Serviciul clienți pentru restaurante: Cum să folosiți sondajele pentru a-l îmbunătăți?

Nu știi dacă serviciul clienți al restaurantului tău este suficient de bun?

Vrei să îmbunătățești serviciul clienți al afacerii tale alimentare?

Serviciul pentru clienți în restaurante are o mare greutate în alte aspecte ale afacerii dumneavoastră.

Unele dintre aceste aspecte sunt profiturile tale, eficiența afacerii tale de a păstra clienții, satisfacția clienților tăi, reputația restaurantului tău și multe altele.

De aceea, ar trebui să vă străduiți să definiți și să perfecționați cât mai multe detalii ale serviciului pentru clienți, pentru a-i îmbunătăți performanța și impactul asupra altor aspecte ale afacerii dvs.

În acest articol, vă voi vorbi despre:

• Serviciul pentru clienți și de ce este crucial pentru restaurante.
• Despre aspectele care sunt afectate de calitatea serviciului clienți.
• Și despre procesul pe care trebuie să-l urmezi pentru a-l îmbunătăți.

Acest articol va servi și ca un ghid de bază pentru efectuarea de sondaje privind satisfacția clienților. Acestea vor fi foarte utile pentru a vă îmbunătăți serviciul pentru clienți și, poate, alte erori care pot trece neobservate în restaurantul dvs.

Să începem!

Definiția serviciului clienți în restaurante

Dacă există un lucru pe care îl știm cu toții, în general, este că serviciul pentru clienți este crucial în afaceri .

Dar, înainte de a intra în acest subiect, să vorbim despre semnificația serviciului clienți în restaurante.

Serviciul pentru clienți în restaurante este puțin diferit de cel al multor companii, mai ales că fiecare restaurant este diferit. De exemplu:

• Există restaurante care oferă un tip specific de servicii care își propune să satisfacă toate nevoile clienților lor .
• Există și restaurante care minimizează interacțiunea și serviciul clienți pentru a maximiza vânzările , fără a crea o relație profundă cu fiecare client. Acesta este cazul multor restaurante fast-food.
• Și există restaurante care se bazează exclusiv pe satisfacerea nevoilor fiecărui client pentru a se diferenția de concurență . Acest lucru se întâmplă în restaurantele care sunt înconjurate de concurența lor sau care au o ofertă gastronomică comună.

Serviciul pentru clienți în restaurante este un proces care are ca scop satisfacerea cerințelor clienților, maximizarea confortului serviciilor și satisfacția clienților înainte, în timpul și după ce serviciul este oferit.

Singura diferență este că este puțin mai afectat de obiectivul fiecărui restaurant, fie că este de a maximiza vânzările, de a îmbunătăți reputația restaurantului, de a îmbunătăți satisfacția clienților, printre altele.

Este diferit și în restaurante pentru că este un serviciu mai intim, personal și personalizabil, în funcție de capacitatea restaurantului.

Pentru a rezuma, ați putea spune că serviciul clienți al restaurantului dvs. depinde direct de obiectivele acestuia , care, la rândul lor, depind de alți factori, cum ar fi tipul de restaurant, publicul țintă și nu numai.

Procesul de servicii pentru clienți în restaurante

Procesul de servicii pentru clienți într-un restaurant este similar cu cel al altor companii de servicii și ospitalitate.

Ceva pe care puțini ghiduri îl menționează este că procesul de servicii pentru clienți începe în afara restaurantului dvs. - începe în diferitele canale pe care le are.

Mai jos detaliez care sunt părțile acestui proces.

1. Canale de restaurante

Canalele restaurantului dvs. sunt prima parte a procesului, deoarece în prezent majoritatea potențialilor clienți ai afacerii dvs. îl caută pe internet înainte de a-l vizita.

De asemenea, pot contacta compania dvs. din diferite motive.

Rolul specific al serviciului pentru clienți în canalele dvs. de restaurante este:

• Furnizați informații de bază despre restaurantul dvs. — locație, ore, servicii, cost mediu și multe altele.
• Răspundeți la întrebările și îndoielile pe care le au clienții restaurantului.
• Capturați rezervări prin apeluri telefonice sau printr-un sistem de rezervare online pe site-ul dvs. web și multe altele.

Oferirea unui serviciu bun pentru clienți pe aceste canale, fie că este vorba de servicii prin telefon, rețele sociale, mesaje și multe altele, este vitală.

Trebuie să răspundeți la fiecare întrebare sau îndoială și să furnizați toate informațiile necesare despre afacerea dvs. rapid, eficient și cu bune maniere.

2. Serviciu direct pentru clienți în restaurantul dvs

Acest tip de serviciu pentru clienți este ceea ce se întâmplă atunci când cina se află în restaurantul dvs.

Ospatarii joaca un rol vital in aceasta parte a procesului, ei fiind cei care sunt in contact permanent cu clientul.

