Τύποι πελατών εστιατορίων και πώς να τους συμπεριφέρεστε

Δεν είστε σίγουροι ποιοι είναι οι διαφορετικοί τύποι πελατών σε ένα εστιατόριο;

Δεν είστε σίγουροι πώς να τους ικανοποιήσετε όλους;

Κατά τη δημιουργία της έννοιας ενός εστιατορίου και του επιχειρηματικού του σχεδίου , είναι φυσιολογικό να λαμβάνεται υπόψη το κοινό-στόχος ή η προσωπικότητα του αγοραστή.

Το εστιατόριό σας μπορεί να έχει έναν πολύ συγκεκριμένο τύπο πελάτη.

Ωστόσο, η μελέτη των διαφορετικών τύπων πελατών εστιατορίου που μπορούν να εισέλθουν στην επιχείρησή σας, τις προσωπικότητες και τις συνήθειές τους δεν είναι συνηθισμένη.

Γι' αυτό δημιούργησα αυτό το άρθρο για να σας δώσω μια γενική ιδέα για τους διαφορετικούς τύπους πελατών που μπορούν να επισκεφτούν το εστιατόριό σας και πώς μπορείτε να τους ικανοποιήσετε.

Αυτός ο οδηγός είναι ανεξάρτητος από τα συγκεκριμένα δημογραφικά στοιχεία-στόχου της επιχείρησής σας, αλλά ισχύει για τις διαφορετικές προσωπικότητες ή συμπεριφορές των πελατών που θα σας επισκεφτούν εντός ή εκτός αυτού.

Ας αρχίσουμε!

Σημασία της αναγνώρισης των διαφορετικών τύπων πελατών σε ένα εστιατόριο

Πρώτα απ 'όλα, επιτρέψτε μου να σας πω λίγο για τη σημασία του να γνωρίζετε πώς να αναγνωρίζετε τους διαφορετικούς τύπους πελατών σε ένα εστιατόριο.

Υπάρχουν πολλοί άνθρωποι στον κόσμο, ο καθένας με ιδιαιτερότητες και πρότυπα συμπεριφοράς. Και, φυσικά, αφού υπάρχουν άνθρωποι παντού, αυτό ισχύει για όλες τις χώρες και τις πόλεις εξίσου.

Επομένως, είναι εύκολο να συμπεράνουμε ότι το εστιατόριό σας θα το επισκεφτούν διαφορετικά άτομα με μεγάλη ποικιλία προσωπικοτήτων — και πρέπει να γνωρίζετε πώς να εξυπηρετείτε κάθε τύπο ατόμου για να προσφέρετε ποιοτικές υπηρεσίες.

Εάν αποτύχετε να ικανοποιήσετε κάθε τύπο πελάτη, είναι σχεδόν αναπόφευκτο το εστιατόριό σας να αποκτήσει κακή παρουσία.

Είναι επίσης πιθανό οι υπάλληλοί σας να μην μπορούν να προσφέρουν εξατομικευμένες υπηρεσίες καλής ποιότητας.

Αυτό είναι πιο συνηθισμένο από ό,τι νομίζετε, καθώς οι εργαζόμενοι έχουν επίσης προσωπικότητες που μπορεί να είναι αντίθετες με τις προσωπικότητες των πελατών σας — το να είστε απλώς αξιοπρεπείς δεν αρκεί.

Για να ικανοποιήσετε όλους, οι διακομιστές του εστιατορίου σας πρέπει να είναι ουδέτεροι, φιλικοί ανά πάσα στιγμή, να έχουν δεξιότητες επίλυσης προβλημάτων και κατά προτίμηση να έχουν μελετημένη και τυποποιημένη αντίδραση για κάθε σενάριο.

Έτσι, θα ξέρουν πώς να αντιδράσουν όταν προσφέρουν την υπηρεσία στο εστιατόριό σας, γιατί θα μπορούν να προσαρμοστούν πιο εύκολα στους πελάτες.

Τύποι πελατών σε εστιατόρια και συγκεκριμένες στρατηγικές για την εξυπηρέτησή τους

Όπως ανέφερα προηγουμένως, υπάρχουν πολλοί τύποι προσωπικοτήτων και πελατών που μπορούν να πάνε στο εστιατόριό σας.

