Не знаете, какие бывают типы клиентов в ресторане?
Не знаете, как удовлетворить их всех?
При создании концепции ресторана и его бизнес-плана принято учитывать целевую аудиторию или персону покупателя.
У вашего ресторана может быть очень специфический тип клиентов.
Тем не менее, изучение различных типов посетителей ресторана, которые могут войти в ваш бизнес, их личности и привычки не является распространенным явлением.
Вот почему я создал эту статью, чтобы дать вам общее представление о различных типах клиентов, которые могут посетить ваш ресторан, и о том, как вы можете их удовлетворить.
Это руководство не зависит от конкретной целевой демографической группы вашего бизнеса, но применимо к различным личностям или отношениям клиентов, которые будут посещать вас в рамках этой демографической группы или за ее пределами.
Давайте начнем!
Важность распознавания различных типов клиентов в ресторане
Прежде всего, позвольте мне немного рассказать вам о том, как важно знать, как распознавать различные типы клиентов в ресторане.
В мире много людей, каждый со своими особенностями и моделями поведения. И, конечно же, поскольку люди есть везде, это относится ко всем странам и городам.
Поэтому легко сделать вывод, что ваш ресторан будут посещать разные люди с самыми разными характерами — и вы должны знать, как обслуживать каждого типа людей, чтобы предлагать качественное обслуживание.
Если вы не сможете удовлетворить каждого типа клиентов, почти неизбежно, что у вашего ресторана будет плохая репутация.
Также возможно, что ваши сотрудники не могут предложить качественный персонализированный сервис.
Это более распространено, чем вы думаете, поскольку у сотрудников также есть личности, которые могут противоречить личностям ваших клиентов — просто быть порядочным недостаточно.
Чтобы удовлетворить всех, официанты вашего ресторана должны всегда быть нейтральными, дружелюбными, иметь навыки решения проблем и, желательно, иметь изученную и стандартизированную реакцию для каждого сценария.
Таким образом, они будут знать, как реагировать, предлагая услугу в вашем ресторане, потому что смогут легче адаптироваться к клиентам.
Типы клиентов в ресторанах и конкретные стратегии их обслуживания
Как я упоминал ранее, есть много типов личностей и клиентов, которые могут пойти в ваш ресторан.
Вот несколько примеров общих профилей посетителей ресторана и конкретных стратегий, которые вы можете использовать для их эффективного обслуживания.
Равнодушные посетители ресторана
Равнодушные клиенты — это те, кто зашел в ваш ресторан почти случайно и пришел туда для выполнения определенной функции, которая может иметь или не иметь отношения к вашему бизнесу.
Они могут быть там, чтобы поесть, поговорить с кем-то или встретиться со своими друзьями.
Но, что наиболее примечательно, их не слишком заботят обслуживание или еда, если только что-то не так, чтобы привлечь их внимание или отвлечь их от цели.
Как вы можете служить им лучше?
Во-первых, их легко идентифицировать: если официант появляется за столиком, а посетитель все еще разговаривает со своей компанией или сосредоточен на чем-то другом, и ему требуется некоторое время, прежде чем взаимодействовать с официантом, возможно, это равнодушный покупатель.
При безразличных клиентах ключ к тому, чтобы ваши серверы избегали:
- Делать серьезные ошибки
- Большое давление на клиентов
- Перепродажа определенных блюд
- И отвлекает клиентов вопросами
Как правило, все, что предлагает ваш официант, должно быть доступно, все, что этот клиент просит, должно быть хорошего качества при подаче, и чтобы атмосфера вашего ресторана была приятной или, по крайней мере, постоянной, чтобы не отвлекать их от их цели.
Бдительные посетители ресторана
Наблюдательные клиенты больше всего обращают внимание на мельчайшие детали. Это не обязательно детали, связанные с обслуживанием или едой, например, что их стейк слегка пережарен.
Вместо этого они укажут на некоторые конкретные детали, например, на кетчуп официанта или подозрительное пятно на правой руке.
Они заметят, если таблицы немного смещены или если в меню есть ингредиент с ошибкой.
