Soorten restaurantklanten en hoe ze te behandelen

Weet u niet zeker wat de verschillende soorten klanten in een restaurant zijn?

Weet je niet zeker hoe je ze allemaal kunt bevredigen?

Bij het maken van het concept van een restaurant en het bijbehorende businessplan is het normaal om rekening te houden met de doelgroep of de buyer persona.

Uw restaurant kan een heel specifiek type klant hebben.

Het is echter niet gebruikelijk om de verschillende soorten restaurantklanten te bestuderen die uw bedrijf kunnen betreden, hun persoonlijkheden en gewoonten.

Daarom heb ik dit artikel gemaakt om u een algemeen idee te geven van de verschillende soorten klanten die uw restaurant kunnen bezoeken en hoe u hen tevreden kunt stellen.

Deze gids is onafhankelijk van de specifieke demografische doelgroep van uw bedrijf, maar is van toepassing op de verschillende persoonlijkheden of houdingen van klanten die u binnen of buiten die demografie zullen bezoeken.

Laten we beginnen!

Het belang van het herkennen van de verschillende soorten klanten in een restaurant

Allereerst wil ik u iets vertellen over het belang om te weten hoe u de verschillende soorten klanten in een restaurant kunt herkennen.

Er zijn veel mensen in de wereld, elk met eigenaardigheden en gedragspatronen. En omdat er overal mensen zijn, geldt dat natuurlijk voor alle landen en steden.

Daarom is het gemakkelijk om te concluderen dat uw restaurant door verschillende mensen met een grote verscheidenheid aan persoonlijkheden zal worden bezocht - en u moet weten hoe u elk type persoon moet bedienen om kwaliteitsservice te bieden.

Als u niet elk type klant tevreden stelt, is het bijna onvermijdelijk dat uw restaurant een slechte reputatie krijgt.

Het kan ook zijn dat uw medewerkers geen goede persoonlijke service kunnen bieden.

Dit komt vaker voor dan u zou denken, aangezien werknemers ook persoonlijkheden hebben die in strijd kunnen zijn met de persoonlijkheden van uw klanten - gewoon fatsoenlijk zijn is niet genoeg.

Om iedereen tevreden te stellen, moeten uw restaurantservers te allen tijde neutraal en vriendelijk zijn, probleemoplossend vermogen hebben en bij voorkeur een bestudeerde en gestandaardiseerde reactie hebben voor elk scenario.

Zo weten ze hoe ze moeten reageren bij het aanbieden van de service in uw restaurant, omdat ze zich gemakkelijker kunnen aanpassen aan klanten.

Soorten klanten in restaurants en specifieke strategieën om ze te bedienen

Zoals ik eerder al zei, zijn er veel soorten persoonlijkheden en klanten die naar je restaurant kunnen gaan.

Hier zijn enkele voorbeelden van veelvoorkomende profielen van restaurantgasten en specifieke strategieën die u kunt gebruiken om hen effectief te bedienen.

Onverschillige restaurantklanten

Onverschillige klanten zijn degenen die bijna bij toeval uw restaurant binnenlopen en daar een specifieke functie vervullen - al dan niet gerelateerd aan uw bedrijf.

Ze kunnen daar zijn om te eten, met iemand te praten of af te spreken met hun vrienden.

Maar het meest opmerkelijke is dat ze niet echt veel om service of eten geven, tenzij er iets mis is genoeg om hun aandacht te trekken of hen af te leiden van hun doel.

Hoe kun je ze beter van dienst zijn?

Ten eerste zijn ze gemakkelijk te herkennen: als de ober aan tafel verschijnt en de klant praat nog steeds met zijn bedrijf of concentreert zich op iets anders, en het duurt even voordat hij contact heeft met de ober, is het mogelijk dat het een onverschillige klant.

Bij onverschillige klanten is het belangrijk dat uw servers het volgende vermijden:

• Ernstige fouten maken
• Veel druk uitoefenen op klanten
• Oververkopen van bepaalde gerechten
• En klanten afleiden met vragen

Als algemene regel geldt dat alles wat uw ober aanbiedt beschikbaar moet zijn, dat alles wat deze klant vraagt van goede kwaliteit is wanneer het wordt geserveerd, en dat de sfeer in uw restaurant aangenaam of in ieder geval constant is om te voorkomen dat ze van hun doel worden afgeleid.

Waakzame restaurantklanten

Observerende klanten besteden de meeste aandacht aan de kleinste details. Het zijn niet per se details met betrekking tot de service of het eten, bijvoorbeeld, dat hun steak iets te gaar is.