Ospatarii trebuie:

• Tratați clienții într-o manieră politicoasă și prietenoasă.
• Răspundeți la întrebările fiecăruia dintre meserii despre feluri de mâncare, timpii de preparare și multe altele.
• Oferiți clienților informații importante despre fiecare fel de mâncare, cum ar fi riscurile de alergie și multe altele.
• Furnizați serviciul cât mai rapid și eficient posibil.
• Identificați problemele din serviciu și informați clientul despre inconvenient.
• Oferiți soluții la probleme.
• Și aveți grijă să efectuați un sondaj al serviciului - vom vorbi despre asta mai târziu.

Toți acești pași sunt vitali pentru a satisface nevoile clienților și pentru a îndeplini așteptările acestora.

Prin urmare, trebuie să aveți grijă să vă gestionați corect personalul restaurantului , să definiți scripturi de servicii și multe altele.

Aceasta poate fi diferența dintre succesul restaurantului tău și eșecul rapid al acestuia.

3. Serviciu Clienți După Service

În prezent, serviciul unui restaurant nu se termină întotdeauna când cinarul părăsește restaurantul.

De ce?

Pentru că acum clienții au puterea de a-și împărtăși opinia pe diferite medii, cum ar fi site-urile web de recenzii a restaurantelor, pe Google My Business și multe altele.

În general, ar trebui să creați o strategie care vă permite să:

• Răspundeți la fiecare reclamație sau recenzie lăsată de mesenii care vă vizitează restaurantul.
• Asigurați-vă că oferiți soluții la problemele care apar acolo.
• Îmbunătățiți-vă serviciul pe baza sugestiilor, reclamațiilor sau problemelor comune.

Ar trebui să acordați atenție acestui aspect al restaurantului dvs. pentru a avea mai mult control asupra reputației afacerii dvs. Vă recomand să citiți acest articol despre recenziile restaurantelor și despre cum să le îmbunătățiți.

Serviciul pentru clienți în restaurant este esențial

După cum am menționat în introducere, serviciul pentru clienți în restaurant este crucial, deoarece influențează diverse aspecte ale afacerii dvs.

În continuare, voi vorbi despre aceste aspecte și despre modul în care sunt afectate de atenția pe care o oferiți în restaurantul dumneavoastră.

Strategia de branding

Serviciul pentru clienți al restaurantului dvs. are un impact considerabil asupra eficienței strategiei dvs. de branding pentru a intra în legătură cu publicul țintă.

Amintiți-vă că strategia dvs. de branding este de fapt afectată de fiecare aspect al restaurantului dvs.!

Prin urmare, calitatea și eficacitatea serviciului pentru clienți în restaurantul dvs. pot afecta semnificativ modul în care clienții vă percep marca.

Dacă îi determinați pe clienți să vă asocieze marca cu un serviciu slab, va trebui să lucrați pentru a crea soluții acționabile la problemă, care pot fi costisitoare.

În plus, vă puteți folosi oricând efortul pentru a evidenția alte aspecte ale mărcii dvs., în loc să o recuperați din daunele pe care le-ați provocat cu un serviciu slab pentru clienți.

Strategia de marketing și loialitatea clienților

Strategia de marketing și loialitatea clienților, împreună cu branding-ul afacerii tale, trebuie să funcționeze în armonie pentru a o promova. De aceea, aceste aspecte sunt afectate și de serviciul pentru clienți.

De exemplu, strategia dvs. de marketing ar trebui să evidențieze aspectele cheie ale afacerii dvs. și punctele sale forte.

A avea un serviciu slab pentru clienți slăbește semnificativ rezultatele pe care strategia ta de marketing ți le poate aduce.

Când vine vorba de loialitatea clienților, motivul este destul de simplu.

Nu puteți fideliza clienții dacă nu oferiți o atenție personalizată care să vină în întâmpinarea nevoilor clientului și să-i facă să-și dorească să revină.

Vânzări și profituri

Având în vedere punctul anterior, vânzările și profiturile sunt indirect afectate de calitatea proastă a serviciului clienți.

Este bine cunoscut faptul că restaurantele obțin mai multe profituri datorită clienților obișnuiți .

Pe de altă parte, un serviciu slab pentru clienți afectează direct marketingul din gură, ceea ce vă va afecta vânzările și profiturile.

Cum să aplicați sondaje la restaurante pentru a îmbunătăți serviciile pentru clienți?

Există mai multe metode pe care le puteți folosi pentru a îmbunătăți serviciile pentru clienți la restaurantul dvs., dar toate aceste strategii provin dintr-un singur lucru în comun: sondajele de satisfacție .

Sondajele de satisfacție a clienților sunt vitale pentru îmbunătățirea serviciilor și a atenției restaurantului dvs. prin identificarea problemelor reale. Dar ele pot fi, de asemenea, cheie pentru îmbunătățirea altor aspecte ale afacerii dvs.

