Atendimento ao cliente em restaurantes: como usar pesquisas para melhorá-lo?

Você não sabe se o atendimento ao cliente do seu restaurante é bom o suficiente?

Quer melhorar o atendimento ao cliente do seu negócio?

O atendimento ao cliente em restaurantes tem muito peso em outros aspectos do seu negócio.

Alguns desses aspectos são: seus lucros, a eficácia do seu negócio em reter clientes, a satisfação de seus clientes, a reputação do seu restaurante, etc.

É por isso que você deve se esforçar para definir e refinar o máximo possível de detalhes do atendimento ao cliente, para melhorar seu desempenho e seu impacto em outros aspectos do seu negócio.

Neste artigo, vou falar com você sobre:

• atendimento ao cliente e a razão de ser crucial para os restaurantes;
• sobre os aspectos que são afetados pela qualidade do atendimento ao cliente;
• e sobre o processo que você deve seguir para melhorá-lo.

Este artigo também servirá como um guia básico para a realização de pesquisas de satisfação do cliente. Estes serão muito úteis para melhorar o atendimento ao cliente e talvez outros erros que possam passar despercebidos no seu restaurante.

Vamos começar!

Definição de atendimento ao cliente em restaurantes

Se há uma coisa que todos sabemos, em geral, é que o atendimento ao cliente é fundamental nas empresas.

Mas, antes de entrarmos nesse assunto, vamos falar sobre o significado do atendimento ao cliente em restaurantes.

O atendimento ao cliente em restaurantes é um pouco diferente do de muitas empresas, especialmente porque cada restaurante é diferente. Por exemplo:

• existem restaurantes que oferecem um tipo específico de serviço que visa satisfazer todas as necessidades dos seus clientes;
• há também restaurantes que minimizam a interação e o atendimento ao cliente para maximizar as vendas, sem criar um relacionamento profundo com cada cliente. Este é o caso em muitos restaurantes de fast-food;
• e há restaurantes que se baseiam unicamente no atendimento das necessidades de cada cliente para se diferenciarem da concorrência. Isso acontece em restaurantes que estão cercados pela concorrência ou que têm uma oferta gastronômica comum.

O atendimento ao cliente em restaurantes é um processo que visa atender às demandas dos clientes, maximizar a conveniência do serviço e a satisfação do cliente antes, durante e após a oferta do serviço.

A única diferença é que ela é um pouco mais afetada pelo objetivo de cada restaurante, seja maximizar as vendas, melhorar a reputação do restaurante, melhorar a satisfação do cliente, entre outros.

Também nos restaurantes é diferente por ser um serviço mais intimista, pessoal e personalizável, dependendo da capacidade do restaurante.

Para resumir, pode-se dizer que o atendimento ao cliente do seu restaurante depende diretamente de seus objetivos, que por sua vez dependem de outros fatores, como o tipo de restaurante, seu público-alvo, etc.

Processo de atendimento ao cliente em restaurantes

O processo de atendimento ao cliente em um restaurante é semelhante ao de outros negócios de prestção de serviços e hospitalidade.

Algo que poucos guiões mencionam é que o processo de atendimento ao cliente começa fora do seu restaurante — começa nos diferentes canais de comunicação que ele possui.

Abaixo detalho quais são as partes desse processo.

1. Canais de comunicação de restaurantes

Os canais de comunicação do seu restaurante são a primeira parte do processo, pois atualmente a maioria dos potenciais clientes do seu negócio pesquisam na internet antes de visitá-lo.

Eles também podem ter contato com seu negócio por diferentes motivos.

O papel específico do atendimento ao cliente nos canais de comunicação do seu restaurante é:

• fornecer informações básicas sobre seu restaurante — localização, horário, serviços, os preços, etc;
• responder a perguntas e dúvidas que os clientes do restaurante tenham;
• receber reservas por telefone ou pelo sistema de reservas online em seu site e muito mais.

Oferecer um bom atendimento ao cliente nos canais de comunicação, seja por telefone, redes sociais, mensagens, entre outros é fundamental.

Você deve responder a cada pergunta ou dúvida e fornecer todas as informações necessárias sobre o seu negócio de forma rápida, eficiente e com boas maneiras.

2. Atendimento direto ao cliente em seu restaurante

Esse tipo de atendimento ao cliente é o que acontece quando o cliente está em seu restaurante.

