Avaliações de restaurantes e como melhorá-las

Quer saber se as avaliações do seu restaurante são realmente importantes?

Neste artigo, respondo a essa e a mais perguntas importantes!

Mais e mais pessoas estão dedicando tempo para deixar comentários ou críticas de restaurantes para alertar os próximos clientes. Isso é algo que começou a acontecer em todos os tipos de negócios, desde lojas de comércio online até as menores lojas de varejo em diferentes cidades do mundo.

Se você está aqui, provavelmente está preocupado com isso.

Neste artigo, vou falar sobre:

• a importância das avaliações de restaurantes;
• como as avaliações online afetam seu restaurante;
• e as etapas que você deve seguir para melhorar as avaliações do seu negócio.

Se você tiver algumas avaliações negativas no site do seu negócio ou no Google My Business, não se preocupe — tome medidas para melhorá-las!

Por fim, falarei sobre uma forma de fazer com que as avaliações online do seu restaurante não tenham tanta importância.

Vamos começar!

As avaliações do seu restaurante são importantes?

Então... as avaliações são importantes?

Em suma, sim, e muito.

Antigamente, se você tinha um restaurante, tinha que esperar pelas críticas que apareciam em revistas e jornais, de críticos que eram tratados como realeza.

Hoje em dia, tudo isso ficou muito pior — ou melhor, se você pensar bem — porque cada pessoa que entra em seu restaurante tem uma opinião sobre seu serviço.

A parte complexa é que todos os clientes do seu restaurante são potenciais críticos e têm o poder de deixar sua opinião tatuada na reputação online do seu negócio.

Isso pode soar como uma versão não muito realista.

Isso porque muitas avaliações não têm tanto impacto no seu negócio porque são "menos importantes" em comparação com a opinião de um especialista.

No entanto, a verdade é que cada pessoa tem uma opinião, e essa opinião é exatamente o que os clientes estão esperando ouvir.

Por quê? Porque é mais fácil se identificar com a opinião de uma pessoa que está numa situação parecida com a sua.

Em vez da opinião de um renomado crítico culinário que pode ter uma perspectiva ou motivação diferente.

Por exemplo, a avaliação de um crítico gastronômico é importante para quem procura um restaurante familiar?

Nesse sentido, os pais querem ouvir outros pais falando bem ou mal do seu restaurante, para ver se é uma boa opção para uma noite em família.

É por isso que todas as avaliações deixadas no site do seu restaurante são essenciais.

Pode ser a diferença entre um tipo específico de cliente, que pode fazer parte do seu público-alvo, não preferir o seu restaurante.

Como as avaliações online afetam seu restaurante?

Hoje em dia, a maioria das pessoas que procura opções de restaurantes faz sua pesquisa online primeiro — o que as torna mais bem informadas sobre o que comem e onde.

Isso não significa que seu restaurante deva ser perfeito, mas significa que você deve se esforçar um pouco mais no atendimento e ter uma estratégia ativa para lidar com reclamações.

Críticas online ruins afetam seu negócio de várias maneiras

Não se preocupe com uma crítica negativa — a menos que você tenha mais críticas negativas do que positivas, não há nada a temer.

Aqui está o que esperar se você tiver um número significativo de avaliações relacionados ao seu bar:

• críticas ruins podem diminuir as vendas do seu restaurante;
• eles também podem diminuir as vendas online, serviço takeaway ou entregas de pedidos de comida;
• eles podem afetar o fluxo de clientes que entram em seu restaurante;
• eles podem dar ao seu restaurante uma classificação geral ruim, o que só pode acontecer se você tiver muitas críticas negativas;
• seu restaurante pode ganhar uma má reputação em geral. Isso pode acontecer mesmo que as críticas negativas não sejam 100% reais;
• atrair clientes que procuram aproveitar reclamações comuns no serviço para obter de você em algo troca, mesmo que isso não esteja acontecendo de fato;
• seus ganhos podem cair significativamente;
• fazer seu restaurante estagnar financeiramente.

Se o seu restaurante tem muitas críticas ruins, é difícil para a marca se recuperar, o que pode fazer com que seu negócio possa falir.

Além disso, se as vendas online, o serviço de takeaway ou o serviço de entregas forem uma parte importante de seus ganhos, isso definitivamente não ajudará seu restaurante.

