Como usar o feedback do cliente para comercializar um restaurante

Quando usado corretamente, o feedback dos clientes de um restaurante pode servir como a espinha dorsal de uma estratégia de marketing bem-sucedida. No entanto, nem todas as empresas são competentes na implementação eficaz do feedback e, mesmo que os problemas tenham sido identificados e resolvidos, as soluções podem passar despercebidas pelos clientes. Isso pode prejudicar imensamente um restaurante porque a empresa parece desatenta às necessidades de seus clientes. Neste artigo, falarei sobre o seguinte:

• A importância de implementar o feedback do cliente nos esforços de marketing de um restaurante
• Métodos que você pode usar para coletar feedback dos clientes para sua empresa
• As melhores práticas para analisar e responder ao feedback do cliente
• Como você pode implementar esses dados na estratégia de marketing do seu restaurante

Ao terminar de ler este artigo, você será capaz de reinventar suas estratégias de marketing para incluir dados valiosos de feedback dos clientes. Vamos nos aprofundar!

Importância e benefícios do uso do feedback do cliente no marketing de restaurantes

Ao comercializar um restaurante, você deve se colocar no lugar do cliente e analisar se o seu negócio está atendendo às necessidades do cliente. Essa é uma tarefa difícil se você não tiver nenhum dado em que possa confiar ao fazer alterações em seu restaurante. É por isso que o feedback direto do cliente é vital para compreender seus clientes e o processo de pensamento por trás de suas opiniões e, o mais importante, como você pode melhorá-las. O feedback do cliente permite que você faça alterações quando necessário para melhorar a experiência geral oferecida pelo seu restaurante. Isso, por sua vez, terá um efeito profundo na reputação do seu restaurante, na satisfação do cliente, na fidelidade e, em última análise, nos lucros do seu negócio. Mas, uma pergunta importante que os donos de restaurantes esquecem de fazer é como isso pode alterar as estratégias de marketing de seus negócios. Como mencionei antes, o feedback dos clientes permite-lhe melhorar o seu restaurante, mas não é aí que termina – a sua estratégia de marketing deve refletir como alterou e melhorou a experiência do restaurante utilizando o feedback dos clientes. Por que? Existem inúmeras razões, sendo as mais importantes as seguintes:

• Demonstra o compromisso do restaurante em oferecer excelente atendimento e satisfação ao cliente
• Os potenciais clientes podem ver que o restaurante valoriza as suas opiniões e está empenhado em melhorar continuamente
• Isso pode ajudar a construir confiança e credibilidade com os clientes, levando a uma maior fidelidade e à repetição de negócios
• Pode diferenciar o restaurante dos concorrentes e atrair novos clientes que priorizam atendimento e qualidade excelentes

Todas essas razões levam a uma melhor aquisição de clientes, construção de comunidade, fidelidade e, em última análise, lucros.

Como obter feedback do cliente

Existem vários métodos que você pode usar para coletar feedback do cliente. E isso também sem mencionar outras coisas que você pode fazer com ele além de usá-lo para fins de marketing – confira nosso artigo sobre como melhorar o atendimento ao cliente usando pesquisas para obter mais ideias. Aqui estão três dos métodos mais eficazes que você pode usar para coletar feedback dos clientes.

1. Redes Sociais

Essas são ferramentas excelentes e gratuitas que você pode usar para interagir com clientes atuais e potenciais. Algumas plataformas de mídia social como Facebook, Instagram, WhatsApp, Twitter e TikTok oferecem a capacidade de usar enquetes em seu conteúdo para interagir com seus clientes. Dessa forma, você pode coletar facilmente informações sobre as preferências do seu cliente. O Facebook também é uma ferramenta versátil que permite que seus clientes postem comentários sobre sua empresa. Aqui estão algumas etapas que você pode usar para coletar feedback dos clientes nas redes sociais:

• Incentive feedback: incentive os clientes a deixar comentários nas redes sociais, incluindo uma frase de chamariz em seus perfis ou postagens. Você também pode perguntar aos clientes diretamente no seu restaurante!
• Use ativamente ferramentas de mídia social para coletar dados: use enquetes, leia comentários de postagens, avaliações, mensagens diretas e muito mais para saber mais sobre a percepção do cliente sobre seu restaurante.
• Monitore as plataformas de mídia social: fique de olho nas plataformas de mídia social que você usa para fazer comentários ou avaliações sobre o seu restaurante.
• Agradeça aos clientes: agradeça aos clientes por seus comentários, tanto publicamente nas redes sociais quanto em particular, se possível. Isso mostra que você aprecia a contribuição deles e valoriza seus negócios.

