خدمة عملاء المطاعم: كيف تستخدم الاستطلاعات لتحسينها؟

ألا تعرف ما إذا كانت خدمة عملاء مطعمك جيدة بما يكفي؟

هل ترغب في تحسين خدمة العملاء لشركتك الغذائية؟

خدمة العملاء في المطاعم لها وزن كبير في جوانب أخرى من عملك.

بعض هذه الجوانب هي أرباحك ، وفعالية عملك للاحتفاظ بالعملاء ، ورضا عملائك ، وسمعة مطعمك ، وأكثر من ذلك.

لهذا السبب يجب أن تسعى جاهدة لتحديد وصقل أكبر قدر ممكن من تفاصيل خدمة العملاء لتحسين أدائها وتأثيرها على جوانب أخرى من عملك.

في هذا المقال سأتحدث معك عن:

• خدمة العملاء وسبب أهميتها للمطاعم.
• على الجوانب التي تتأثر بجودة خدمة العملاء.
• وحول العملية التي يجب اتباعها لتحسينها.

ستكون هذه المقالة أيضًا بمثابة دليل أساسي لإجراء استطلاعات رضا العملاء. ستكون هذه مفيدة جدًا لتحسين خدمة العملاء وربما أخطاء أخرى قد تمر دون أن يلاحظها أحد في مطعمك.

هيا بنا نبدأ!

تعريف خدمة العملاء في المطاعم

إذا كان هناك شيء واحد نعرفه جميعًا ، بشكل عام ، هو أن خدمة العملاء أمر بالغ الأهمية في الأعمال التجارية .

ولكن ، قبل أن ندخل في هذا الموضوع ، دعونا نتحدث عن معنى خدمة العملاء في المطاعم.

تختلف خدمة العملاء في المطاعم قليلاً عن تلك الخاصة بالعديد من الشركات ، خاصة وأن كل مطعم يختلف عن الآخر. على سبيل المثال:

• هناك مطاعم تقدم نوعًا معينًا من الخدمة التي تهدف إلى تلبية جميع احتياجات عملائها .
• هناك أيضًا مطاعم تقلل من التفاعل وخدمة العملاء لزيادة المبيعات إلى أقصى حد ، دون إنشاء علاقة عميقة مع كل عميل. هذا هو الحال في العديد من مطاعم الوجبات السريعة.
• وهناك مطاعم تعتمد فقط على تلبية احتياجات كل عميل من أجل تمييز نفسها عن المنافسة . يحدث هذا في المطاعم التي تحيط بها منافستها أو التي لديها عرض تذوق مشترك.

خدمة العملاء في المطاعم هي عملية تهدف إلى تلبية طلبات العملاء ، وتحقيق أقصى قدر من الراحة في الخدمة ، ورضا العملاء قبل وأثناء وبعد تقديم الخدمة.

الفرق الوحيد هو أنه يتأثر أكثر بقليل بهدف كل مطعم ، سواء كان ذلك لزيادة المبيعات ، وتحسين سمعة المطعم ، وتحسين رضا العملاء ، من بين أمور أخرى.

كما أنها مختلفة في المطاعم لأنها خدمة أكثر حميمية وشخصية وقابلة للتخصيص ، اعتمادًا على سعة المطعم.

للتلخيص ، يمكنك القول إن خدمة عملاء مطعمك تعتمد بشكل مباشر على أهدافها ، والتي بدورها تعتمد على عوامل أخرى مثل نوع المطعم والجمهور المستهدف والمزيد.

عملية خدمة العملاء في المطاعم

تشبه عملية خدمة العملاء في المطعم تلك الخاصة بشركات الخدمات والضيافة الأخرى.

هناك شيء يذكره القليل من الأدلة وهو أن عملية خدمة العملاء تبدأ خارج مطعمك - تبدأ في القنوات المختلفة الموجودة بها.

أدناه أنا بالتفصيل ما هي أجزاء هذه العملية.

