما يتصرفون بهذه الطريقة لأنهم يريدون أن يكونوا مزعجين أو لأنهم يريدون جذب الانتباه. لذلك ، من السهل أن يكون لديك ردود فعل عاطفية تجاههم من الازدراء.

لذلك ، فإن القاعدة الأساسية التي يجب مراعاتها عند التعامل مع هؤلاء العملاء هي التزام الهدوء والسيطرة على الآراء الشخصية.

بعد كل شيء ، قد يكون هذا النوع من العملاء هو الأفضل أيضًا أو يطلب أغلى الأطباق مع هوامش ربح جيدة لمطعمك ، خاصة إذا كانوا يريدون إقناع رفاقهم!

عملاء المطعم السامون

العملاء المؤذون هم أولئك الذين يرغبون في الاستفادة من مطعمك للفوز بشيء ما.

هم أولئك الذين يقولون إنهم لم يطلبوا أطباقًا معينة على الرغم من قيامهم بذلك ، والذين يعاملون النوادل بشكل سيئ بشكل مباشر ، ثم يشكون إلى المدير للحصول على شيء في المقابل ، مثل الطعام المجاني أو الأطباق التكميلية.

يتم تعريفها حاليًا على أنها ميمي "كارين" على وسائل التواصل الاجتماعي.

كيف يمكنك التعامل مع العملاء المؤذيين؟

الشيء الرئيسي هو معرفة كيفية التمييز بين العميل السام والعميل الذي لديه شكوى مشروعة بشأن الخدمة.

يجب الانتباه إلى طبيعة الشكوى ، والأدلة ، وصحة الشكوى ، وموقف الشخص.

هناك جانبان يمكنهما تحديد ما إذا كنت تتعامل مع عميل سام - التهديدات والمطالب.

إذا قدم العميل مطالب مبالغ فيها لخطأ بسيط ، فمن المؤكد أنه عميل سام.

وإذا بدأوا في توجيه تهديدات ، على سبيل المثال ، بأنهم لن يعودوا إلى المطعم مرة أخرى ، أو أنهم سيلحقون الضرر بسمعة المطعم من خلال منشور على Instagram أو على موقع TripAdvisor.

بعد ذلك ، يجب أن تعرف كيفية التعامل مع هذا النوع من العملاء السيئين.

• يمكنك إخبار الخوادم الخاصة بك بالاتصال بك على الفور حتى تتمكن من التعامل مع الشكوى مباشرة.
• أو قد ترغب في تقديم أطباق مجانية لهم فقط لتجنب المزيد من المشاكل.
• أو ربما تريدهم فقط أن يرحلوا.

كتوصية إضافية ، من الجيد توثيق كل التفاعلات مع هذه الأنواع من العملاء ، خاصةً إذا تحولت إلى مشادة عنيفة ومضطربة.

بهذه الطريقة سيكون لديك كيفية الدفاع عن نفسك إذا كان العميل السام يريد تصعيد الموقف إلى أقصى حد ، مثل مقاضاة شركتك.

وتجدر الإشارة إلى أن لديك أيضًا استراتيجية للاعتذار بشكل فعال لبقية رواد المطعم.

قم بتغطية الخدمة الأساسية بأفضل طريقة ممكنة

إذا كان هناك شيء يجب تحديده بشكل صحيح لجميع العملاء ، فهو الخدمة الأساسية لمطعمك.

هذا يشمل:

• نظافة مطعمك
• نظافة الحمامات
• جودة عرض الأطباق
• نظافة أدوات المائدة والأطباق والأكواب والمزيد من عناصر الخدمة
• العرض الشخصي ونظافة موظفيك
• جودة وسلامة طعام أطباقك
• جودة وتفاصيل قائمتك. على سبيل المثال ، لديهم أطباق تحمل علامات مخاطر الحساسية
• وسرعة نظام نقاط البيع الخاص بك وعملية البيع الشاملة

سيساعدك تحسين كل هذه الجوانب على تغطية الأساسيات بكفاءة وتحديد الأخطاء الأكثر تعقيدًا وتقليل أخطاء الخدمة والموظفين وغير ذلك الكثير.

هل قمت بتحسين خدمة مطعمك؟ هل تعرف كيف تخدم كل نوع من العملاء؟