Certifique-se de distribuir, se possível, as diferentes enquetes ou pesquisas que você utiliza nas diferentes plataformas que seu restaurante utiliza. Isso permitirá que você reúna o máximo de informações possível, que poderá posteriormente cruzar com outras fontes.

2. Cartões de comentários

Este é um método comum e bastante antigo que você pode usar para coletar informações diretamente de seus clientes após o serviço. Siga estas etapas para usar cartões de comentários para coletar feedback dos clientes sobre o seu restaurante:

• Crie cartões de comentários: crie cartões de comentários físicos que os clientes possam preencher enquanto jantam em seu restaurante. Inclua perguntas sobre a comida, serviço, atmosfera e experiência geral. Seja simples e curto, mas deixe pelo menos um espaço que possa servir para eles escreverem comentários ou abrirem respostas.
• Disponibilizar cartões de comentários: Você pode deixá-los na recepção, onde os clientes podem acessá-los facilmente ou colocá-los nas mesas. Alternativamente, você pode instruir os garçons a entregá-los junto com a conta.
• Incentive os clientes a preencher os cartões: você pode fazer isso incluindo uma frase de chamariz no cartão ou pedindo verbalmente que forneçam feedback.

Por fim, reúna os cartões de comentários e analise o feedback fornecido.

3. Pesquisas on-line

Isso é um pouco mais complexo porque você deve utilizá-lo junto com outras estratégias que já devem estar implementadas, como email marketing ou mesmo marketing em mídias sociais. Use as seguintes etapas para criar pesquisas online eficazes:

• Escolha uma plataforma de pesquisa: Escolha uma plataforma de pesquisa online, como SurveyMonkey ou Google Forms .
• Crie uma pesquisa: são semelhantes aos cartões de comentários que você pode criar, portanto inclua perguntas semelhantes. É uma boa ideia mantê-los curtos.
• Compartilhe a pesquisa: compartilhe a pesquisa no site do seu restaurante, nas contas de mídia social, no boletim informativo por e-mail ou em qualquer outro canal que você possa usar. Você também pode imprimir códigos QR que levam os clientes ao formulário online em seus dispositivos e colocá-los nas mesas ou até mesmo nos menus, caso utilize os físicos.

A melhor parte de usar pesquisas online é que coletar e analisar as informações é mais rápido e fácil.

4. Plataformas de avaliações

Esta é uma abordagem muito direta. Plataformas como Google Meu Negócio , Yelp , TripAdvisor , Zomato e muitas outras são uma mina de ouro quando se trata de coletar feedback dos clientes. Para utilizá-los, basta configurar ou reivindicar o perfil do seu restaurante e começar a conferir as avaliações. Você também pode promover essas plataformas entre sua base de clientes para obter avaliações do maior número possível de clientes.

Melhores práticas para solicitar feedback

Aqui estão algumas dicas que você pode usar para obter feedback de seus clientes de forma mais eficaz e sem cometer erros que tornem o processo irritante para eles.

• Facilite : certifique-se de que o processo de feedback seja simples de ser concluído pelos clientes.
• Ofereça incentivos : forneça um pequeno incentivo, como um desconto na próxima visita, para incentivar os clientes a fornecer feedback.
• Seja oportuno : colete feedback prontamente, enquanto a experiência ainda está fresca na mente do cliente.
• Seja específico : faça perguntas diretas sobre diferentes aspectos da experiência gastronômica para obter feedback crítico para cada área do negócio.
• Responda prontamente : resolva qualquer feedback negativo imediatamente e tome medidas para resolver quaisquer problemas levantados pelos clientes.

