Tipos de clientes de restaurantes e como tratá-los

Não sabe ao certo quais são os diferentes tipos de clientes de um restaurante?

Não sabe como satisfazê-los a todos?

Ao criar o conceito de um restaurante e seu plano de negócios, é comum considerar o público-alvo ou o perfil de clientes.

Seu restaurante pode ter um tipo muito específico de cliente.

No entanto, estudar os diferentes tipos de clientes de restaurantes que podem entrar no seu estabelecimento, suas personalidades e hábitos é algo pouco comum.

É por isso que criei este artigo para lhe dar uma ideia geral dos diferentes tipos de clientes que podem visitar seu restaurante, e como você pode satisfazê-los.

Este guia é independente do alvo demográfico específico de seu negócio, mas é aplicável às diferentes personalidades ou atitudes dos clientes que o visitarão dentro ou fora desse alvo demográfico.

Vamos começar!

Importância de reconhecer os diferentes tipos de clientes em um restaurante

Para começar, deixe-me contar um pouco sobre a importância de conhecer os diferentes tipos de clientes de um restaurante.

Há muitas pessoas no mundo, cada uma com suas particularidades e padrões de comportamento. E, naturalmente, como há pessoas em toda parte, isso se aplica a todos os países e a todas as cidades.

Portanto, é fácil concluir que seu restaurante será visitado por pessoas diferentes com grande variedade de personalidades — e, para oferecer um serviço de qualidade, você deve saber como servir a cada tipo de pessoa.

Se você não conseguir satisfazer todos os tipos de clientes, é inevitável que seu restaurante receba uma reputação negativa.

Também é possível que seus funcionários não consigam oferecer um serviço personalizado de boa qualidade.

Isso é mais comum do que você imagina, pois os funcionários também têm personalidades que podem ser contrárias às personalidades de seus clientes — ser simpático não é suficiente.

Para satisfazer a todos, seus garçons devem ser neutros, amigáveis em todos os momentos, ter habilidade para resolver problemas, e de preferência ter uma resposta estudada e padronizada para cada cenário.

Assim, saberão como reagir no momento de oferecer o serviço em seu restaurante, porque poderão adaptar-se mais facilmente aos clientes.

Tipos de clientes em restaurantes e estratégias específicas para servi-los

Como já mencionei, há muitos tipos de personalidades e clientes que podem visitar seu restaurante.

Eis alguns exemplos de perfis de clientes comuns, e estratégias específicas que pode usar para servi-los eficazmente.

Clientes indiferentes

Clientes indiferentes são aqueles que entram em seu restaurante quase por acaso e estão lá para cumprir uma função específica — que pode ou não estar relacionada com seu negócio.

Podem estar lá para comer, falar com alguém ou encontrar-se com seus amigos..

Mas, curiosamente, eles não se importam muito com o atendimento ou a comida, a menos que algo esteja errado o suficiente para chamar sua atenção ou distraí-los de seu objetivo.

Como servi-los melhor?

Em primeiro lugar, eles são fáceis de identificar: se o garçom se apresenta à mesa e o cliente ainda está conversando com sua companhia ou está concentrado em outra coisa, e se demora um pouco antes de interagir com o garçom, é possível que se trate de um cliente indiferente.

Perante clientes indiferentes, a chave é evitar que seus garçons:

• cometam erros graves;
• coloquem muita pressão nos clientes;
• tentem vender certos pratos;
• e distraiam os clientes com perguntas.

Como regra geral, tudo o que o garçom oferecer deve estar disponível, tudo o que o cliente pedir deve ser de boa qualidade quando servido, e o ambiente de seu restaurante deve ser agradável ou pelo menos constante para não distraí-lo de seu objetivo.

Clientes vigilantes

Os clientes vigilantes prestam a maior atenção aos menores detalhes. Não são necessariamente os detalhes relacionados com o atendimento, ou a comida, por exemplo, que seu bife está demasiado cozido.

Pelo contrário, eles apontarão alguns detalhes específicos, como por exemplo, que o garçom tem ketchup em seu uniforme ou que ele tem uma mancha suspeita na mão direita.