In plaats daarvan zullen ze op bepaalde specifieke details wijzen, zoals dat de ober wat ketchup op zijn uniform heeft of dat hij een verdachte vlek op zijn rechterhand heeft.

Ze zullen het opmerken als de tabellen een beetje verkeerd zijn uitgelijnd of als het menu een verkeerd gespeld ingrediënt bevat.

Ze zullen ook klagen als de rand van een van hun frietjes erg verbrand is en meer.

In sommige gevallen kan dit type klant wijzen op ernstigere fouten, zoals dat het eten te lang duurt of dat de biefstuk echt te gaar is.

Hoe kun je ze beter van dienst zijn?

Train uw servers eenvoudig in drie dingen:

• Om problemen gemakkelijk en snel op te lossen
• Aandacht besteden aan uw persoonlijke presentatie en die van hun collega's . Het is moeilijk te zeggen of de achterkant van een overhemd vies is zonder dat iemand je erop wijst - en je moet vermijden dat degene die erop wijst de klant is!
• En dat ze weten wanneer een fout een onmiddellijke oplossing vereist en dit aan hun superieuren communiceren, vooral als het iets is dat is opgemerkt door verschillende waakzame klanten

Deze praktijken maken het runnen van uw restaurant en het tevredenstellen van waakzame klanten gemakkelijker - u zult ze niet geven waarover ze moeten klagen!

Geïnformeerde restaurantklanten

Dit type klant bezoekt alleen de restaurants met de beste reputatie, het beste gastronomische aanbod en de beste service.

Geïnformeerde klanten zijn speciaal omdat ze weten hoe bepaalde aspecten van het restaurantbedrijf werken - misschien zijn ze zelf chef-koks, critici, sommeliers of restauranteigenaren. Ze kunnen ook veel hoogwaardige etablissementen bezoeken en aandacht besteden aan de verschillende restaurantdiensten, dus ze zijn veeleisend omdat ze normen hebben.

Ze kunnen wijzen op fouten in het eten, de service of meer specifieke details, zoals de wijnsuggestie van de sommelier.

Bovendien kunnen ze gedetailleerde eisen hebben waaraan het restaurant niet kan voldoen, waardoor ze bijna automatisch vaststellen dat de ervaring in uw restaurant negatief is geweest.

Hoe kun je ze beter van dienst zijn?

Er zijn verschillende dingen waar u rekening mee moet houden om aan de behoeften van dit type klant te voldoen.

Allereerst bezoekt dit type klant specifieke soorten restaurants. Ze geloven dat de restaurants die ze bezoeken voorbereid moeten zijn om aan hun eisen te voldoen - en dat is waar.

Dat is de reden waarom, als u een klant van dit type heeft, u misschien over de middelen moet beschikken om ze tevreden te stellen, omdat ze deel moeten uitmaken van de demografie die in uw bedrijfsplan wordt bestudeerd.

Daarom, om ze correct te serveren, moet u:

• Leid uw servers op om eliteklanten te bedienen
• Maak een servicestrategie en definieer het type service voor uw restaurant om aan hun verwachtingen te voldoen
• De juiste gerechten en drankjes hebben
• En gerechten aanbieden die in alle opzichten perfect zijn

Als je op een van deze aspecten faalt, zal deze ervaring negatief zijn voor de klant en de medewerkers.

Vriendelijke restaurantklanten

Vriendelijke klanten zijn het gemakkelijkst te bevredigen.

Dit zijn die klanten die gesprekken beginnen met de servers, hun namen kennen en ze heel goed behandelen.

In elk type restaurant is er een variant van deze klant. Bijvoorbeeld klanten die bevriend zijn met obers in een luxe restaurant, of vriendelijke klanten die bevriend raken met obers in een fastfoodrestaurant.

Ze kunnen ook vrienden zijn met je obers buiten het restaurant.

Deze klanten zijn geweldig, maar ze brengen ook bepaalde uitdagingen met zich mee waar uw personeel mee te maken krijgt.

Ze kunnen bijvoorbeeld uw servers afleiden van het bedienen van andere klanten.

Ze kunnen er ook voor zorgen dat uw servers de grenzen van professionaliteit uit het oog verliezen en zich misdragen.

Ze zijn gemakkelijk te bedienen omdat ze meestal niet veel klachten hebben over de service - tenzij de fout erg ernstig is.

Maar ze kunnen ervoor zorgen dat uw servers fouten maken, wat onaanvaardbaar is.

Hoe kun je ze beter van dienst zijn?

Vriendelijke klanten zijn gemakkelijk te bedienen en u hoeft misschien niet veel te doen om ze tevreden te stellen, behalve het aanbieden van eten en service van goede kwaliteit.