1. قنوات المطاعم

تعد قنوات مطعمك هي الجزء الأول من العملية لأن معظم رواد الأعمال المحتملين يبحثون عنها حاليًا على الإنترنت قبل زيارته.

يمكنهم أيضًا الاتصال بعملك لأسباب مختلفة.

الدور المحدد لخدمة العملاء في قنوات مطعمك هو:

• قدم معلومات أساسية عن مطعمك - الموقع ، والساعات ، والخدمات ، ومتوسط التكلفة ، والمزيد.
• أجب عن الأسئلة والشكوك التي لدى عملاء المطعم.
• احصل على الحجوزات من خلال المكالمات الهاتفية أو نظام الحجز عبر الإنترنت على موقع الويب الخاص بك والمزيد.

يعد تقديم خدمة عملاء جيدة على هذه القنوات ، سواء كانت خدمة عبر الهاتف أو وسائل التواصل الاجتماعي أو الرسائل أو غير ذلك ، أمرًا حيويًا.

يجب عليك الإجابة عن كل سؤال أو شك وتقديم كافة المعلومات الضرورية عن عملك بسرعة وكفاءة وبآداب حسنة.

2. خدمة العملاء المباشرة في مطعمك

هذا النوع من خدمة العملاء هو ما يحدث عندما يكون العشاء في مطعمك.

يلعب النوادل دورًا حيويًا في هذا الجزء من العملية ، لأنهم هم الذين هم على اتصال دائم بالعميل.

يجب على النوادل:

• تعامل مع العملاء بطريقة مهذبة وودودة.
• أجب عن أسئلة كل متناولي حول الأطباق وأوقات التحضير والمزيد.
• تزويد العملاء بمعلومات مهمة حول كل طبق ، مثل مخاطر الحساسية والمزيد.
• تقديم الخدمة بسرعة وكفاءة قدر الإمكان.
• تحديد المشاكل في الخدمة وإبلاغ العميل بالإزعاج.
• قدم حلولاً للمشاكل.
• وتهتم بإجراء مسح للخدمة - سنتحدث عن هذا لاحقًا.

كل هذه الخطوات ضرورية لتلبية احتياجات العملاء وتلبية توقعاتهم.

لذلك ، يجب أن تهتم بإدارة موظفي مطعمك بشكل صحيح ، وتحديد نصوص الخدمة ، وأكثر من ذلك.

قد يكون هذا هو الفرق بين نجاح مطعمك وفشله السريع .

3. خدمة العملاء بعد الخدمة

في الوقت الحالي ، لا تنتهي خدمة المطعم دائمًا عند مغادرة العشاء للمطعم.

لماذا؟

نظرًا لأن العملاء يتمتعون الآن بالقدرة على مشاركة آرائهم حول الوسائط المختلفة ، مثل مواقع مراجعة المطاعم ، على Google My Business ، والمزيد.

بشكل عام ، يجب عليك إنشاء إستراتيجية تسمح لك بما يلي:

• قم بالرد على كل شكوى أو تعليق تركه رواد المطعم الذين يزورون مطعمك.
• تأكد من تقديم حلول للمشاكل التي تظهر هناك.
• قم بتحسين خدمتك بناءً على الاقتراحات أو الشكاوى أو المشكلات الشائعة.

يجب عليك الانتباه إلى هذا الجانب من مطعمك للحصول على مزيد من السيطرة على سمعة عملك. أوصي بقراءة هذا المقال حول تقييمات المطاعم وكيفية تحسينها.

خدمة عملاء المطعم أمر بالغ الأهمية

كما ذكرت في المقدمة ، تعتبر خدمة عملاء المطاعم أمرًا بالغ الأهمية لأنها تؤثر على جوانب مختلفة من عملك.

بعد ذلك ، سأتحدث عن هذه الجوانب وكيف تتأثر بالاهتمام الذي تقدمه في مطعمك.

استراتيجية العلامة التجارية

إن خدمة العملاء في مطعمك لها تأثير كبير على فعالية استراتيجية العلامة التجارية الخاصة بك للتواصل مع جمهورك المستهدف.