Eles notarão se as mesas estão desalinhadas ou se o cardápio tem um ingrediente mal soletrado.

Também se queixarão se a borda de uma de suas batatas fritas estiver queimada, entre outras coisas.

Em alguns casos, esse tipo de cliente pode apontar erros mais graves, como o de que a comida está demorando demais ou o de que o bife está excessivamente cozido.

Como servi-los melhor?

Basta ensinar três coisas a seus garçons:

• resolver problemas de forma simples e rápida;
• prestar muita atenção à sua apresentação pessoal e a de seus colegas. É difícil dizer se a parte de trás de uma camisa está suja sem que alguém ajude — e deve evitar que a pessoa apontando seja o cliente!
• E que saibam quando um erro requer uma solução imediata e que a comuniquem aos seus superiores, especialmente se for algo que tenha sido apontado por vários clientes vigilantes.

Essas condutas facilitarão a administração de seu restaurante e a satisfação de seus clientes vigilantes — não lhes dará nada de que reclamar!

Clientes informados

Esse tipo de cliente só visita os restaurantes de melhor reputação, com a melhor oferta gastronômica e o melhor atendimento.

Os clientes informados são especiais porque sabem como certos aspetos do negócio de restauração funcionam — talvez sejam chefs, críticos, sommeliers, ou proprietários de restaurantes. Talvez frequentem muitos estabelecimentos de alta qualidade e prestem atenção aos diferentes serviços de restauração, por isso são exigentes, porque têm padrões.

Podem apontar erros na comida, no atendimento ou em detalhes mais específicos, como a sugestão de vinho feita pelo sommelier.

Além disso, podem ter exigências pormenorizadas que o restaurante não pode satisfazer, o que os faz determinar quase automaticamente que a experiência no seu restaurante tenha sido negativa.

Como servi-los melhor?

Há várias coisas que deve levar em conta para satisfazer as necessidades desse tipo de cliente.

Em primeiro lugar, esse tipo de cliente visita restaurantes específicos. Eles acreditam que os restaurantes que visitam devem estar preparados para atender às suas exigências — e é verdade.

É por isso que, se você tiver um cliente desse tipo, precisará ter os meios para satisfazê-lo, pois ele deve fazer parte da demografia estudada no seu plano de negócios.

Portanto, para servi-los corretamente, você deve:

• educar seus garçons para servir clientes de elite;
• criar uma estratégia de atendimento e definir o tipo de atendimento de seu restaurante para atender às suas expectativas;
• ter os pratos e bebidas certos;
• e oferecer pratos que sejam perfeitos em todos os sentidos.

Se você falhar em algum desses aspectos, a experiência será negativa para o cliente e para os funcionários.

Clientes amistosos

Os clientes amistosos são os mais fáceis de satisfazer.

São os clientes que iniciam conversas com os garçons, conhecem seus nomes, e os tratam muito bem.

Há uma variante desse cliente em todo tipo de restaurante. Por exemplo, clientes que são amigáveis com garçons de um restaurante de luxo, ou clientes amistosos que são amigos dos garçons de um restaurante de fast-food.

Talvez sejam amigos de seus garçons fora do restaurante.

Esses clientes são ótimos — mas também apresentam certos desafios que seu pessoal deve enfrentar.

Por exemplo, eles podem distrair seus garçons do atendimento a outros clientes.

Também podem fazer com que seus garçons percam de vista os limites do profissionalismo, e se comportem de maneira errada.

Eles são fáceis de servir porque normalmente não têm muitas reclamações sobre o serviço — a menos que o erro seja muito grave.

Mas podem fazer com que seus garçons cometam erros, o que é inaceitável.

Como servi-los melhor?

Clientes amistosos são fáceis de servir, e talvez você não precise fazer muito para satisfazê-los, a não ser oferecer comida e serviço de boa qualidade.

Por outro lado, convém certificar-se de que seus garçons estejam devidamente treinados para que não caiam em leviandade no meio do serviço ou negligenciem outros aspectos, tais como outras mesas com clientes esperando.

Você terá que estabelecer regras para o atendimento de modo que os garçons se comportem de maneira amistosa, mas com limites.