Boas avaliações online têm um efeito muito positivo

Claro que até agora só falamos sobre críticas negativas — especialmente porque ninguém tem medo de críticas positivas. Estes são seus benefícios:

• melhorias em suas vendas e lucros;
• mais pedidos, clientes entrando em seu egócio e muito mais;
• eles também podem atrair clientes que, de outra forma, não entrariam no seu restaurante;
• você pode usá-las em sua estratégia de marketing para mostrar seu restaurante. Se gabar um pouquinho não é tão ruim!
• as críticas podem dar ao seu restaurante um bom posicionamento online;
• as avaliações podem atrair críticos gastronômicos um pouco mais importantes, como apreciadores de culinária, influenciadores e blogueiros — a evolução da realeza dos críticos.
• e muito mais.

No geral, é ótimo que seu restaurante tenha boas críticas.

No entanto, muitas críticas positivas que lhe dão uma classificação online perfeita também pode não ser tão bom.

Pode parecer que você está comprando avaliações, excluindo comentários negativos para proteger sua reputação, etc.

Pois, afinal, você não pode satisfazer todos os clientes.

As críticas de revistas e jornais são importantes?

É claro! As avaliações offline dos críticos gastronômicos também são muito importantes.

No entanto, você deve lembrar que isso também depende do seu público-alvo.

Se você deseja atrair jovens para o seu restaurante, em geral, as avaliações online terão um papel mais importante.

Mas se você quer atrair pessoas com menos interesses tecnológicos, pessoas mais velhas que não se interessam por esse tipo de coisa, as críticas no modo antigo vão surtir mais efeito.

Como você pode dizer que tipo de avaliação é mais importante?

Simplesmente, conhecendo seus clientes, seu público-alvo e o seu perfil.

Você deve fazer um estudo de mercado para definir melhor o segmento de clientes que prefere seu restaurante.

Passos para melhorar as avaliações online do seu restaurante:

Existem várias coisas que você pode fazer para melhorar as avaliações e a reputação online do seu restaurante.

Estas são as etapas que você deve seguir para alcançar esses objetivos de forma consistente e sem alterar muito a maneira como você faz negócios.

1. Considerar críticas ruins para melhorar o serviço

Seu serviço de restaurante não é perfeito — independentemente de como você o administra, é impossível criar algo que satisfaça a todos.

Mas isso não significa que você não possa melhorá-lo a ponto de satisfazer a maioria das pessoas dentro do seu público-alvo.

Por esse motivo, você pode usar avaliações negativas para melhorar diferentes aspectos do seu restaurante.

Aqui está o que você deve fazer:

• tentar acompanhar todas as críticas que seu restaurante recebe, igualmente as negativas;
• identificar problemas comuns nas avaliações. Se uma reclamação for repetida mais de uma vez, você deve ativamente tentar corrigi-la;
• aplicar os aprimoramentos e depois certificar-se de deixar uma resposta informando que você corrigiu o problema.
• repitir isso com o máximo de reclamações possível.

Você sempre pode melhorar seu restaurante levando em consideração as críticas ruins que fazem sentido. Existem algumas críticas negativas de pessoas que reclamam de coisas que não fazem muito sentido — como o seu restaurante buffet ter um serviço de mesa ruim.

Nesses casos, você tem duas opções sobre as quais falarei a seguir.

2. Responder a cada crítica

Avaliações positivas e negativas podem ser aprimoradas com um comentário educado que aprecia a avaliação — independentemente de ser boa ou ruim.

De qualquer forma, e considerando o passo anterior, ambos podem ajudar o seu restaurante a crescer.

Caso receba uma avaliação negativa que não faz muito sentido para você ou para o seu restaurante, você tem duas opções:

• você pode ignorá-lo. Se você responder a todas as outras avaliações e tiver uma boa descrição do seu restaurante no site de avaliações, as pessoas entenderão o contexto e ignorarão essa avaliação;
• ou você pode apontar o erro. Esta é uma melhor alternativa porque ajuda a corrigir a forma como as pessoas entendem o seu negócio;
• além disso, você pode adicionar à descrição do seu negócio que esse problema específico não se aplica realmente ao seu restaurante.

Outro exemplo desse tipo de problema é que seu restaurante é estritamente para adultos, e alguém reclama que você não tem um bom cardápio para crianças, ou que não é um bom ambiente familiar.

De qualquer forma, deixar uma resposta em cada avaliação lhe dá o benefício de que cada pessoa sente que sua opinião é apreciada.