Ακολουθούν ορισμένα παραδείγματα κοινών προφίλ εστιατορίων και συγκεκριμένες στρατηγικές που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να τους εξυπηρετήσετε αποτελεσματικά.

Αδιάφοροι πελάτες εστιατορίου

Αδιάφοροι πελάτες είναι εκείνοι που μπήκαν στο εστιατόριό σας σχεδόν τυχαία και βρίσκονται εκεί για να εκπληρώσουν μια συγκεκριμένη λειτουργία — η οποία μπορεί να σχετίζεται ή να μην σχετίζεται με την επιχείρησή σας.

Μπορεί να είναι εκεί για να φάνε, να μιλήσουν με κάποιον ή να συναντηθούν με τους φίλους τους.

Αλλά, το πιο αξιοσημείωτο είναι ότι δεν ενδιαφέρονται πραγματικά για το σέρβις ή το φαγητό, εκτός αν κάτι δεν πάει καλά για να τραβήξει την προσοχή τους ή να τους αποσπάσει από τον στόχο τους.

Πώς μπορείτε να τους εξυπηρετήσετε καλύτερα;

Πρώτα απ 'όλα, είναι εύκολο να εντοπιστούν: εάν ο σερβιτόρος εμφανιστεί στο τραπέζι και ο πελάτης εξακολουθεί να μιλάει στην εταιρεία του ή επικεντρώνεται σε κάτι άλλο, και αργούν λίγο πριν αλληλεπιδράσουν με τον σερβιτόρο, είναι πιθανό να είναι ένας αδιάφορος πελάτης.

Με αδιάφορους πελάτες, το κλειδί είναι οι διακομιστές σας να αποφεύγουν:

• Κάνοντας σοβαρά λάθη
• Ασκώντας μεγάλη πίεση στους πελάτες
• Υπέρβαση ορισμένων πιάτων
• Και αποσπώντας την προσοχή των πελατών με ερωτήσεις

Σύμφωνα με γενικούς κανόνες, όλα όσα προσφέρει ο σερβιτόρος σας πρέπει να είναι διαθέσιμα, ότι ό,τι ζητά αυτός ο πελάτης να είναι καλής ποιότητας όταν σερβίρεται και ότι η ατμόσφαιρα του εστιατορίου σας είναι ευχάριστη ή τουλάχιστον σταθερή για να μην αποσπάται η προσοχή του από τον στόχο του.

Άγρυπνοι πελάτες εστιατορίου

Οι πελάτες που παρατηρούν δίνουν τη μεγαλύτερη προσοχή στις πιο μικρές λεπτομέρειες. Δεν είναι απαραίτητα λεπτομέρειες που σχετίζονται με το σέρβις ή το φαγητό, για παράδειγμα, ότι η μπριζόλα τους είναι ελαφρώς παραψημένη.

Αντίθετα, θα επισημάνουν ορισμένες συγκεκριμένες λεπτομέρειες, όπως ότι ο σερβιτόρος έχει λίγη κέτσαπ στη στολή του ή ότι έχει έναν ύποπτο λεκέ στο δεξί του χέρι.

Θα παρατηρήσουν αν οι πίνακες είναι λίγο λανθασμένοι ή αν το μενού έχει ανορθόγραφο συστατικό.

Θα παραπονεθούν επίσης αν η άκρη μιας πατάτας τους έχει καεί άσχημα και όχι μόνο.

Σε ορισμένες περιπτώσεις, αυτός ο τύπος πελάτη μπορεί να επισημάνει πιο σοβαρά λάθη, όπως ότι το φαγητό διαρκεί πολύ ή ότι η μπριζόλα είναι πραγματικά υπερβολικά ψημένη.