Também é recomendado que quando amigos ou familiares de um garçom aparecerem no restaurante, não seja o próprio garçom a servi-los, mas sim outro membro da equipe.

Assim, você evitará este mesmo problema e outros, como o roubo.

Clientes abusivos ou arrogantes

Clientes abusivos são aqueles que sabem mais do que os garçons — mesmo quando não sabem.

São arrogantes, podem pedir coisas que não estão no cardápio, e são simplesmente irracionais.

Esses tipos de clientes representam um grande desafio — não só são irritantes para o atendimento, mas podem ser irritantes para o resto dos clientes do restaurante, especialmente se forem barulhentos ou conflituosos.

Podem também ser clientes com outros defeitos, tais como praguejar em voz alta, discriminar outros clientes ou seu pessoal de atendimento, e muito mais.

Como servi-los melhor?

Esse tipo de clientes exige um garçom que seja paciente, educado e que saiba como aliviar a situação por meio de vários métodos.

Como recomendação, é uma boa ideia formar seus garçons para lidar com esse tipo de clientes sem causar uma grande discussão.

Por isso, sua equipe de garçons deve saber como lidar com eles com calma.

E, finalmente, deve criar um plano para lidar com esse tipo de clientes, caso a situação se torne extrema ou se intensifique em violência.

Nesse caso, será necessário um procedimento para conseguir que o cliente saia de seu restaurante, o que pode incluir a colaboração da polícia, de funcionários, e muito mais.

Clientes indecisos

Os clientes indecisos também são muito comuns. São clientes que precisam conhecer vários detalhes de cada prato antes de tomar uma decisão.

Trata-se também de clientes que não sabem o que pedir para desfrutar de sua comida.

Independentemente de sua situação, os clientes indecisos podem atrasar o serviço, ocupar uma mesa por mais tempo do que a média dos clientes e manter seus garçons ocupados.

Por isso, você deve ter uma estratégia de atendimento para lidar com eles.

Como servi-los melhor?

Ao interagir com clientes indecisos, o mais importante é que o garçom tenha muita paciência.

Especialmente porque o cliente pode fazer 20 ou 30 perguntas antes de pedir um prato, o que atrasa o serviço.

Essas são algumas estratégias que você deve aplicar:

• treinar seus garçons para conhecer todos os detalhes de cada prato;
• criar roteiros de vendas sugestivos e específicos para esta situação;
• solicitar aos garçons que ofereçam aos clientes indecisos os pratos mais vendidos de seu restaurante ou os mais deliciosos para agilizar o serviço;
• e treinar seus garçons para serem muito pacientes ao oferecer o serviço.

Além dessas estratégias, não há muito que se possa fazer além de esperar que tomem uma decisão!

Clientes apressados

Os clientes com pressa são aqueles que estão prontos para sair antes de chegarem. Querem serviço rápido, que a comida esteja pronta o mais rápido possível, e que todos os aspectos do restaurante sejam perfeitos.

Esse tipo de cliente é o melhor que os restaurantes podem conseguir. Por que? Porque ocupam o restaurante por menos tempo, preocupam-se menos com os detalhes do serviço, e saem sem comer no restaurante ou comendo rapidamente, o que reduz a dificuldade do serviço.

Ainda assim, há várias maneiras de melhorar o serviço para esse cliente.

Como servi-los melhor?

Servir os clientes com pressa é fácil — evite perder tempo.

Nesse sentido, os garçons devem simular a pressa. Se andarem, falarem, ou se movimentarem muito lentamente, o cliente pode ficar incomodado.

Por isso, devem imitar a pressa do cliente, e tentar apressar o serviço de alguma maneira visível.

Andar rápido, falar rápido, oferecer soluções efetivas como a comida mais rápida para preparar, melhorará muito o serviço para esse tipo de cliente.

Além disso, é uma boa ideia recomendar a esse tipo de cliente os serviços que o restaurante pode oferecer, tais como pedidos on-line, ou o formato de takeout , para que o cliente peça e pague pela comida online e depois basta pegar a comida, e tudo é mais rápido.