Они также будут жаловаться, если край одного из их картофеля фри сильно подгорел и т. д.
В некоторых случаях этот тип клиентов может указать на более серьезные ошибки, например, на то, что еда готовится слишком долго или что стейк действительно пережарен.
Как вы можете служить им лучше?
Просто обучите свои серверы трем вещам:
- Легко и быстро решать проблемы
- Обращать пристальное внимание на вашу личную презентацию и на презентацию своих коллег . Трудно сказать, грязная ли спина рубашки, если кто-то не укажет на это — и вы должны избегать того, чтобы тот, кто указывает на это, был покупателем!
- И что они знают, когда ошибка требует немедленного решения, и сообщают об этом своему начальству, особенно если это то, на что указали несколько бдительных клиентов.
Эти методы облегчат управление вашим рестораном и удовлетворение потребностей бдительных клиентов — им не на что будет жаловаться!
Информированные клиенты ресторана
Этот тип клиентов посещает только рестораны с лучшей репутацией, лучшим гастрономическим предложением и лучшим обслуживанием.
Информированные клиенты особенные, потому что они знают, как работают определенные аспекты ресторанного бизнеса — возможно, они сами являются шеф-поварами, критиками, сомелье или владельцами ресторанов. Они также могут посещать многие высококачественные заведения и обращать внимание на различные ресторанные услуги, поэтому они требовательны, потому что у них есть стандарты.
Они могут указать на ошибки в еде, обслуживании или на более конкретные детали, например, на предложение вина сомелье.
Кроме того, у них могут быть подробные требования, которые ресторан не может удовлетворить, что почти автоматически заставляет их определять, что опыт посещения вашего ресторана был негативным.
Как вы можете служить им лучше?
Есть несколько вещей, которые вы должны принять во внимание, чтобы удовлетворить потребности этого типа клиентов.
Во-первых, этот тип клиентов посещает определенные типы ресторанов. Они считают, что рестораны, которые они посещают, должны быть готовы удовлетворить их требования — и это правда.
Вот почему, если у вас есть клиент такого типа, вам могут понадобиться средства для его удовлетворения, потому что они должны быть частью демографической группы, изучаемой в вашем бизнес-плане.
Поэтому, чтобы правильно их подать, необходимо:
- Научите своих серверов обслуживать элитных клиентов
- Создайте стратегию обслуживания и определите тип обслуживания для вашего ресторана, чтобы оправдать их ожидания.
- Правильные блюда и напитки
- И предлагайте идеальные во всех отношениях блюда
Если вы потерпите неудачу в любом из этих аспектов, этот опыт будет негативным для клиента и сотрудников.
Дружелюбные клиенты ресторана
Дружелюбных клиентов удовлетворить проще всего.
Это те клиенты, которые заводят разговоры с серверами, знают их имена и очень хорошо к ним относятся.
В каждом типе ресторана есть вариант этого клиента. Например, клиенты, которые дружат с официантами в элитном ресторане, или дружелюбные клиенты, которые дружат с официантами в ресторане быстрого питания.
Они также могут дружить с вашими официантами за пределами ресторана.
Эти клиенты великолепны, но они также создают определенные проблемы, с которыми приходится сталкиваться вашим сотрудникам.
Например, они могут отвлекать ваши серверы от обслуживания других клиентов.
Они также могут привести к тому, что ваши серверы упустят из виду пределы профессионализма и будут плохо себя вести.
Их легко обслуживать, потому что у них обычно не так много жалоб на обслуживание — если только ошибка не очень серьезная.
Но они могут привести к ошибкам ваших серверов, что недопустимо.
Как вы можете служить им лучше?
Дружелюбных клиентов легко обслуживать, и вам, возможно, не придется делать много, чтобы удовлетворить их, кроме как предложить качественную еду и обслуживание.
С другой стороны, вы должны убедиться, что ваши серверы должным образом обучены, чтобы они не впадали в легкомыслие в середине обслуживания или пренебрегали другими аспектами, такими как другие столы с ожидающими клиентами.