Πώς μπορείτε να τους εξυπηρετήσετε καλύτερα;

Απλώς, εκπαιδεύστε τους διακομιστές σας σε τρία πράγματα:

• Να λύνει προβλήματα εύκολα και γρήγορα
• Να προσέχουν πολύ την προσωπική σας παρουσίαση και των συναδέλφων τους . Είναι δύσκολο να καταλάβεις αν το πίσω μέρος ενός πουκάμισου είναι βρώμικο χωρίς να το δείξει κάποιος — και πρέπει να αποφύγεις ότι αυτός που το δείχνει είναι ο πελάτης!
• Και ότι γνωρίζουν πότε ένα σφάλμα απαιτεί άμεση λύση και να το κοινοποιούν στους ανωτέρους τους, ειδικά αν είναι κάτι που έχει επισημανθεί από αρκετούς προσεκτικούς πελάτες

Αυτές οι πρακτικές θα διευκολύνουν τη λειτουργία του εστιατορίου σας και την ικανοποίηση των προσεκτικών πελατών — δεν θα τους δώσετε τι να παραπονεθούν!

Ενημερωμένοι πελάτες εστιατορίου

Αυτός ο τύπος πελατών επισκέπτεται μόνο τα εστιατόρια με την καλύτερη φήμη, την καλύτερη γαστρονομική προσφορά και την καλύτερη εξυπηρέτηση.

Οι ενημερωμένοι πελάτες είναι ιδιαίτεροι επειδή γνωρίζουν πώς λειτουργούν ορισμένες πτυχές της επιχείρησης εστιατορίου — ίσως είναι οι ίδιοι σεφ, κριτικοί, σομελιέ ή ιδιοκτήτες εστιατορίου. Μπορεί επίσης να συχνάζουν σε πολλά καταστήματα υψηλής ποιότητας και να δίνουν προσοχή στις διάφορες υπηρεσίες εστιατορίου, επομένως είναι απαιτητικοί επειδή έχουν πρότυπα.

Μπορεί να επισημάνουν λάθη στο φαγητό, την εξυπηρέτηση ή πιο συγκεκριμένες λεπτομέρειες όπως η πρόταση του σομελιέ για κρασί.

Επιπλέον, μπορεί να έχουν λεπτομερείς απαιτήσεις που το εστιατόριο δεν μπορεί να ανταποκριθεί, κάτι που τους κάνει σχεδόν αυτόματα να προσδιορίσουν ότι η εμπειρία στο εστιατόριό σας ήταν αρνητική.

Πώς μπορείτε να τους εξυπηρετήσετε καλύτερα;

Υπάρχουν πολλά πράγματα που πρέπει να λάβετε υπόψη για να ικανοποιήσετε τις ανάγκες αυτού του τύπου πελάτη.

Πρώτα απ 'όλα, αυτού του είδους οι πελάτες επισκέπτονται συγκεκριμένους τύπους εστιατορίων. Πιστεύουν ότι τα εστιατόρια που επισκέπτονται πρέπει να είναι προετοιμασμένα για να ικανοποιήσουν τις απαιτήσεις τους — και είναι αλήθεια.

Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο, εάν έχετε έναν πελάτη αυτού του τύπου, ίσως χρειαστεί να έχετε τα μέσα για να τον ικανοποιήσετε, επειδή θα πρέπει να αποτελούν μέρος του δημογραφικού που μελετάται στο επιχειρηματικό σας σχέδιο.

Επομένως, για να τα σερβίρετε σωστά, πρέπει:

• Εκπαιδεύστε τους διακομιστές σας για να εξυπηρετούν πελάτες ελίτ
• Δημιουργήστε μια στρατηγική εξυπηρέτησης και καθορίστε τον τύπο υπηρεσίας για το εστιατόριό σας ώστε να ανταποκρίνεται στις προσδοκίες του
• Πίνοντας τα σωστά πιάτα και ποτά
• Και προσφέρετε πιάτα τέλεια από κάθε άποψη

Εάν αποτύχετε σε οποιαδήποτε από αυτές τις πτυχές, αυτή η εμπειρία θα είναι αρνητική για τον πελάτη και τους υπαλλήλους.

Φιλικοί πελάτες εστιατορίου

Οι φιλικοί πελάτες είναι το πιο εύκολο να ικανοποιηθούν.

Αυτοί είναι οι πελάτες που ξεκινούν συνομιλίες με τους διακομιστές, γνωρίζουν τα ονόματά τους και τους αντιμετωπίζουν πολύ καλά.

Υπάρχει μια παραλλαγή αυτού του πελάτη σε κάθε τύπο εστιατορίου. Για παράδειγμα, πελάτες που είναι φιλικοί με τους σερβιτόρους σε ένα εστιατόριο υψηλής ποιότητας ή φιλικοί πελάτες που γίνονται φίλοι με σερβιτόρους σε ένα εστιατόριο γρήγορου φαγητού.