Aan de andere kant moet u ervoor zorgen dat uw servers goed zijn opgeleid, zodat ze niet midden in de service in frivoliteit vervallen of andere aspecten, zoals andere tafels met wachtende klanten, negeren.

Je zult regels moeten opstellen voor de bediening, zodat de obers zich vriendelijk, maar met limieten gedragen.

Het wordt ook aanbevolen dat wanneer vrienden of familieleden van een ober in het restaurant verschijnen, het niet dezelfde ober is die hen bedient, maar eerder een ander lid van het team.

Op deze manier vermijdt u hetzelfde probleem en andere, zoals diefstal.

Beledigende of arrogante restaurantklanten

Beledigende klanten zijn degenen die meer weten dan servers - zelfs als ze dat niet weten.

Ze zijn arrogant, ze vragen misschien om dingen die niet op het menu staan, en ze zijn gewoon irrationeel.

Dit soort klanten vormt een grote uitdaging - ze zijn niet alleen vervelend voor de service, maar ze kunnen ook vervelend zijn voor de rest van de gasten in het restaurant, vooral als ze luidruchtig of confronterend zijn.

Het kunnen ook klanten zijn met andere gebreken, zoals hardop vloeken, andere klanten of uw bedienend personeel discrimineren, en meer.

Hoe kun je ze beter van dienst zijn?

Dit soort klanten heeft een ober nodig die geduldig en beleefd is en die de situatie op verschillende manieren weet te de-escaleren.

Als aanbeveling is het een goed idee om uw servers te trainen om met dit soort klanten om te gaan zonder een grote ruzie te veroorzaken.

Daarom moet uw team van servers weten hoe ze kalm moeten omgaan.

En tot slot moet u een plan maken om met dit soort klanten om te gaan als de situatie extreem wordt of escaleert tot geweld.

In dat geval moet u een procedure hebben om de klant uw restaurant te laten verlaten, mogelijk met medewerking van de politie, medewerkers en meer.

Besluiteloze restaurantklanten

Besluiteloze klanten komen ook veel voor. Dit zijn klanten die verschillende details van elk gerecht moeten kennen voordat ze een beslissing nemen.

Het gaat ook over klanten die gewoon niet weten wat ze moeten bestellen om van hun eten te genieten.

Ongeacht hun situatie kunnen besluiteloze klanten uw service vertragen, een tafel langer bezetten dan gemiddelde klanten en uw servers bezig houden.

Daarom moet u een servicestrategie hebben om hiermee om te gaan.

Hoe kun je ze beter van dienst zijn?

Bij interactie met besluiteloze klanten is het belangrijkste dat de server veel geduld heeft.

Vooral omdat de klant ongeveer 20 of 30 vragen kan stellen voordat hij een gerecht bestelt, wat de service traag maakt.

Dit zijn enkele strategieën die u moet toepassen:

• Train uw obers om elk detail van elk gerecht te kennen
• Maak specifieke suggestieve verkoopscripts voor deze situatie
• Laat de obers onbesliste klanten de best verkopende gerechten van uw restaurant aanbieden of de lekkerste om de service te versnellen
• En train uw obers om erg geduldig te zijn bij het aanbieden van de service.

Naast deze strategieën kan er niet veel anders worden gedaan dan wachten tot ze een beslissing nemen!

Restaurantklanten die haast hebben

Klanten met haast zijn degenen die klaar zijn om te vertrekken voordat ze aankomen. Ze willen snelle service, eten zo snel mogelijk klaar en elk aspect van het restaurant naadloos.

Dit type klant is het beste dat restaurants kunnen krijgen. Waarom? Simpelweg omdat ze minder tijd in het restaurant zitten, zich minder zorgen maken over de details van de service en vertrekken zonder in het restaurant te eten of snel te eten, wat de moeilijkheid van de service vermindert.

Toch zijn er verschillende manieren waarop de service voor deze klant kan worden verbeterd.

Hoe kun je ze beter van dienst zijn?

Haastige klanten bedienen is eenvoudig - verspil geen tijd.

In die zin moeten de obers haast simuleren. Als ze heel langzaam lopen, praten of bewegen, kan de klant van streek raken.

Daarom moeten ze de haast van de klant imiteren en proberen de service op een zichtbare manier te haasten.

Snel lopen, snel praten, effectieve oplossingen bieden, zoals het snelst te bereiden eten, en meer, zal de service voor dit type klant aanzienlijk verbeteren.

Daarnaast is het een goed idee om aan dit type klant de diensten aan te geven die het restaurant kan aanbieden, zoals online bestellingen, of het afhaalformaat, zodat de klant het eten online bestelt en betaalt en het vervolgens gewoon ophaalt en alles is sneller.