Como analisar o feedback do cliente

Agora vem a parte em que você deve analisar os dados, identificar tendências e padrões no feedback das diferentes plataformas e priorizar áreas de melhoria. Aqui estão algumas etapas que podem ajudá-lo a passar por esse processo com mais eficiência.

1. Estabeleça categorias

Categorizar o feedback do cliente pode ser útil para perceber padrões nos elogios ou críticas que você recebe por área do seu negócio. Algumas categorias comuns são qualidade de serviço, garçons, qualidade da comida, ambiente do restaurante, outros hóspedes, opções de entrega e retirada, métodos de pagamento e muito mais. Algumas áreas também podem se beneficiar com subcategorias dependendo da especificidade.

2. Divida o feedback positivo e negativo nas diferentes categorias

Isso pode ajudá-lo a fazer alterações relevantes posteriormente. Para maximizar esta estratégia e usar o feedback de forma adequada, você deve evitar fazer alterações nas áreas do seu negócio que receberam feedback positivo, enquanto faz alterações naquelas que receberam feedback negativo. No entanto, também existe a possibilidade de que áreas do seu negócio tenham avaliações mistas. É aí que categorias específicas dentro de categorias entram em jogo. Por exemplo, tanto a simpatia como a eficiência do garçom se enquadram na categoria de qualidade de serviço. Digamos que seus garçons tenham sido chamados de “incrivelmente amigáveis”, mas também acusados de “errar muito nos pedidos”. Para resolver isso, treinar novamente seus garçons para torná-los mais eficazes é uma boa ideia, mas isso não deve afetar de forma alguma a simpatia deles com os clientes. Outro exemplo seria o sabor e a apresentação dos alimentos – ambas subcategorias da qualidade dos alimentos.

3. Observe os padrões

É fácil perceber problemas e elogios repetidos no feedback do cliente. Para isso, você pode criar planilhas ou gráficos para visualizar os dados em forma de porcentagens, o que os torna muito mais digeríveis. Dessa forma, você entenderá a porcentagem de clientes que reclamam de coisas específicas, a porcentagem de clientes que aprovam aspectos do seu negócio, áreas que você precisa trabalhar e muito mais.

4. Priorize primeiro os grandes problemas

É claro que, ao examinar o feedback que recebeu, você se deparará com problemas maiores que outros e que devem ser resolvidos imediatamente. Eu recomendo que você crie mais categorias para os problemas descobertos, para garantir que os piores problemas sejam resolvidos primeiro e os menores depois. Isso garantirá que menos clientes sejam afetados caso esses problemas se repitam.

5. Responda apropriadamente

Agora, reunir todas essas informações, categorizar e analisá-las não é o objetivo final – otimizar o seu restaurante é. Mas antes de fazer isso, não se esqueça de abordar cada avaliação. Confira nosso artigo sobre como melhorar as avaliações do seu restaurante para saber como respondê-las.

Como incorporar o feedback do cliente nas estratégias de marketing de restaurantes

Agora vem a parte interessante. Independentemente das avaliações ou comentários que seu restaurante recebeu, você pode usá-lo para fins de marketing. É claro que isso não é algo que você possa fazer imediatamente e, em vez disso, seu foco principal deve ser resolver os problemas apontados pelos clientes nas avaliações negativas. Só depois disso você poderá usar as duas abordagens para incorporar feedback ao marketing.

1. Destaque o feedback positivo em materiais de marketing

Depois de resolver os problemas mais urgentes do seu restaurante, você pode começar a usar o feedback positivo que recebeu como parte da estratégia de marketing do seu restaurante. Isso pode ser feito de três maneiras:

• Use depoimentos: escolha citações de clientes que melhor representem feedback positivo. Certifique-se de que sejam concisos e impactantes e use-os em diferentes plataformas de mídia social e outros canais
• Crie recursos visuais: apresente feedback positivo usando imagens de clientes satisfeitos ou pratos de dar água na boca para realçar a mensagem.