Μπορεί επίσης να είναι φίλοι με τους σερβιτόρους σας έξω από το εστιατόριο.

Αυτοί οι πελάτες είναι υπέροχοι — αλλά παρουσιάζουν επίσης ορισμένες προκλήσεις που πρέπει να αντιμετωπίσει το προσωπικό σας.

Για παράδειγμα, μπορούν να αποσπάσουν την προσοχή των διακομιστών σας από την εξυπηρέτηση άλλων πελατών.

Μπορούν επίσης να κάνουν τους διακομιστές σας να χάσουν τα όρια του επαγγελματισμού και να συμπεριφέρονται άσχημα.

Είναι εύκολο να εξυπηρετηθούν επειδή συνήθως δεν έχουν πολλά παράπονα σχετικά με την υπηρεσία — εκτός εάν το σφάλμα είναι πολύ σοβαρό.

Ωστόσο, μπορεί να κάνουν τους διακομιστές σας να κάνουν λάθη, κάτι που είναι απαράδεκτο.

Πώς μπορείτε να τους εξυπηρετήσετε καλύτερα;

Οι φιλικοί πελάτες είναι εύκολο να εξυπηρετηθούν και μπορεί να μην χρειαστεί να κάνετε πολλά για να τους ικανοποιήσετε εκτός από το να προσφέρετε φαγητό και εξυπηρέτηση καλής ποιότητας.

Από την άλλη πλευρά, θα πρέπει να βεβαιωθείτε ότι οι διακομιστές σας είναι κατάλληλα εκπαιδευμένοι, ώστε να μην πέσουν σε επιπόλαια στη μέση της υπηρεσίας ή να παραμελήσουν άλλες πτυχές, όπως άλλα τραπέζια με πελάτες που περιμένουν.

Θα πρέπει να θεσπίσετε κανόνες για το σέρβις ώστε οι σερβιτόροι να συμπεριφέρονται φιλικά, αλλά με όρια.

Συνιστάται επίσης όταν οι φίλοι ή τα μέλη της οικογένειας ενός σερβιτόρου εμφανίζονται στο εστιατόριο, να μην τους σερβίρει ο ίδιος σερβιτόρος, αλλά ένα άλλο μέλος της ομάδας.

Έτσι θα αποφύγετε το ίδιο πρόβλημα και άλλα, όπως η κλοπή.

Καταχρηστικοί ή αλαζονικοί πελάτες εστιατορίου

Οι καταχρηστικοί πελάτες είναι εκείνοι που γνωρίζουν περισσότερα από τους διακομιστές — ακόμα και όταν δεν γνωρίζουν.

Είναι αλαζόνες, μπορεί να ζητούν πράγματα που δεν υπάρχουν στο μενού και είναι απλά παράλογα.

Αυτοί οι τύποι πελατών παρουσιάζουν μια μεγάλη πρόκληση — δεν είναι μόνο ενοχλητικοί για την υπηρεσία, αλλά μπορεί να είναι ενοχλητικοί και για τους υπόλοιπους πελάτες στο εστιατόριο, ειδικά αν είναι θορυβώδεις ή αντιπαραθέσεις.

Μπορεί επίσης να είναι πελάτες με άλλα ελαττώματα, όπως να βρίζουν δυνατά, να κάνουν διακρίσεις σε βάρος άλλων πελατών ή του προσωπικού αναμονής σας και πολλά άλλα.

Πώς μπορείτε να τους εξυπηρετήσετε καλύτερα;

Αυτοί οι τύποι πελατών απαιτούν έναν σερβιτόρο που είναι υπομονετικός, ευγενικός και που ξέρει πώς να αποκλιμακώσει την κατάσταση χρησιμοποιώντας διάφορες μεθόδους.

Ως σύσταση, είναι καλή ιδέα να εκπαιδεύσετε τους διακομιστές σας ώστε να αντιμετωπίζουν αυτούς τους τύπους πελατών χωρίς να προκαλέσετε μεγάλη διαμάχη .

Επομένως, η ομάδα των διακομιστών σας θα πρέπει να γνωρίζει πώς να τα αντιμετωπίζει με ψυχραιμία.