Os garçons desempenham um papel vital nessa parte do processo, pois são eles que estão em constante contato com os clientes.

Os garçons devem:

• tratar os clientes de forma cortês e amigável.;
• responder às perguntas de cada cliente sobre pratos, tempos de preparação, etc;
• fornecer aos clientes informações importantes sobre cada prato, como riscos de alergia, etc;
• oferecer o serviço da forma mais rápida e eficiente possível;
• identificar problemas no serviço e informar o cliente sobre o transtorno;
• oferecer soluções para os problemas;
• e cuidar de fazer uma pesquisa sobre o serviço — falaremos sobre isso mais à frente.

Todas essas etapas são vitais para satisfazer as necessidades dos clientes e atender às suas expectativas.

Portanto, você deve cuidar da correta gestão da equipe do seu restaurante, definindo as normas de atendimento e o que estiver relacionamdo com isso.

Esta pode ser a diferença entre o sucesso do seu restaurante e o seu rápido fracasso.

3. O pós-atendimento ao cliente

Atualmente, o serviço de um restaurante nem sempre termina quando o cliente sai do restaurante.

Por quê?

Porque agora os clientes têm o poder de compartilhar sua opinião em diferentes mídias, como sites de avaliação de restaurantes, no Google My Business entre outras plataformas.

Em geral, você deve criar uma estratégia que permita:

• responder a todas as reclamações ou comentários deixados pelos clientes que visitam seu restaurante;
• certificar que oferece soluções para os problemas que surgem;
• melhorar seu serviço com base em sugestões, reclamações ou problemas comuns.

Você deve prestar atenção a esse aspecto do seu restaurante para ter mais controle sobre a reputação do seu negócio. Eu recomendo que você leia este artigo sobre avaliações de restaurantes e como melhorá-las.

O atendimento ao cliente é crucial em um restaurante

Como mencionei na introdução, o atendimento ao cliente é crucial em um restaurante porque influencia vários aspectos do seu negócio.

A seguir, falarei sobre esses aspectos e como eles são afetados pela atenção que você dá a esse aspecto em seu restaurante.

Estratégia de marca

O atendimento ao cliente do seu restaurante tem um impacto considerável na eficácia da sua estratégia de marca para se conectar com seu público-alvo.

Lembre-se de que sua estratégia de marca é realmente afetada por todos os aspectos do seu restaurante!

Portanto, a qualidade e a eficácia do atendimento ao cliente em seu restaurante podem afetar significativamente a forma como seus clientes percebem sua marca.

Se você fizer com que seus clientes associem sua marca a um atendimento ruim, terá que trabalhar para criar soluções práticas para o problema, o que pode custar caro.

Além disso, você sempre pode usar seu esforço para destacar outros aspectos da sua marca, em vez de recuperá-la dos danos causados pelo mau atendimento ao cliente.

Estratégia de Marketing e Fidelização de Clientes

A estratégia de marketing e fidelização de clientes, juntamente com a imagem de marca do seu negócio, devem trabalhar em harmonia para promovê-lo. É por isso que esses aspectos também são afetados pelo atendimento ao cliente.

Por exemplo, sua estratégia de marketing deve destacar os principais aspectos do seu negócio e seus pontos fortes.

Ter um mau atendimento ao cliente enfraquece significativamente os resultados que sua estratégia de marketing pode lhe trazer.

Quando se trata de fidelização de clientes, o motivo é bem simples.

Você não pode fidelizar o cliente se não oferecer atendimento personalizado que atenda às necessidades do cliente e faça com que ele queira voltar.

Vendas e lucros

Considerando o ponto anterior, as vendas e os lucros são indiretamente afetados pela má qualidade do atendimento ao cliente.

É sabido que os restaurantes obtêm mais lucros graças aos clientes regulares.

Por outro lado, o mau atendimento ao cliente afeta diretamente o marketing boca a boca, o que afetará suas vendas e lucros.

Como aplicar pesquisas em restaurantes para melhorar o atendimento ao cliente?

Existem vários métodos que você pode usar para melhorar o atendimento ao cliente em seu restaurante, mas todas essas estratégias derivam de uma coisa em comum — pesquisas de satisfação.