În continuare, voi vorbi despre cum puteți crea sondaje pentru a îmbunătăți diferite aspecte ale afacerii dvs. și, desigur, serviciul pentru clienți.

1. Creați-vă sondajul

Alegerea obiectivelor pentru sondajul dumneavoastră vă va ajuta să generați întrebările corecte pentru a obține rezultate care vă vor ajuta să înțelegeți mai bine problema pe care doriți să o rezolvați.

Obiectivele sondajului dvs. se pot baza pe orice aspect al afacerii dvs. pe care doriți să îl îmbunătățiți.

Scopul exemplu cu care voi lucra în acest ghid este îmbunătățirea serviciului pentru clienți.

2. Creați întrebări care îi fac pe oaspeții să își împărtășească criticile cu privire la aspectul pe care doriți să îl îmbunătățiți

Întrebările pe care trebuie să le creați pot fi de două tipuri, deschise sau închise . Recomandările mele generale sunt:

• Creați maximum 4 întrebări.
• Utilizați cel puțin două întrebări închise și o întrebare deschisă pentru a obține critici utile.
• Întrebările deschise ar trebui să aibă spațiu limitat pentru răspunsuri. În caz contrar, clienții tăi se pot simți presați să lase răspunsuri foarte lungi.
• Întrebările închise ar trebui să fie simple și cât mai directe posibil.

Câteva exemple de întrebări pe care le-ați folosi într-un sondaj pentru a îmbunătăți serviciile pentru clienți ar fi:

• Ți-a plăcut serviciul?
• Pe o scară de la 1 la 10, cu zece fiind „perfect” și unul fiind „cel mai rău”, cum ați evalua serviciul nostru pentru clienți?
• Ce credeți că ar trebui să îmbunătățim serviciul nostru pentru clienți?

Aceste întrebări simple vă vor ajuta să obțineți informații vitale pentru a vă îmbunătăți serviciul pentru clienți.

Desigur, aceste tipuri de întrebări sunt aplicabile și la sondajele cu alte obiective, cum ar fi îmbunătățirea mediului restaurant, mâncare și multe altele.

3. Aplicați sondajul în diferite formate

Lucrul grozav al sondajelor este că sunt într-adevăr destul de eficiente și versatile. Le puteți face în următoarele moduri:

• Pe site-ul dvs.
• Utilizarea formularelor online, cum ar fi Formulare Google.
• Utilizarea formularelor trimise prin e-mail.
• În rețelele sociale ale restaurantului tău.
• Crearea personală a foilor de evaluare sau a cardurilor pe care serverele dvs. le pot înmâna după serviciu.

Indiferent de metoda pe care o alegeți, este o idee bună să respectați recomandările pe care le-am menționat mai sus pentru a maximiza eficiența sondajului.

4. Studiați rezultatele

După ce ați aplicat sondajul și obțineți un număr bun de răspunsuri – de preferință mai mult de 100 – puteți începe să le studiați pe fiecare.

Va trebui să analizați fiecare răspuns la întrebările deschise în mod individual pentru a obține sugestii, idei și critici specifice.

Întrebările închise îți vor oferi procentul de aprobare al restaurantului tău și mai mult în funcție de întrebările pe care le-ai ales.

Acordați o atenție deosebită:

• Plângeri care se repetă de mai multe ori.
• Sugestiile pe care ți le oferă clienții tăi.

În acest fel, vei găsi domeniile pe care ar trebui să te concentrezi mai mult pentru a-ți îmbunătăți afacerea. S-ar putea să aveți o idee grozavă să aplicați la restaurantul dvs. în acest proces!

5. Creați soluții eficiente pentru fiecare problemă

În cele din urmă, trebuie să creați soluții care să vă ajute să îmbunătățiți serviciul pentru clienți în restaurantul dvs. direct și eficient.

După aplicarea acestor soluții, poți implementa același sondaj pentru a verifica dacă s-a schimbat ceva în percepția pe care o au clienții despre serviciul tău.

Amintiți-vă că puteți, mai degrabă, ar trebui să aplicați acest proces pentru fiecare aspect al restaurantului dvs. care afectează calitatea serviciului și opinia clienților.

Perfecționați serviciul clienți al restaurantului dvs

Un serviciu bun pentru clienți este esențial pentru ca restaurantul dvs. să își maximizeze vânzările, să își atingă obiectivele, să-și îmbunătățească profiturile și, desigur, să-și satisfacă în mod eficient mesenii.

Daca ai intrebari sau probleme cu privire la serviciul oferit in restaurantul tau, recomandarea mea este sa faci un sondaj pentru a identifica problema pe care clientii o gasesc in restaurantul tau.

Puțin câte puțin, puteți îmbunătăți serviciul pentru clienți și alte aspecte ale afacerii dvs.!

Îți faci timp să evaluezi serviciul pentru clienți în restaurantul tău?