Και τέλος, θα πρέπει να δημιουργήσετε ένα σχέδιο για να αντιμετωπίσετε αυτούς τους τύπους πελατών εάν η κατάσταση γίνει ακραία ή κλιμακωθεί σε βία.

Σε αυτήν την περίπτωση, θα χρειαστεί να ακολουθήσετε μια διαδικασία για να πείσετε τον πελάτη να φύγει από το εστιατόριό σας, η οποία μπορεί να περιλαμβάνει συνεργασία από την αστυνομία, τους υπαλλήλους και άλλα.

Αναποφάσιστοι πελάτες εστιατορίου

Οι αναποφάσιστοι πελάτες είναι επίσης πολύ συνηθισμένοι. Αυτοί είναι πελάτες που πρέπει να γνωρίζουν διάφορες λεπτομέρειες για κάθε πιάτο πριν λάβουν μια απόφαση.

Αφορά επίσης πελάτες που απλά δεν ξέρουν τι να παραγγείλουν για να απολαύσουν το φαγητό τους.

Ανεξάρτητα από την κατάστασή τους, οι αναποφάσιστοι πελάτες μπορούν να επιβραδύνουν την υπηρεσία σας, να καταλαμβάνουν ένα τραπέζι μεγαλύτερο από τους μέσους πελάτες και να κρατούν απασχολημένους τους διακομιστές σας.

Επομένως, πρέπει να έχετε μια στρατηγική εξυπηρέτησης για να τα αντιμετωπίσετε.

Πώς μπορείτε να τους εξυπηρετήσετε καλύτερα;

Όταν αλληλεπιδράτε με αναποφάσιστους πελάτες, το πιο σημαντικό είναι ότι ο διακομιστής έχει πολλή υπομονή.

Ειδικά αφού ο πελάτης μπορεί να κάνει περίπου 20 ή 30 ερωτήσεις πριν παραγγείλει ένα πιάτο, κάτι που κάνει το σέρβις αργό.

Αυτές είναι μερικές στρατηγικές που πρέπει να εφαρμόσετε:

• Εκπαιδεύστε τους σερβιτόρους σας να γνωρίζουν κάθε λεπτομέρεια κάθε πιάτου
• Δημιουργήστε συγκεκριμένα υποδεικτικά σενάρια πωλήσεων για αυτήν την κατάσταση
• Βάλτε τους σερβιτόρους να προσφέρουν στους αναποφάσιστους πελάτες τα πιάτα με τις μεγαλύτερες πωλήσεις του εστιατορίου σας ή τα πιο νόστιμα για να επιταχύνετε την εξυπηρέτηση
• Και εκπαιδεύστε τους σερβιτόρους σας να είναι πολύ υπομονετικοί όταν προσφέρουν την υπηρεσία.

Εκτός από αυτές τις στρατηγικές, δεν υπάρχουν πολλά που μπορούν να γίνουν εκτός από το να περιμένουμε να πάρουν μια απόφαση!

Πελάτες εστιατορίου που βιάζονται

Οι πελάτες που βιάζονται είναι εκείνοι που είναι έτοιμοι να φύγουν πριν φτάσουν. Θέλουν γρήγορη εξυπηρέτηση, το φαγητό να είναι έτοιμο όσο το δυνατόν γρηγορότερα και κάθε πτυχή του εστιατορίου να είναι απρόσκοπτη.

Αυτός ο τύπος πελάτη είναι ο καλύτερος που μπορούν να πάρουν τα εστιατόρια. Γιατί; Απλώς επειδή καταλαμβάνουν το εστιατόριο για λιγότερο χρόνο, ανησυχούν λιγότερο για τις λεπτομέρειες της υπηρεσίας και φεύγουν χωρίς να φάνε στο εστιατόριο ή να φάνε γρήγορα, γεγονός που μειώνει τη δυσκολία της εξυπηρέτησης.

Ωστόσο, υπάρχουν διάφοροι τρόποι με τους οποίους μπορεί να βελτιωθεί η υπηρεσία για αυτόν τον πελάτη.

Πώς μπορείτε να τους εξυπηρετήσετε καλύτερα;

Η εξυπηρέτηση πελατών βιαστικά είναι εύκολη — αποφύγετε να χάνετε χρόνο.