Вам придется установить правила обслуживания, чтобы официанты вели себя дружелюбно, но с ограничениями.
Также рекомендуется, чтобы, когда в ресторане появляются друзья или члены семьи официанта, их обслуживал не тот же официант, а другой член команды.
Так вы избежите этой же проблемы и других, например воровства.
Оскорбительные или высокомерные клиенты ресторана
Злоупотребляющие клиенты — это те, кто знает больше, чем серверы, даже если они этого не делают.
Они высокомерны, могут попросить то, чего нет в меню, и они просто иррациональны.
Эти типы клиентов представляют собой серьезную проблему — они не только раздражают обслуживание, но и могут раздражать остальных посетителей ресторана, особенно если они шумные или конфликтные.
Они также могут быть клиентами с другими недостатками, такими как ругань вслух, дискриминация по отношению к другим клиентам или вашим официантам и многое другое.
Как вы можете служить им лучше?
Для таких клиентов нужен терпеливый, вежливый официант, умеющий разрядить ситуацию различными методами.
В качестве рекомендации рекомендуется научить своих серверов работать с такими типами клиентов, не вызывая серьезных ссор .
Поэтому ваша команда серверов должна знать, как с ними спокойно бороться.
И, наконец, вы должны разработать план работы с такими клиентами, если ситуация станет экстремальной или перерастет в насилие.
В этом случае вам потребуется процедура, позволяющая заставить клиента покинуть ваш ресторан, которая может включать сотрудничество с полицией, сотрудниками и т. д.
Нерешительные посетители ресторана
Нерешительные клиенты также очень распространены. Это клиенты, которые должны знать различные детали каждого блюда, прежде чем принимать решение.
Это также касается клиентов, которые просто не знают, что заказать, чтобы насладиться едой.
Независимо от их ситуации, нерешительные клиенты могут замедлить ваше обслуживание, занимать стол дольше, чем обычные клиенты, и загружать ваши серверы.
Поэтому у вас должна быть стратегия обслуживания, чтобы справиться с ними.
Как вы можете служить им лучше?
При взаимодействии с нерешительными клиентами самое главное, чтобы у официанта было много терпения.
Тем более что перед заказом блюда клиент может задать около 20-30 вопросов, что замедляет обслуживание.
Вот некоторые стратегии, которые вы должны применить:
- Научите своих официантов знать каждую деталь каждого блюда
- Создайте специальные наводящие сценарии продаж для этой ситуации.
- Попросите официантов предложить колеблющимся клиентам самые продаваемые блюда вашего ресторана или самые вкусные, чтобы ускорить обслуживание.
- И научите своих официантов быть очень терпеливыми, предлагая услугу.
Помимо этих стратегий, мало что можно сделать, кроме как ждать, пока они примут решение!
Посетители ресторана, которые спешат
Спешящие клиенты — это те, кто готов уйти до того, как они придут. Им нужно быстрое обслуживание, еда должна быть готова как можно быстрее, а каждый аспект работы ресторана должен быть безупречным.
Этот тип клиентов — лучшее, что могут получить рестораны. Почему? Просто потому, что они занимают в ресторане меньше времени, меньше беспокоятся о деталях обслуживания и уходят, не поев в ресторане или поев быстро, что снижает сложность обслуживания.
Тем не менее, есть несколько способов улучшить обслуживание этого клиента.
Как вы можете служить им лучше?
Обслуживать клиентов в спешке легко — не теряйте времени.
В этом смысле официанты должны имитировать спешку. Если они ходят, разговаривают или двигаются очень медленно, покупатель может расстроиться.
Поэтому они должны имитировать поспешность клиента и стараться спешить с обслуживанием каким-то видимым образом.
Быстрая ходьба, быстрая речь, предложение эффективных решений, таких как быстрое приготовление еды и многое другое, значительно улучшит обслуживание для этого типа клиентов.
Кроме того, рекомендуется указать этому типу клиентов услуги, которые может предложить ресторан, такие как онлайн-заказы или формат еды на вынос, чтобы клиент заказывал и оплачивал еду онлайн, а затем просто забирал ее. , и все быстрее.
