Существует две области управления рестораном, которые должны взять во внимание каждый владелец и менеджер. Первая область - это управление деталями заказа продуктов питания, поддержание чистоты в ресторане, отслеживание запасов, маркетинг ресторана, постоянная работа кухни и обеспечение пищевой безопасности. Вторая область немного сложнее – это управление клиентами и персоналом. Владельцы ресторанов должны взаимодействовать со своим персоналом и клиентами, чтобы узнать, что они думают о работе ресторана, уметь вовремя отреагировать на возникающие проблемы и следить за работой сотрудников в соответствии с условиями их рабочего контракта.
Многофункциональность рестораторов
Рестораторы часто работают во всех направлениях, но некоторые сосредоточены только на работе на кухне, либо на работе с клиентами. Очень важно назначить менеджера в каждой области для реализации вашей философии управления. На кухне управлением может заняться шеф-повар, но в крупный ресторан стоит нанять специального менеджера. Компетентный менеджер справится с повседневными функциями ресторана, но владелец должен регулярно проверять его работу, чтобы предотвратить появление проблем. Новая информация о ценах поставки, демографические данные клиентов и небольшие сложности со строительными проектами могут заставить вас пересмотреть свой бизнес-план. Возможно, вам придется изменить цены в меню, расширить целевую клиентскую базу или добавить альтернативные потоки доходов, такие как места общественного питания или проведение рекламных мероприятий.
Менеджеры или владельцы должны также управлять маркетингом ресторана. Традиционные рекламные платформы, хоть и эффективны для некоторых ресторанов, не всегда работают сейчас так же хорошо, как и в прошлом. Это заставило рестораны найти новые рекламные территории, такие как маркетинг в социальных сетях, продвижение по GPS и многое другое. Недавнее американское исследование показало, что 82% клиентов используют свои смартфоны для поиска новых ресторанов, их адресов и часов работы. Около 75% ищут информацию о меню в Интернете. Для привлечения новых посетителей хорошие менеджеры не забывают о рекламе в Интернете – месте, где их клиенты проводят большую часть своего времени.
Последовательное и эффективное управление персоналом
Многие рестораторы предпочитают уделять время кухне, но никто не может полностью избежать работы с персоналом и клиентами. Американские исследователи Университета штата Огайо установили, что 60% ресторанов закрывают или меняют право собственности в первый год работы, а 80% стартапов закрываются в течение пяти лет. Это не должно препятствовать вам, если у вас есть хорошая кухня, хороший сервис и хорошее месторасположения. Вот почему предварительное планирование вашей бизнес-стратегии так важно. Одна из вещей, которую вам нужно запланировать, - это то, как вы будете управлять своим рестораном. Обращайтесь с персоналом тактично, твердо и последовательно и это обеспечит успех в вашем бизнесе.
Каждый сотрудник должен знать свои обязанности. Вам нужно обучить персонал процессам приготовления блюд, обслуживанию клиентов и поддержанию чистоты. Каждый клиент должен знать, как обращаться с жалобной книгой и знать, что его услышат. Большинство клиентов понимают, что что-то может пойти не так. То, как ресторан решает вопросы – и делает его успешным.
Работа с ключевыми проблемами и теми, которые могут подождать
Менеджеры и владельцы- менеджеры работают совершенно по-разному. Хоть иногда менеджерам приходится кричать на сотрудников, это то, чего следует избегать, особенно перед посетителями. Если вы чем-то недовольны, организуйте встречу в конце рабочего дня, чтобы обсудить проблему. Работа по такой схеме позволит вам не потерять самообладание. Большинство сотрудников поймет, что они сделали что-то не так и постараются это исправить, вместо того, чтобы участвовать в скандале.
А вот общение с недовольными клиентами - это то, что нельзя откладывать. Если вы заняты, постарайтесь найти кого-то, кто возьмется за решение проблем. Внимательно слушайте и анализируйте то, чем не доволен клиент. Вы можете неправильно интерпретировать жалобу. Как только вы поймете суть проблемы, принесите извинения за работу ресторана, даже если вы не совсем уверены в правоте клиента. Помните, что клиент всегда прав при подаче жалобы. Пообещайте узнать все подробности, запишите детали и сохраните блюда клиента. Если клиенты жалуются на блюда, предложите им что-то дополнительное за счет ресторана.