• Peça aos seus clientes para participarem de depoimentos em vídeo: Este é um pouco complicado, mas se você já criou conteúdo de vídeo para o seu restaurante , já tem as ferramentas necessárias para começar a criar depoimentos de clientes.

Agora, usar o feedback positivo é simples, o que não é o caso do feedback negativo.

2. Aborde o feedback negativo por meio de esforços de marketing direcionados

Depois de resolver os problemas apontados pelo feedback negativo, você tem a oportunidade de informar aos clientes que você fez isso. A diferença sutil é que isso permite mencionar diretamente que o problema existia, que foi apontado pelos clientes e que foi resolvido. Isto permite-lhe que os seus clientes saibam que são ouvidos, que as suas opiniões são importantes e que o seu restaurante está a mudar por causa deles para melhorar a sua experiência. Por fim, você pode usar qualquer forma de marketing para que eles saibam que as coisas mudaram, portanto, aproveitar as vantagens de suas estratégias de marketing atuais é fundamental para tornar o processo mais eficiente.

Como medir a eficácia de suas estratégias de marketing baseadas em feedback?

Medir como suas estratégias de marketing estão funcionando é vital para saber se você precisa fazer mudanças ou se isso é contraproducente. Existem várias métricas que você deve acompanhar e algumas ferramentas que você pode usar para fazer isso de forma mais eficaz. Os mais simples são os seguintes:

• Pontuação de satisfação do cliente (CSAT): mede o quão satisfeitos seus clientes estão com a experiência gastronômica no restaurante. Uma pontuação CSAT alta indica que os clientes estão satisfeitos com a experiência e provavelmente retornarão ao seu restaurante no futuro.
• Net Promoter Score (NPS): Os clientes avaliam a probabilidade de recomendarem seu restaurante a um amigo ou membro da família em uma escala de 0 a 10. Aqueles que avaliam 9 ou 10 são considerados promotores e aqueles que avaliam 0-6 são considerados detratores. A pontuação NPS do seu restaurante é calculada subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores.
• Avaliações online e de mídia social: você deve acompanhar suas avaliações o tempo todo! Se melhorarem, você poderá interpretar isso como um indicador positivo de que seus esforços de marketing estão funcionando.
• Taxa de rotatividade de mesas: esta métrica mede a rapidez com que as mesas são preenchidas e viradas durante os horários de pico. Uma alta taxa de rotatividade de mesas indica que o restaurante está atendendo os clientes com eficiência e maximizando a receita durante os horários de pico. No entanto, é importante encontrar um equilíbrio entre a rotação da mesa e proporcionar uma experiência gastronómica de qualidade.
• Tamanho médio do cheque: esta métrica mede quanto os clientes estão gastando por visita. Um tamanho médio de cheque alto pode indicar que os clientes estão gostando da experiência gastronômica e estão dispostos a gastar mais dinheiro em alimentos e bebidas. No entanto, é importante garantir que os preços sejam razoáveis e alinhados com a qualidade da comida e do serviço. Rastrear o tamanho médio do cheque também pode ajudar a identificar oportunidades para aplicar técnicas de upsell.

Nota: Um sistema POS como o Waiterio pode fornecer todas as informações necessárias para calcular o tamanho médio do cheque graças aos seus relatórios de vendas detalhados. Saiba mais sobre como o Waiterio pode ajudar o seu restaurante .

O feedback do cliente também fala por si

Todos os restaurantes devem esforçar-se para melhorar as suas avaliações . Vale cada minuto gasto na melhoria de diferentes aspectos do seu restaurante. Por que? Porque hoje em dia os clientes estão mais propensos a procurar informações sobre o seu negócio antes de experimentá-lo. É exatamente por isso que adicionar feedback dos clientes à estratégia de marketing do seu restaurante é um bom método para manter o feedback atualizado e mostrar os pontos fortes do seu restaurante. Além disso, você pode construir uma comunidade de clientes leais que ajudaram seu restaurante a melhorar com feedback constante. Um restaurante de sucesso não pode existir sem os seus clientes! Você está ouvindo o feedback do seu cliente? É melhor você estar!