Υπό αυτή την έννοια, οι σερβιτόροι θα πρέπει να προσομοιώνουν τη βιασύνη. Εάν περπατούν, μιλάνε ή κινούνται πολύ αργά, ο πελάτης μπορεί να στεναχωρηθεί.

Ως εκ τούτου, θα πρέπει να μιμηθούν τη βιασύνη του πελάτη και να προσπαθήσουν να βιάσουν την εξυπηρέτηση με κάποιο ορατό τρόπο.

Το να περπατάς γρήγορα, να μιλάς γρήγορα, να προσφέρεις αποτελεσματικές λύσεις, όπως το πιο γρήγορο φαγητό για προετοιμασία και πολλά άλλα, θα βελτιώσει σημαντικά την εξυπηρέτηση αυτού του τύπου πελατών.

Επιπλέον, είναι καλή ιδέα να υποδείξετε σε αυτόν τον τύπο πελάτη τις υπηρεσίες που μπορεί να προσφέρει το εστιατόριο, όπως παραγγελίες μέσω διαδικτύου ή τη μορφή σε πακέτο, έτσι ώστε ο πελάτης να παραγγείλει και να πληρώσει για το φαγητό στο Διαδίκτυο και στη συνέχεια να το παραλάβει. , και όλα είναι πιο γρήγορα.

Πελάτες εστιατορίου Loud or Showmen

Οι δυνατοί πελάτες ή οι πελάτες του showmen μπορούν να παρουσιαστούν με διάφορους τρόπους σε ένα εστιατόριο.

Αν είναι μόνοι, θα θέλουν να παραγγείλουν τα πιο ακριβά πιάτα, τα πιο ακριβά ποτά, και βασικά να το ανακοινώσουν μιλώντας με υψηλό τόνο φωνής για να το ξέρουν όλοι οι άλλοι πελάτες.

Αν παρουσιαστούν σε μια ομάδα, η κατάσταση μπορεί να είναι πιο σύνθετη, γιατί μπορεί να θέλουν να εκπλήξουν τους συντρόφους τους κάνοντας το ίδιο.

Μπορούν επίσης να γίνουν επιθετικοί ή αυταρχικοί πελάτες ή τοξικοί πελάτες.

Ο στόχος αυτού του τύπου πελάτη, περισσότερο από το να τρώει, είναι να τραβήξει την προσοχή.

Πώς μπορείτε να τους εξυπηρετήσετε καλύτερα;

Αυτός είναι ο τύπος πελατών που μισούν και αγαπούν περισσότερο οι διακομιστές — ήμουν στη θέση τους!

Γιατί είναι τόσο ενοχλητικοί; Επειδή πρόκειται για πελάτες που πιθανώς συμπεριφέρονται έτσι επειδή θέλουν να είναι ενοχλητικοί ή επειδή θέλουν να τραβήξουν την προσοχή. Επομένως, είναι εύκολο να έχουμε συναισθηματικές αντιδράσεις περιφρόνησης απέναντί τους.

Επομένως, ο βασικός κανόνας που πρέπει να έχετε κατά νου όταν συναλλάσσεστε με αυτούς τους πελάτες είναι να παραμένετε ήρεμοι και να κρατάτε υπό έλεγχο τις προσωπικές απόψεις.

Άλλωστε, αυτός ο τύπος πελάτη μπορεί επίσης να είναι ο κορυφαίος ανατρεπόμενος ή να ζητήσει τα πιο ακριβά πιάτα με ωραία περιθώρια κέρδους για το εστιατόριό σας, ειδικά αν θέλουν να εντυπωσιάσουν τους συντρόφους τους!

Τοξικοί πελάτες εστιατορίου

Τοξικοί πελάτες είναι εκείνοι που θέλουν να εκμεταλλευτούν το εστιατόριό σας για να κερδίσουν κάτι.

Είναι εκείνοι που λένε ότι δεν έχουν παραγγείλει ορισμένα πιάτα παρόλο που το παρήγγειλαν, αυτοί που φέρονται άμεσα στους σερβιτόρους άσχημα και μετά παραπονιούνται στον διευθυντή για να πάρουν κάτι σε αντάλλαγμα, όπως δωρεάν φαγητό ή συμπληρωματικά πιάτα.