Важность работы в команде
Некоторые люди не ценят работу в команде, а рестораторы полагаются на своих лучших сотрудников больше, чем на обычный персонал. Однако сотрудники ресторана могут обеспечить лучшую работу, если ими будут правильно управлять. Даже лучшие работники могут отказаться от своей работы по многим причинам. Вот почему важно создать учебные программы и назначить управляющих, так как это улучшит рабочий процесс и покроет все функции, когда ресторан не полностью укомплектован. Каждый сотрудник должен знать свои обязанности и быть знакомым с тем, что делают другие сотрудники. Каждый сотрудник также должен пройти перекрестный тренинг, чтобы они могли помочь коллегам в сложных ситуациях.
Управление техническими операциями
Вам будет проще заниматься техническим управлением с помощью программного обеспечения CRM- или ERP-систем. Эти приложения могут управлять инвентаризацией, отслеживать цены, управлять платежной ведомостью, отслеживать денежные транзакции, а также сообщать вам, когда блюда становятся менее прибыльными или не так часто заказываются. Тем не менее, начинающие рестораторы могут создавать электронные таблицы с ценами блюд, текущей инвентаризацией, стандартным инвентарем, специальными потребностями и другими деталями. В дни инвентаризации вы можете скорректировать всю информацию для каждого поставщика в частности.
Программное обеспечение CRM может отслеживать ваших постоянных клиентов, подбирать тексты маркетинговых сообщений и отслеживать предпочтения клиентов, такие как любимые столики в зале и предпочтительные продукты и напитки. Вы можете записывать эту информацию вручную, но намного проще работать с программным обеспечением CRM для автоматизации многих процессов. Программное обеспечение CRM также может выделять тех клиентов, которые, вероятнее всего, посетят ваши специальные маркетинговые мероприятия.
Цены на продукты питания сильно колеблются, поэтому особенно важно следить за изменениями цен. Ваша POS-система может отслеживать инвентарь и продажи. Это упрощает повседневную деятельность по управлению и позволяет владельцам и менеджерам ежедневно просматривать резюме ключевых областей. Вы можете сократить расходы, идентифицировать отходы и выявлять кражи среди сотрудников, и в то же время ускорить процесс выдачи заказов, оплаты и смены гостей за столами.
Управление специальными мероприятиями
Успех проведения мероприятий в вашем ресторане зависит от качественного планирования и управления. Организация также имеет решающее значение, но помните, что всегда будут вещи, которые пойдут не в соответствии с планом. Проведение специальных мероприятий работает по той же схеме, как и привлечение клиентов. Вы должны ориентироваться на потенциальных клиентов, участвовать в тендерах на городские мероприятия, быстро реагировать на запросы и давать точную информацию о своих мероприятиях. Если вы планируете часто организовывать такие мероприятий, то вам не помешает ивент-менеджер.
Успешные владельцы ресторанов привлекают своих сотрудников к участию в организации мероприятий. Хорошей стратегией является организация нескольких мероприятий в одном стиле, чтобы ваши гости и сотрудники могли легко узнавать ваш ресторан. Сотрудники не должны записывать информацию в заметках на телефоне или на клочке бумаги, просите их хранить информацию в специальной тетради или вводить данные в компьютерную систему ресторана. Попробуйте организовать события, которые станут уникальными для вашего ресторана. Программное обеспечение может помочь путем ускорения ценовых котировок и отслеживания доступных дней и времени.
Управляя программой мероприятий, вы можете заполнить ваш ресторан в непопулярные дни и в «мертвое» время года. Тем не менее, всегда есть риск отмены в последнюю минуту. Вот почему вы всегда должны требовать невозмещаемый депозит от 10% до 50% от всей суммы. Деньги будут служить компенсацией за планирование, заказ дополнительных продуктов и отказ бронирования столиков.
Управление – важнейшая функция в ресторане
Создание сильной системы управления в вашем ресторане может занять много времени, особенно если вам нужно изменить прошлую политику. Именно поэтому рестораторы должны планировать свою стратегию управления и решать вопросы инфраструктуры и программного обеспечения ресторана. Тем не менее, хорошая практика управления может быть внедрена в уже работающий ресторан - просто не давите на сотрудников и не ждите быстрых изменений, если вы не готовы полностью поменять персонал.
