Restoran Müşteri Hizmetleri: Bunu Geliştirmek için Anketler Nasıl Kullanılır?

Restoranınızın müşteri hizmetlerinin yeterince iyi olup olmadığını bilmiyor musunuz?

Gıda işletmenizin müşteri hizmetlerini geliştirmek mi istiyorsunuz?

Restoranlarda müşteri hizmetleri, işinizin diğer yönlerinde çok fazla ağırlığa sahiptir.

Bu yönlerden bazıları sizin kârınız, işletmenizin müşterileri elde tutmadaki etkinliği, müşterilerinizin memnuniyeti, restoranınızın itibarı ve daha fazlasıdır.

Bu nedenle, performansını ve işinizin diğer yönleri üzerindeki etkisini iyileştirmek için müşteri hizmetlerinin mümkün olduğunca çok ayrıntısını tanımlamaya ve iyileştirmeye çalışmalısınız.

Bu yazıda size şunlardan bahsedeceğim:

• Müşteri hizmetleri ve bunun restoranlar için neden çok önemli olduğu.
• Müşteri hizmetlerinin kalitesinden etkilenen yönler hakkında.
• Ve onu geliştirmek için izlemeniz gereken süreç hakkında.

Bu makale aynı zamanda müşteri memnuniyeti anketleri yapmak için temel bir rehber görevi görecektir. Bunlar, müşteri hizmetlerinizi ve belki de restoranınızda gözden kaçabilecek diğer hataları iyileştirmek için çok faydalı olacaktır.

Başlayalım!

Restoranlarda Müşteri Hizmetlerinin Tanımı

Genel olarak hepimizin bildiği bir şey varsa , müşteri hizmetlerinin işletmelerde çok önemli olduğudur .

Ancak bu konuya girmeden önce, restoranlarda müşteri hizmetinin anlamı hakkında konuşalım.

Restoranlarda müşteri hizmetleri, özellikle her restoran farklı olduğu için birçok şirketten biraz farklıdır. Örneğin:

• Müşterilerinin tüm ihtiyaçlarını karşılamayı amaçlayan belirli bir hizmet türü sunan restoranlar bulunmaktadır.
• Ayrıca, her müşteriyle derin bir ilişki kurmadan, etkileşimi ve müşteri hizmetlerini en aza indiren, satışları en üst düzeye çıkaran restoranlar da var. Birçok fast food restoranında durum böyledir.
• Ve rakiplerinden farklılaşmak için sadece her müşterinin ihtiyaçlarını karşılamaya dayalı restoranlar var. Bu, rakipleriyle çevrili veya ortak bir gastronomik teklifi olan restoranlarda olur.

Restoranlarda müşteri hizmeti, müşteri taleplerini karşılamayı, hizmet kolaylığını en üst düzeye çıkarmayı ve hizmet sunulmadan önce, sırasında ve hizmet sonrasında müşteri memnuniyetini hedefleyen bir süreçtir.

Tek fark, diğerlerinin yanı sıra satışları en üst düzeye çıkarmak, restoranın itibarını iyileştirmek, müşteri memnuniyetini artırmak gibi her restoranın hedefinden biraz daha fazla etkilenmesidir.

Restoranlarda da farklıdır çünkü restoranın kapasitesine göre daha samimi, kişisel ve kişiselleştirilebilir bir hizmettir.

Özetlemek gerekirse, restoranınızın müşteri hizmetinin doğrudan hedeflerine bağlı olduğunu ve bunun da restoran türü, hedef kitlesi ve daha fazlası gibi diğer faktörlere bağlı olduğunu söyleyebilirsiniz.

Restoranlarda Müşteri Hizmetleri Süreci

Bir restoranda müşteri hizmetleri süreci, diğer hizmet ve konaklama işletmelerininkine benzer.

Birkaç rehberin bahsettiği bir şey, müşteri hizmetleri sürecinin restoranınızın dışında başladığıdır - sahip olduğu farklı kanallarda başlar.

Aşağıda bu sürecin bölümlerinin neler olduğunu detaylandırıyorum.