تذكر أن إستراتيجية علامتك التجارية تتأثر فعليًا بكل جانب من جوانب مطعمك!

لذلك ، يمكن أن تؤثر جودة وفعالية خدمة العملاء في مطعمك بشكل كبير على الطريقة التي ينظر بها عملاؤك إلى علامتك التجارية.

إذا جعلت عملائك يربطون علامتك التجارية بخدمة سيئة ، فسيتعين عليك العمل على إيجاد حلول قابلة للتنفيذ للمشكلة ، والتي قد تكون مكلفة.

بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك دائمًا استخدام جهدك لتسليط الضوء على جوانب أخرى من علامتك التجارية ، بدلاً من استعادتها من الضرر الذي سببته بسبب ضعف خدمة العملاء.

استراتيجية التسويق وولاء العملاء

يجب أن تعمل استراتيجية التسويق وولاء العملاء ، جنبًا إلى جنب مع العلامة التجارية لعملك ، في وئام للترويج لها. هذا هو السبب في أن هذه الجوانب تتأثر أيضًا بخدمة العملاء.

على سبيل المثال ، يجب أن تسلط إستراتيجيتك التسويقية الضوء على الجوانب الرئيسية لعملك ونقاط قوتها.

إن وجود خدمة عملاء سيئة يضعف النتائج التي يمكن أن تحققها إستراتيجيتك التسويقية بشكل كبير.

عندما يتعلق الأمر بولاء العملاء ، فإن السبب بسيط للغاية.

لا يمكنك بناء ولاء العملاء إذا لم تقدم اهتمامًا شخصيًا يلبي احتياجات العميل ويجعله يرغب في العودة.

المبيعات والأرباح

بالنظر إلى النقطة السابقة ، تتأثر المبيعات والأرباح بشكل غير مباشر برداءة خدمة العملاء.

من المعروف أن المطاعم تحقق أرباحًا أكثر بفضل العملاء المنتظمين .

من ناحية أخرى ، تؤثر خدمة العملاء السيئة بشكل مباشر على التسويق الشفهي ، مما سيؤثر على مبيعاتك وأرباحك.

كيفية تطبيق استبيانات المطاعم لتحسين خدمة العملاء؟

هناك العديد من الطرق التي يمكنك استخدامها لتحسين خدمة العملاء في مطعمك ، ولكن كل هذه الاستراتيجيات تنبع من شيء واحد مشترك - استطلاعات الرضا .

تعد استطلاعات رضا العملاء أمرًا حيويًا لتحسين خدمة مطعمك والاهتمام به من خلال تحديد المشكلات الحقيقية. لكنها يمكن أن تكون أيضًا أساسية لتحسين جوانب أخرى من عملك.

بعد ذلك ، سأتحدث عن كيفية إنشاء استطلاعات لتحسين جوانب مختلفة من عملك ، وبالطبع خدمة العملاء.

1. إنشاء الاستبيان الخاص بك

سيساعدك اختيار أهداف الاستطلاع على إنشاء الأسئلة الصحيحة للحصول على النتائج التي ستساعدك على فهم المشكلة التي تريد حلها بشكل أفضل.

يمكن أن تستند أهداف الاستبيان الخاص بك إلى أي جانب من جوانب عملك الذي ترغب في تحسينه.

الهدف المثال الذي سأعمل معه في هذا الدليل هو تحسين خدمة العملاء.

2. قم بإنشاء أسئلة تجعل ضيوفك يشاركونك انتقاداتهم فيما يتعلق بالجانب الذي تريد تحسينه

يمكن أن تكون الأسئلة التي يجب عليك إنشاؤها من نوعين ، مفتوحة أو مغلقة . توصياتي العامة هي:

• قم بإنشاء 4 أسئلة كحد أقصى.
• استخدم ما لا يقل عن سؤالين مغلقين وسؤال مفتوح للحصول على نقد مفيد.
• يجب أن يكون للأسئلة المفتوحة مساحة محدودة للإجابات. خلاف ذلك ، قد يشعر عملاؤك بالضغط لترك ردود طويلة جدًا.
• يجب أن تكون الأسئلة المغلقة بسيطة ومباشرة قدر الإمكان.