Clientes barulhentos ou exibicionistas

Clientes barulhentos ou exibicionistas podem se apresentar de várias maneiras em um restaurante.

Se estiverem sozinhos, vão querer pedir os pratos mais caros, as bebidas mais caras, e basicamente anunciá-lo falando em tom de voz alto, para que todos os outros clientes saibam.

Se estiverem em grupo, a situação pode ser mais complexa, porque podem querer surpreender seus companheiros, fazendo o mesmo.

Também podem tornar-se clientes agressivos ou prepotentes ou clientes tóxicos.

O objetivo desse tipo de cliente, mais do que comer, é chamar a atenção.

Como servi-los melhor?

Este é o tipo de cliente mais odiado e amado pelos garçons — eu já estive no lugar deles!

Por que eles são tão chatos? Porque são clientes que se comportam dessa maneira porque querem ser irritantes ou porque querem chamar a atenção. Portanto, é fácil ter reações emocionais de desprezo para com eles.

Portanto, a regra essencial a ter em mente ao lidar com esses clientes é manter a calma e manter as opiniões pessoais sob controle.

Afinal de contas, este tipo de cliente pode também ser o melhor cliente ou pedir os pratos mais caros, com boas margens de lucro para seu restaurante, sobretudo se quiserem impressionar seus amigos!

Clientes "tóxicos"

Os clientes tóxicos são aqueles que querem tirar proveito de seu restaurante para ganhar alguma coisa.

São aqueles que dizem não ter pedido certos pratos, mesmo que o tenham feito, aqueles que tratam mal os garçons diretamente, e depois reclamam ao gerente para obter algo em troca, como comida gratuita ou pratos complementares.

Atualmente são definidos com o meme "Karen" na internet.

Como lidar com clientes "tóxicos"?

O principal é saber diferenciar um cliente tóxico de um cliente com uma reclamação legítima sobre o serviço.

Você deve prestar atenção à natureza da queixa, às provas e à veracidade da queixa, bem como à atitude da pessoa.

Há dois aspectos que podem determinar se está lidando com um cliente tóxico — ameaças e exigências.

Se um cliente faz exigências exageradas por um pequeno erro, é quase certo que se trata de um cliente tóxico.

E se começar a fazer ameaças, por exemplo, de que não voltará ao restaurante novamente, ou que prejudicará a reputação do restaurante com uma postagem no Instagram ou no TripAdvisor.

Assim, você deveria saber como lidar com esse tipo de cliente tóxico.

• Diga a seus garçons que o chamem imediatamente para que você possa tratar diretamente da reclamação.
• Ou talvez queira oferecer-lhes pratos de cortesia só para evitar mais problemas.
• Ou talvez só queira que eles vão embora.

Como uma recomendação adicional, é uma boa ideia documentar toda a interação com esse tipo de clientes, especialmente se se transformar em uma altercação violenta e turbulenta.

Assim, você terá como se defender se o cliente tóxico quiser agravar ao máximo a situação, como, por exemplo, processar sua empresa.

Convém notar que você deve ter também uma estratégia para pedir desculpas de forma eficaz ao resto dos clientes.

Assegurar o serviço básico da melhor maneira possível

Se há algo que precisa definir corretamente para todos os clientes, esse é o serviço básico de seu restaurante.

Isso inclui:

• a limpeza de seu restaurante;
• a limpeza dos banheiros;
• a qualidade da apresentação dos pratos;
• a limpeza dos talheres, pratos, copos e outros elementos do serviço;
• a apresentação e higiene pessoal de seus funcionários;
• a qualidade e a segurança alimentar de seus pratos;
• a qualidade e os detalhes do seu cardápio. Por exemplo, a presença de pratos marcados com riscos de alergia;
• e a velocidade de seu sistema de ponto de venda e o processo geral de vendas.

A otimização de todos esses aspectos ajudará a cobrir os aspectos básicos de maneira eficiente, identificando erros mais complexos, minimizando erros de atendimento e de pessoal, e muito mais.

Você já otimizou o serviço de seu restaurante? Sabe como atender cada tipo de cliente?