1. Restoran Kanalları

Restoranınızın kanalları, sürecin ilk kısmıdır, çünkü işletmenizin potansiyel müşterilerinin çoğu, ziyaret etmeden önce internette araştırır.

Ayrıca farklı nedenlerle işletmenizle iletişime geçebilirler.

Restoran kanallarınızda müşteri hizmetlerinin özel rolü şudur:

• Restoranınızla ilgili temel bilgileri sağlayın - konum, çalışma saatleri, hizmetler, ortalama maliyet ve daha fazlası.
• Restoran müşterilerinin sahip olduğu soruları ve şüpheleri yanıtlayın.
• Telefon görüşmeleri veya web sitenizdeki çevrimiçi rezervasyon sistemi ve daha fazlası aracılığıyla rezervasyonları yakalayın.

Bu kanallarda iyi müşteri hizmeti sunmak, telefon, sosyal medya, mesajlar ve daha fazlası ile hizmet vermek çok önemlidir.

Her soruya veya şüpheye cevap vermeli ve işinizle ilgili gerekli tüm bilgileri hızlı, verimli ve görgü kurallarıyla vermelisiniz.

2. Restoranınızda Doğrudan Müşteri Hizmetleri

Bu tür bir müşteri hizmeti, lokanta restoranınızdayken olan şeydir.

Garsonlar, müşteri ile sürekli iletişim halinde olan kişiler oldukları için sürecin bu bölümünde hayati bir rol oynamaktadır.

Garsonlar şunları yapmalıdır:

• Müşterilere nazik ve arkadaşça davranın.
• Her yemek yiyenin yemekler, hazırlık süreleri ve daha fazlası hakkındaki sorularını yanıtlayın.
• Müşterilere alerji riskleri ve daha fazlası gibi her yemek hakkında önemli bilgiler sağlayın.
• Hizmeti olabildiğince hızlı ve verimli bir şekilde sağlayın.
• Servisteki sorunları tespit edin ve müşteriyi rahatsızlıktan haberdar edin.
• Sorunlara çözümler sunun.
• Ve hizmetle ilgili bir anket yapmaya özen gösterin - bunun hakkında daha sonra konuşacağız.

Tüm bu adımlar, müşteri ihtiyaçlarını karşılamak ve beklentilerini karşılamak için hayati önem taşımaktadır.

Bu nedenle restoran personelinizi doğru yönetmeye , servis scriptlerini tanımlamaya ve daha pek çok şeye özen göstermelisiniz.

Bu, restoranınızın başarısı ile hızlı başarısızlığı arasındaki fark olabilir.

3. Servis Sonrası Müşteri Hizmetleri

Şu anda, bir restoranın servisi, lokanta restorandan ayrıldığında her zaman bitmiyor.

Niye ya?

Çünkü artık müşteriler, restoran inceleme web siteleri, Google My Business ve daha fazlası gibi farklı ortamlarda görüşlerini paylaşma gücüne sahipler.

Genel olarak, şunları yapmanızı sağlayan bir strateji oluşturmalısınız:

• Restoranınızı ziyaret eden müşterilerin bıraktığı her şikayete veya incelemeye yanıt verin.
• Orada ortaya çıkan sorunlara çözümler sunduğunuzdan emin olun.
• Önerilere, şikayetlere veya yaygın sorunlara dayalı olarak hizmetinizi iyileştirin.

İşletmenizin itibarı üzerinde daha fazla kontrol sahibi olmak için restoranınızın bu yönüne dikkat etmelisiniz. Restoran incelemeleri ve bunları nasıl iyileştirebileceğinizle ilgili bu makaleyi okumanızı tavsiye ederim.

Restoran Müşteri Hizmetleri Çok Önemlidir

Girişte bahsettiğim gibi, restoran müşteri hizmetleri işinizin çeşitli yönlerini etkilediği için çok önemlidir.

Daha sonra, bu yönlerden ve restoranınızda sunduğunuz ilgiden nasıl etkilendiklerinden bahsedeceğim.