Επί του παρόντος ορίζονται ως το μιμίδιο "Karen" στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.

Πώς μπορείτε να αντιμετωπίσετε τους τοξικούς πελάτες;

Το κύριο πράγμα είναι να ξέρετε πώς να διαφοροποιήσετε έναν τοξικό πελάτη από έναν πελάτη με ένα νόμιμο παράπονο για την υπηρεσία.

Θα πρέπει να δώσετε προσοχή στη φύση της καταγγελίας, στα αποδεικτικά στοιχεία και στην ακρίβεια της καταγγελίας και στη στάση του ατόμου.

Υπάρχουν δύο πτυχές που μπορούν να καθορίσουν εάν έχετε να κάνετε με έναν τοξικό πελάτη — απειλές και απαιτήσεις.

Εάν ένας πελάτης κάνει υπερβολικές απαιτήσεις για ένα μικρό λάθος, είναι σχεδόν σίγουρα τοξικός πελάτης.

Και αν αρχίσουν να απειλούν, για παράδειγμα, ότι δεν θα επιστρέψουν ξανά στο εστιατόριο ή ότι θα βλάψουν τη φήμη του εστιατορίου με μια ανάρτηση στο Instagram ή στο TripAdvisor.

Στη συνέχεια, θα πρέπει να ξέρετε πώς να αντιμετωπίσετε αυτόν τον τύπο τοξικού πελάτη.

• Μπορείτε να πείτε στους διακομιστές σας να σας καλέσουν αμέσως, ώστε να μπορέσετε να αντιμετωπίσετε το παράπονο απευθείας.
• Ή μπορεί να θέλετε να τους προσφέρετε δωρεάν πιάτα για να αποφύγετε περαιτέρω προβλήματα.
• Ή ίσως απλά θέλετε να φύγουν.

Ως πρόσθετη σύσταση, είναι καλή ιδέα να τεκμηριώσετε όλες τις αλληλεπιδράσεις με αυτούς τους τύπους πελατών, ειδικά αν εξελιχθεί σε βίαιο, ταραχώδη καυγά.

Με αυτόν τον τρόπο θα έχετε πώς να υπερασπιστείτε τον εαυτό σας εάν ο τοξικός πελάτης θέλει να κλιμακώσει την κατάσταση στο μέγιστο, όπως να μηνύσει την εταιρεία σας.

Θα πρέπει να σημειωθεί ότι έχετε επίσης μια στρατηγική για να ζητήσετε συγγνώμη αποτελεσματικά από τους υπόλοιπους πελάτες.

Καλύψτε τη Βασική Υπηρεσία με τον καλύτερο δυνατό τρόπο

Αν υπάρχει κάτι που πρέπει να ορίσετε σωστά για όλους τους πελάτες, είναι η βασική υπηρεσία του εστιατορίου σας.

Αυτό περιλαμβάνει:

• Η υγιεινή του εστιατορίου σας
• Η υγιεινή των λουτρών
• Η ποιότητα της παρουσίασης των πιάτων
• Η υγιεινή των μαχαιροπήρουνων, των πιάτων, των ποτηριών και άλλων στοιχείων της υπηρεσίας
• Η προσωπική παρουσίαση και υγιεινή των εργαζομένων σας
• Η ποιότητα και η ασφάλεια των τροφίμων των πιάτων σας
• Η ποιότητα και οι λεπτομέρειες του μενού σας. Για παράδειγμα, ότι έχουν πιάτα σημειωμένα με κινδύνους αλλεργίας
• Και η ταχύτητα του συστήματος του σημείου πώλησής σας και η συνολική διαδικασία πωλήσεων

Η βελτιστοποίηση όλων αυτών των πτυχών θα σας βοηθήσει να καλύψετε αποτελεσματικά τα βασικά, να εντοπίσετε πιο περίπλοκα σφάλματα, να ελαχιστοποιήσετε τα σφάλματα σέρβις και προσωπικού και πολλά άλλα.

Έχετε βελτιστοποιήσει την εξυπηρέτηση του εστιατορίου σας; Γνωρίζετε πώς να εξυπηρετείτε κάθε τύπο πελάτη;