Luid of Showmen Restaurant-klanten

Luidruchtige of pronkende klanten kunnen zich in een restaurant op verschillende manieren presenteren.

Als ze alleen zijn, zullen ze de duurste gerechten en de duurste drankjes willen bestellen en dit in feite aankondigen door op een hoge toon te spreken, zodat alle andere klanten het weten.

Als ze zich in een groep presenteren, kan de situatie ingewikkelder zijn, omdat ze hun metgezellen misschien willen verrassen door hetzelfde te doen.

Ze kunnen ook agressieve of aanmatigende klanten of giftige klanten worden.

Het doel van dit type klant is, meer dan eten, om aandacht te trekken.

Hoe kun je ze beter van dienst zijn?

Dit is het type klant dat het meest wordt gehaat en geliefd bij servers - ik heb in hun schoenen gestaan!

Waarom zijn ze zo vervelend? Omdat dit klanten zijn die zich mogelijk zo gedragen omdat ze vervelend willen zijn of de aandacht willen trekken. Daarom is het gemakkelijk om emotionele reacties van minachting jegens hen te hebben.

Daarom is de belangrijkste regel om in gedachten te houden bij het omgaan met deze klanten: kalm blijven en persoonlijke meningen onder controle houden.

Dit type klant kan immers ook de topkipper zijn of vragen om de duurste gerechten met mooie winstmarges voor uw restaurant, zeker als ze indruk willen maken op hun metgezellen!

Giftige restaurantklanten

Giftige klanten zijn degenen die willen profiteren van uw restaurant om iets te winnen.

Het zijn degenen die zeggen dat ze bepaalde gerechten niet hebben besteld, ook al hebben ze dat wel gedaan, degenen die de obers direct slecht behandelen en vervolgens klagen bij de manager om er iets voor terug te krijgen, zoals gratis eten of aanvullende gerechten.

Ze worden momenteel gedefinieerd als de "Karen"-meme op sociale media.

Hoe ga je om met giftige klanten?

Het belangrijkste is om te weten hoe u een giftige klant kunt onderscheiden van een klant met een legitieme klacht over de service.

U moet letten op de aard van de klacht, het bewijs en de waarheid van de klacht, en de houding van de persoon.

Er zijn twee aspecten die kunnen bepalen of u te maken heeft met een giftige klant: bedreigingen en eisen.

Als een klant overdreven eisen stelt aan een kleine fout, is hij vrijwel zeker een giftige klant.

En als ze dreigementen gaan uiten, bijvoorbeeld dat ze niet meer naar het restaurant zullen terugkeren, of dat ze de reputatie van het restaurant zullen schaden met een post op Instagram of op TripAdvisor.

Dan zou je moeten weten hoe je met dit soort giftige klanten om moet gaan.

• U kunt uw servers vertellen dat ze u meteen moeten bellen, zodat u de klacht direct kunt afhandelen.
• Of misschien wilt u ze gratis gerechten aanbieden om verdere problemen te voorkomen.
• Of misschien wil je gewoon dat ze weggaan.

Als extra aanbeveling is het een goed idee om alle interactie met dit soort klanten te documenteren, vooral als het uitmondt in een gewelddadige, turbulente woordenwisseling.

Op deze manier heb je hoe je jezelf kunt verdedigen als de giftige klant de situatie maximaal wil laten escaleren, zoals het aanklagen van je bedrijf.

Opgemerkt moet worden dat u ook een strategie heeft om effectief uw excuses aan te bieden aan de rest van de gasten.

Dek de basisservice op de best mogelijke manier af

Als er iets is dat u correct moet definiëren voor alle klanten, is het de basisservice van uw restaurant.

Dit bevat:

• De hygiëne van uw restaurant
• De hygiëne van de badkamers
• De kwaliteit van de presentatie van de gerechten
• De hygiëne van het bestek, borden, glazen en meer elementen van de service
• De persoonlijke presentatie en hygiëne van uw medewerkers
• De kwaliteit en voedselveiligheid van uw gerechten
• De kwaliteit en details van uw menu. Bijvoorbeeld dat ze gerechten hebben die zijn gemarkeerd met allergierisico's
• En de snelheid van uw kassasysteem en het totale verkoopproces

Door al deze aspecten te optimaliseren, kunt u de basis efficiënt behandelen, complexere fouten identificeren, service- en personeelsfouten minimaliseren en nog veel meer.

Heb je de service van je restaurant geoptimaliseerd? Weet u hoe u elk type klant moet bedienen?