بعض الأمثلة على الأسئلة التي قد تستخدمها في الاستطلاع لتحسين خدمة العملاء ستكون:

• هل أعجبتك الخدمة؟
• على مقياس من 1 إلى 10 ، مع كون الرقم 10 "مثالي" وواحد هو "الأسوأ" ، كيف تقيم خدمة العملاء لدينا؟
• في رأيك ، ما الذي يجب علينا تحسينه بشأن خدمة العملاء لدينا؟

ستساعدك هذه الأسئلة البسيطة في الحصول على معلومات حيوية لتحسين خدمة العملاء.

بالطبع ، تنطبق هذه الأنواع من الأسئلة أيضًا على الاستطلاعات ذات الأهداف الأخرى ، مثل تحسين بيئة المطعم والطعام والمزيد.

3. تطبيق المسح في تنسيقات مختلفة

إن الشيء العظيم في الاستطلاعات هو أنها فعالة للغاية ومتعددة الاستخدامات. يمكنك القيام بها بالطرق التالية:

• على موقع الويب الخاص بك.
• استخدام النماذج عبر الإنترنت ، مثل نماذج Google.
• باستخدام النماذج المرسلة عبر البريد الإلكتروني.
• في وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بمطعمك.
• تقوم شخصيًا بإنشاء أوراق تقييم أو بطاقات لخوادمك لتوزيعها بعد الخدمة.

بغض النظر عن الطريقة التي تختارها ، من الجيد الالتزام بالتوصيات التي ذكرتها أعلاه لزيادة فعالية الاستطلاع إلى أقصى حد.

4. دراسة النتائج

بعد تطبيق الاستبيان وتحصل على عدد جيد من الردود - ويفضل أن يكون أكثر من 100 - يمكنك البدء في دراسة كل رد.

ستحتاج إلى تحليل كل إجابة للأسئلة المفتوحة بشكل فردي للحصول على اقتراحات وأفكار وانتقادات محددة.

ستمنحك الأسئلة المغلقة نسبة الموافقة على مطعمك وأكثر اعتمادًا على الأسئلة التي اخترتها.

انتبه بشكل خاص إلى:

• الشكاوى التي تتكرر أكثر من مرة.
• الاقتراحات التي يقدمها عملاؤك لك.

بهذه الطريقة ستجد المجالات التي يجب أن تركز عليها أكثر لتحسين عملك. قد تحصل على فكرة رائعة للتقدم إلى مطعمك في هذه العملية!

5. إنشاء حلول فعالة لكل مشكلة

أخيرًا ، يجب عليك إنشاء حلول تساعدك على تحسين خدمة العملاء في مطعمك بشكل مباشر وفعال.

بعد تطبيق هذه الحلول ، يمكنك تنفيذ نفس الاستبيان للتحقق مما إذا كان هناك شيء ما قد تغير في التصور الذي لدى العملاء بشأن خدمتك.

تذكر أنه يمكنك - بدلاً من ذلك ، يجب - تطبيق هذه العملية على كل جانب من جوانب مطعمك الذي يؤثر على جودة الخدمة ورأي العملاء.

اتقن خدمة عملاء مطعمك

تعد خدمة العملاء الجيدة أمرًا ضروريًا لمطعمك لزيادة مبيعاته وتحقيق أهدافه وتحسين أرباحه وبالطبع إرضاء رواد المطعم بشكل فعال.

إذا كانت لديك أسئلة أو مشاكل حول الخدمة التي تقدمها في مطعمك ، فإن توصيتي هي إجراء استطلاع لتحديد المشكلة التي يجدها العملاء في مطعمك.

شيئًا فشيئًا ، يمكنك تحسين خدمة العملاء والجوانب الأخرى لعملك!

هل تأخذ الوقت الكافي لتقييم خدمة العملاء في مطعمك؟