Marka Stratejisi

Restoranınızın müşteri hizmetleri, hedef kitlenizle bağlantı kurmak için marka stratejinizin etkinliği üzerinde önemli bir etkiye sahiptir.

Markalaşma stratejinizin aslında restoranınızın her yönünden etkilendiğini unutmayın!

Bu nedenle, restoranınızdaki müşteri hizmetlerinin kalitesi ve etkinliği, müşterilerinizin markanızı algılama biçimini önemli ölçüde etkileyebilir.

Müşterilerinizin markanızı kötü hizmetle ilişkilendirmesini sağlarsanız, soruna maliyetli olabilecek eyleme geçirilebilir çözümler üretmek için çalışmanız gerekir.

Ayrıca, markanızı zayıf müşteri hizmetleri nedeniyle verdiğiniz zarardan kurtarmak yerine, çabanızı her zaman markanızın diğer yönlerini öne çıkarmak için kullanabilirsiniz.

Pazarlama Stratejisi ve Müşteri Sadakati

İşletmenizin markalaşmasıyla birlikte pazarlama stratejisi ve müşteri sadakati, onu tanıtmak için uyum içinde çalışmalıdır. Bu nedenle bu yönler müşteri hizmetlerinden de etkilenir.

Örneğin, pazarlama stratejiniz, işletmenizin temel yönlerini ve güçlü yönlerini vurgulamalıdır.

Kötü müşteri hizmetlerine sahip olmak, pazarlama stratejinizin size getirebileceği sonuçları önemli ölçüde zayıflatır.

Müşteri sadakati söz konusu olduğunda nedeni oldukça basittir.

Müşterinizin ihtiyaçlarını karşılayan ve geri gelmek istemelerini sağlayan kişiselleştirilmiş ilgi sunmazsanız müşteri sadakati oluşturamazsınız.

Satışlar ve Karlar

Bir önceki nokta göz önüne alındığında, satışlar ve karlar, düşük kaliteli müşteri hizmetlerinden dolaylı olarak etkilenir.

Restoranların düzenli müşteriler sayesinde daha fazla kar elde ettiği iyi bilinmektedir.

Öte yandan, zayıf müşteri hizmetleri, ağızdan ağza pazarlamayı doğrudan etkiler ve bu da satışlarınızı ve kârınızı etkileyecektir.

Müşteri Hizmetlerini Geliştirmek için Restoran Anketleri Nasıl Uygulanır?

Restoranınızda müşteri hizmetlerini iyileştirmek için kullanabileceğiniz birkaç yöntem vardır, ancak bu stratejilerin tümü ortak bir şeyden kaynaklanmaktadır: memnuniyet anketleri .

Müşteri memnuniyeti anketleri, gerçek sorunları belirleyerek restoranınızın hizmetini ve dikkatini geliştirmek için hayati öneme sahiptir. Ancak, işinizin diğer yönlerini iyileştirmenin de anahtarı olabilirler.

Ardından, işinizin farklı yönlerini ve tabii ki müşteri hizmetlerini geliştirmek için nasıl anketler oluşturabileceğinizden bahsedeceğim.

1. Anketinizi Oluşturun

Anketiniz için hedefler seçmek, çözmek istediğiniz sorunu daha iyi anlamanıza yardımcı olacak sonuçları elde etmek için doğru soruları oluşturmanıza yardımcı olacaktır.

Anket hedefleriniz, işletmenizin geliştirmek istediğiniz yönüne dayalı olabilir.

Bu kılavuzda üzerinde çalışacağım örnek hedef, müşteri hizmetlerini iyileştirmektir.

2. Geliştirmek İstediğiniz Yöne İlişkin Misafirlerinize Eleştirilerini Paylaştıran Sorular Yaratın

Oluşturmanız gereken sorular açık veya kapalı olmak üzere iki tür olabilir. Genel tavsiyelerim şunlardır:

• En fazla 4 soru oluşturun.
• Yardımcı eleştiriyi ortaya çıkarmak için en az iki kapalı soru ve bir açık soru kullanın.
• Açık sorular, cevaplar için sınırlı alana sahip olmalıdır. Aksi takdirde, müşterileriniz çok uzun yanıtlar bırakmak için baskı hissedebilirler.
• Kapalı sorular mümkün olduğunca basit ve doğrudan olmalıdır.