E também permite que seus clientes saibam que você está prestando atenção às críticas construtivas e está aplicando de forma ativa estratégias para resolver seus problemas de negócios.

3. Lembrar as pessoas de deixarem uma avaliação

Se você está começando seu negócio, avaliações positivas terão um bom efeito no fluxo de clientes em seu restaurante.

Portanto, é sempre uma boa ideia lembrar às pessoas que você está presente nos sites de avaliação mais importantes da sua região.

Por experiência própria, não recomendo que você ofereça incentivos extras ou solicite uma crítica diretamente, ou que seus garçons o façam.

Por quê?

Porque isso pode ter um efeito negativo na percepção do seu restaurante — você não quer parecer carente.

Também não é uma boa ideia querer comprar avaliações pelo mesmo motivo.

Outra coisa que pode acontecer é que alguns clientes de restaurantes ruins se sintam mais à vontade para extorquir seu restaurante, ameaçando deixar uma avaliação negativa.

Isso é muito possível e, embora você deva valorizar a opinião dos clientes, não pode dar a eles tanto poder sobre o seu negócio.

Especialmente se se trata de problemas que realmente não existem no seu negócio.

Não quer lidar com as avaliações do seu restaurante?

As avaliações online não são para todas as empresas. Aí eu falei.

Existem algumas empresas que baseiam seu serviço na falta de serviço ou formas alternativas de atendimento ao cliente.

Como aquele restaurante que insulta os clientes de propósito.

Se for esse o caso, mais poder para você!

As avaliações online também tiveram um efeito negativo na maneira como os restaurantes operam.

Então você tem a opção de simplesmente não prestar atenção nas avaliações online. Argumente por que você não faz isso e eduque seus clientes para que eles possam entender melhor seu negócio.

É o caso do Botto Bistro, restaurante em San Francisco dirigido pelo chef Davide Cerretini — que agora administra um site de aulas de culinária italiana de sucesso.

Este restaurante ficou famoso graças à sua inspiradora história de guerra contra o Yelp.

Isto é o que Davide Cerretini fez

O chef deste restaurante italiano usou sabiamente suas reclamações e problemas com a plataforma Yelp:

• ele controlou o debate deixando sua reclamação ir a público.
• ele se encarregou de "eliminar" os clientes que acreditavam que poderiam lucrar ameaçando seu restaurante com uma crítica negativa;
• ele manteve seu restaurante autêntico, sem alterar aspectos do atendimento familiar, baseado na confiança que oferece aos seus clientes;
• ele informou seu verdadeiro público-alvo que isso estava acontecendo.
• ele criou uma promoção que dava 50% de desconto em uma pizza para cada cliente que deixasse uma avaliação ruim no Yelp.

Cerretini conquistou o respeito de muitos, graças à sua honestidade e autenticidade. Ele até maximizou sua exposição graças a isso, pois o caso ficou muito famoso e virou notícia nacional.

Isso é algo que você pode aplicar ao seu restaurante.

A maneira correta de fazer isso é criar uma estratégia que permita fazer isso parte da sua marca.

Dessa forma, seus clientes saberão o que esperar do seu negócio desde o início.

No entanto, você não deve negligenciar os principais aspectos do seu negócio, como a qualidade da comida, a limpeza do seu restaurante, etc.

Esses aspectos apenas aumentam a qualidade do seu negócio e, se você não quer reclamações reais, não as mereça.

Além disso, essa abordagem não é aplicável a todas as empresas, portanto, certifique-se de conhecer muito bem sua situação antes de decidir.

Não negligencie a reputação do seu negócio!

Independentemente de você optar por dar importância às avaliações do seu restaurante ou não, de qualquer forma é vital que você faça algo a respeito.

Você pode seguir os passos que eu mencionei acima se você quiser levar as avaliações em conta.

Ou você pode seguir o caminho de Davide Cerretini, não se importar com as avaliações do seu restaurante, e adicionar esse fato à sua marca de forma irônica e irreverente.

De qualquer forma, gerenciar a reputação do seu restaurante é crucial para administrar um negócio lucrativo.

Mesmo que você não seja afetado pelas avaliações online, você será afetado pelo marketing boca a boca do restaurante e pelas críticas à moda antiga de jornais e revistas.

Você está mantendo uma boa reputação para o seu restaurante?