As pesquisas de satisfação dos clientes são vitais para melhorar o serviço e o atendimento do seu restaurante, identificando problemas reais. Mas eles também podem ser fundamentais para melhorar outros aspectos do seu negócio.

A seguir, falarei sobre como você pode criar pesquisas para melhorar diferentes aspectos do seu negócio e, claro, o atendimento ao cliente.

1. Crie sua pesquisa

A escolha dos objetivos da sua pesquisa o ajudará a gerar as perguntas corretas para obter os resultados que o ajudarão a entender melhor o problema que deseja resolver.

Seus objetivos de pesquisa podem ser baseados em qualquer aspecto que você deseja melhorar no seu negócio.

O objetivo de exemplo com o qual trabalharei neste guia é melhorar o atendimento ao cliente.

2. Crie perguntas que façam seus clientes compartilharem suas críticas sobre o aspecto que você deseja melhorar

As perguntas que você deve criar podem ser de dois tipos, abertas ou fechadas. Minhas recomendações gerais são:

• crie no máximo 4 perguntas;
• use um mínimo de duas perguntas fechadas e uma pergunta aberta para obter críticas úteis;
• as perguntas abertas devem ter espaço limitado para respostas. Caso contrário, seus clientes podem se sentir pressionados a deixar respostas muito longas;
• as perguntas fechadas devem ser simples e o mais diretas possível.

Alguns exemplos de perguntas que você deveria usar em uma pesquisa para melhorar o atendimento ao cliente seriam:

• gostou do serviço?
• em uma escala de 1 a 10, sendo dez “perfeito” e um sendo “o pior”, como você classificaria nosso atendimento ao cliente?
• o que você acha que devemos melhorar em nosso atendimento ao cliente?

Essas perguntas simples ajudarão você a obter informações vitais para melhorar seu atendimento ao cliente.

Obviamente, esses tipos de perguntas também são aplicáveis a pesquisas com outros objetivos, como melhorar o ambiente do restaurante, a comida e muito mais.

3. Aplique a pesquisa em diferentes formatos

O melhor das pesquisas é que elas são realmente bastante eficazes e versáteis. Você pode fazê-las das seguintes maneiras:

• em seu site;
• usando formulários online, como o Google Forms;
• usando formulários enviados por e-mail;
• nas redes sociais do seu restaurante;
• criando fichas ou cartões de avaliação para seus garçons entregarem após o atendimento.

Independentemente do método escolhido, é uma boa ideia seguir as recomendações que mencionei acima para maximizar a eficácia da pesquisa.

4. Estude os resultados

Após aplicar a pesquisa e obter um bom número de respostas — de preferência mais de 100 — você pode começar a estudar cada uma delas.

Você precisará analisar cada resposta às perguntas abertas individualmente para obter sugestões, ideias e críticas específicas.

As perguntas fechadas lhe darão a porcentagem de aprovação do seu restaurante, dependendo das perguntas que você escolheu.

Preste atenção especial a:

• reclamações que se repetem mais de uma vez;
• as sugestões que seus clientes lhe dão.

Dessa forma, você encontrará as áreas nas quais deve se concentrar mais para melhorar o seu negócio. Você pode ter uma ótima ideia para aplicar ao seu restaurante no processo!

5. Crie soluções eficazes para cada problema

Por fim, você deve criar soluções que o ajudem a melhorar o atendimento ao cliente em seu restaurante de forma direta e eficaz.

Após aplicar essas soluções, você pode implementar a mesma pesquisa para verificar se algo mudou na percepção que os clientes têm sobre o seu atendimento.

Lembre-se de que você pode — ou melhor, deve — aplicar esse processo a todos os aspectos do seu restaurante que afetam a qualidade do serviço e a opinião dos clientes.

Aperfeiçoe o atendimento ao cliente do seu restaurante

Um bom atendimento ao cliente é essencial para que seu restaurante maximize suas vendas, atinja seus objetivos, melhore seus lucros e, claro, satisfaça efetivamente os clientes.

Se você tiver dúvidas ou problemas sobre o serviço que oferece em seu restaurante, minha recomendação é que você faça uma pesquisa para identificar o problema que os clientes encontram em seu restaurante.

Aos poucos, você pode melhorar o atendimento ao cliente e outros aspectos do seu negócio!

Você está tomando tempo para avaliar o atendimento ao cliente em seu restaurante?