Müşteri hizmetlerini iyileştirmek için bir ankette kullanacağınız bazı soru örnekleri şunlar olabilir:

• Hizmeti beğendin mi?
• On "mükemmel" ve bir "en kötü" olmak üzere 1'den 10'a kadar bir ölçekte, müşteri hizmetlerimizi nasıl değerlendirirsiniz?
• Müşteri hizmetlerimiz hakkında neleri geliştirmemiz gerektiğini düşünüyorsunuz?

Bu basit sorular, müşteri hizmetinizi geliştirmek için hayati bilgiler edinmenize yardımcı olacaktır.

Tabii ki, bu tür sorular restoran ortamını, yemekleri ve daha fazlasını iyileştirmek gibi başka amaçlara sahip anketler için de geçerlidir.

3. Anketi Farklı Formatlarda Uygulayın

Anketlerle ilgili harika olan şey, gerçekten oldukça etkili ve çok yönlü olmalarıdır. Bunları aşağıdaki şekillerde yapabilirsiniz:

• Web sitenizde.
• Google Formlar gibi çevrimiçi formları kullanma.
• E-posta yoluyla gönderilen formları kullanma.
• Restoranınızın sosyal medyasında.
• Hizmetten sonra sunucularınız için değerlendirme sayfaları veya kartları oluşturarak şahsen.

Hangi yöntemi seçerseniz seçin, anketin etkinliğini en üst düzeye çıkarmak için yukarıda bahsettiğim önerilere uymak iyi bir fikirdir.

4. Sonuçları İnceleyin

Anketi uyguladıktan ve çok sayıda - tercihen 100'den fazla - yanıt aldıktan sonra, her birini incelemeye başlayabilirsiniz.

Spesifik öneriler, fikirler ve eleştiriler almak için açık uçlu soruların her bir cevabını ayrı ayrı analiz etmeniz gerekecektir.

Kapalı sorular, seçtiğiniz sorulara bağlı olarak size restoranınızın onay yüzdesini ve daha fazlasını verecektir.

Şunlara özellikle dikkat edin:

• Birden fazla kez tekrarlanan şikayetler.
• Müşterilerinizin size verdiği öneriler.

Bu sayede işinizi geliştirmek için daha fazla odaklanmanız gereken alanları bulacaksınız. Bu süreçte restoranınıza başvurmak harika bir fikir olabilir!

5. Her Soruna Etkili Çözümler Yaratın

Son olarak, restoranınızdaki müşteri hizmetlerini doğrudan ve etkili bir şekilde geliştirmenize yardımcı olacak çözümler oluşturmalısınız.

Bu çözümleri uyguladıktan sonra, aynı anketi uygulayarak müşterilerin hizmetinizle ilgili algısında bir şeylerin değişip değişmediğini kontrol edebilirsiniz.

Bu süreci restoranınızın hizmet kalitesini ve müşterilerin görüşlerini etkileyen her yönüne uygulayabileceğinizi - aksine yapmanız gerektiğini unutmayın.

Restoranınızın Müşteri Hizmetlerini Mükemmelleştirin

İyi müşteri hizmeti, restoranınızın satışlarını en üst düzeye çıkarması, hedeflerine ulaşması, kârını artırması ve tabii ki müşterilerini etkin bir şekilde tatmin etmesi için gereklidir.

Restoranınızda sunduğunuz hizmetle ilgili sorularınız veya sorunlarınız varsa, tavsiyem müşterilerin restoranınızda buldukları sorunu tespit etmek için bir anket yapmanızdır.

Yavaş yavaş, müşteri hizmetlerini ve işletmenizin diğer yönlerini iyileştirebilirsiniz!

Restoranınızda müşteri hizmetlerini değerlendirmek için zaman ayırıyor musunuz?