Клиенты ресторана Loud or Showmen
Громкие клиенты или шоумены могут представить себя в ресторане разными способами.
Если они одни, то захотят заказать самые дорогие блюда, самые дорогие напитки и, по сути, объявят об этом, говоря высоким тоном, чтобы все остальные клиенты знали.
Если они представляют себя в группе, ситуация может быть более сложной, потому что они могут захотеть удивить своих товарищей, сделав то же самое.
Они также могут стать агрессивными или властными клиентами или токсичными клиентами.
Целью этого типа клиентов является не только еда, но и привлечение внимания.
Как вы можете служить им лучше?
Это тип клиентов, которых серверы больше всего ненавидят и любят — я был на их месте!
Почему они так раздражают? Потому что это клиенты, которые, возможно, ведут себя так, потому что хотят раздражать или хотят привлечь внимание. Поэтому легко иметь эмоциональную реакцию презрения к ним.
Поэтому главное правило, которое следует помнить при общении с такими клиентами, — сохранять спокойствие и держать под контролем свое личное мнение.
В конце концов, этот тип клиентов может также быть лучшим чаевым или просить самые дорогие блюда с хорошей прибылью для вашего ресторана, особенно если они хотят произвести впечатление на своих спутников!
Токсичные посетители ресторана
Токсичные клиенты — это те, кто хочет воспользоваться вашим рестораном, чтобы что-то выиграть.
Это те, кто говорят, что не заказывали определенные блюда, хотя заказывали, те, кто напрямую плохо относится к официантам, а потом жалуются менеджеру, чтобы получить что-то взамен, например, бесплатную еду или дополнительные блюда.
В настоящее время они определены как мем «Карен» в социальных сетях.
Как работать с токсичными клиентами?
Главное — знать, как отличить токсичного клиента от клиента с обоснованной жалобой на сервис.
Вы должны обратить внимание на характер жалобы, доказательства и правдивость жалобы, а также на отношение человека.
Есть два аспекта, которые могут определить, имеете ли вы дело с токсичным клиентом, — угрозы и требования.
Если клиент выдвигает преувеличенные требования из-за небольшой ошибки, он почти наверняка является токсичным клиентом.
А если начнут угрожать, например, что больше не вернутся в ресторан, или что навредят репутации ресторана постом в Instagram или на TripAdvisor.
Тогда вы должны знать, как бороться с этим типом токсичных клиентов.
- Вы можете попросить своих серверов немедленно позвонить вам, чтобы вы могли напрямую разобраться с жалобой.
- Или вы можете предложить им бесплатные блюда, чтобы избежать дальнейших проблем.
- Или, может быть, вы просто хотите, чтобы они ушли.
В качестве дополнительной рекомендации рекомендуется документировать все взаимодействия с такими клиентами, особенно если они перерастают в жестокие и бурные ссоры.
Таким образом, у вас будет, как защитить себя, если токсичный клиент захочет накалить ситуацию до максимума, например подать в суд на вашу компанию.
Следует отметить, что у вас также есть стратегия эффективного извинения перед остальными посетителями.
Покрыть базовую услугу наилучшим образом
Если есть что-то, что вы должны правильно определить для всех клиентов, это основная услуга вашего ресторана.
Это включает:
- Гигиена вашего ресторана
- Гигиена ванных комнат
- Качество подачи блюд
- Гигиена столовых приборов, тарелок, стаканов и других элементов сервиза
- Личная презентация и гигиена ваших сотрудников
- Качество и пищевая безопасность ваших блюд
- Качество и детали вашего меню. Например, что у них есть блюда с пометкой «аллергия».
- А также скорость вашей торговой точки и всего процесса продаж.
Оптимизация всех этих аспектов поможет вам эффективно охватить основы, выявить более сложные ошибки, свести к минимуму ошибки обслуживания и персонала и многое другое.
Вы оптимизировали сервис своего ресторана? Знаете ли вы, как обслуживать каждый тип клиентов?
