Tipi di clienti del ristorante e come trattarli

Non sei sicuro di quali sono i diversi tipi di clienti di un ristorante?

Non sai come soddisfarli tutti?

Quando si crea il concept di un ristorante e il suo business plan, è normale tenere conto del target di riferimento e dei clienti.

Il tuo ristorante potrebbe avere un tipo di cliente molto specifico.

Tuttavia, studiare i diversi tipi di clienti di ristorante che potrebbero entrare nel tuo locale, le loro personalità e abitudini non è consueto.

Ecco perché ho creato questo articolo per darti un'idea generale dei diversi tipi di clienti che potrebbero visitare il tuo ristorante e di come puoi soddisfarli.

Questa guida non è limitata al target demografico specifico della tua attività, ma è applicabile alle diverse personalità e atteggiamenti dei clienti che ti visiteranno all'interno o al di fuori di quel gruppo demografico.

Iniziamo!

L'importanza di riconoscere i diversi tipi di clienti di un ristorante

Prima di tutto, lascia che ti parli un po' dell'importanza di saper riconoscere i diversi tipi di clienti di un ristorante.

Ci sono molte persone nel mondo, ognuna con le proprie peculiarità e modelli di comportamento, e naturalmente questo vale per ogni nazione e città.

Pertanto, è facile concludere che il tuo ristorante sarà visitato da persone diverse con un'ampia varietà di personalità e devi sapere come servire ogni tipo di persona per offrire un servizio di qualità.

Se non riesci a soddisfare ogni tipo di cliente, è quasi inevitabile che il tuo ristorante ottenga una cattiva reputazione.

Può anche succedere che i tuoi dipendenti non possano offrire un servizio personalizzato di buona qualità.

Questo è più comune di quanto possa pensare, perché i dipendenti possono avere personalità contrarie a quelle dei tuoi clienti: limitarsi a essere corretti non è abbastanza.

Per soddisfare tutti, i dipendenti del tuo ristorante devono essere imparziali, sempre amichevoli, saper risolvere i problemi e preferibilmente avere una reazione studiata e standardizzata per ogni situazione.

Così sapranno come comportarsi nel lavorare nel tuo ristorante, perché potranno adattarsi più facilmente ai clienti.

Tipi di clienti dei ristoranti e strategie specifiche per servirli

Come accennato in precedenza, i clienti che potrebbero entrare nel tuo ristorante potrebbero avere vari tipi di personalità.

Ecco alcuni esempi di profili comuni di clienti di ristorante e strategie specifiche che puoi utilizzare per servirli in modo efficace.

Clienti di ristorante indifferenti

I clienti indifferenti sono quelli entrati nel tuo ristorante quasi per caso e che sono lì per uno scopo specifico, che può essere o meno collegato alla tua attività.

Potrebbero essere lì per mangiare, parlare con qualcuno o incontrarsi con i propri amici.

Soprattutto però, non si preoccupano molto del servizio o del cibo, a meno che qualcosa non sia tanto sbagliato da attirare la loro attenzione o distrarli dal loro obiettivo.

Come puoi servirli al meglio?

Innanzitutto, sono facili da identificare: se il cameriere si presenta al tavolo e il cliente sta ancora parlando con i propri compagni o è concentrato su qualcos'altro e ci mette un po' prima di interagire con il tuo dipendente, è possibile che sia un cliente indifferente.

Con i clienti indifferenti, la chiave è che i tuoi dipendenti evitino di

• commettere errori gravi,
• fare molta pressione sui clienti,
• spingere troppo per vendere certi piatti;
• distrarre i clienti con domande.

Come regola generale, tutto ciò che offre il tuo cameriere dovrebbe essere disponibile, ogni piatto chiesto da questo tipo di cliente deve essere di buona qualità quando viene servito e l'atmosfera del tuo ristorante deve essere piacevole o almeno costante, in modo da evitare di distrarlo dal suo obiettivo.

Clienti di ristorante attenti

I clienti a cui piace osservare prestano la massima attenzione ai minimi dettagli. Non sono necessariamente dettagli relativi al servizio o al cibo, per esempio che la loro bistecca sia leggermente troppo cotta.

Invece noteranno dettagli specifici, come un cameriere che ha del ketchup sulla divisa o una macchia sospetta sulla mano destra.

Si accorgeranno se i tavoli sono leggermente disallineati o se il menù ha un ingrediente errato.

Si lamenteranno anche se il bordo di una delle loro patatine è molto bruciato e altro ancora.

In alcuni casi, questo tipo di cliente può segnalare errori più gravi, come un piatto che sta impiegando troppo tempo o una bistecca davvero troppo cotta.

Come fare per servirli meglio?

Semplicemente, addestra i tuoi dipendenti in tre cose:

• devono risolvere i problemi in modo semplice e veloce;
• devono fare molta attenzione al proprio aspetto e a quella dei propri colleghi. È difficile sapere se la parte dietro di una maglietta è sporca se nessuno lo dice, ma devi evitare che chi lo fa notare sia il cliente!
• Infine, devono sapere quando un errore richiede una soluzione immediata e devono comunicarlo ai propri superiori, soprattutto se è qualcosa che è stato segnalato da diversi clienti attenti.

Queste pratiche renderanno più facile gestire il tuo ristorante e soddisfare i clienti più attenti, perchè non fornirai loro motivi per lamentarsi!

Clienti di ristorante informati

Questo tipo di cliente visita solo i ristoranti con la migliore reputazione, la migliore offerta gastronomica e il miglior servizio.

I clienti informati sono speciali perché sanno come funzionano alcuni aspetti dell'attività di ristorazione: magari sono chef, critici, sommelier o ristoratori a propria volta. Possono anche frequentare molti locali di alta qualità e prestare attenzione ai diversi servizi di ristorazione, quindi sono esigenti perché hanno degli standard alti.

Possono segnalare errori nel cibo, nel servizio o in dettagli più specifici come i suggerimenti per il vino da parte del sommelier.

Inoltre, potrebbero avere richieste dettagliate che il ristorante non può soddisfare, il che quasi automaticamente li fa decidere che l'esperienza nel tuo ristorante è stata negativa.

Come puoi servirli meglio?

Ci sono diverse cose che devi tenere in considerazione per soddisfare le esigenze di questo tipo di cliente.

Prima di tutti, questo tipo di cliente va in determinati tipi di ristorante. Credono che i ristoranti che visitano debbano essere preparati a soddisfare le loro richieste, ed è vero.

Ecco perché se hai un cliente di questo tipo potresti aver bisogno dei mezzi per soddisfarlo, perché dovrebbe far parte del range demografico studiato nel tuo business plan.

Quindi, per servirli correttamente dovrai

• addestrare i tuoi dipendenti a servire clienti d'élite;
• creare una strategia di servizio e definire un tipo di servizio del tuo ristorante che soddisfi le loro aspettative;
• avere i piatti e le bevande giusti;
• offrire piatti perfetti sotto ogni punto di vista.

Se fallisci in uno di questi aspetti, l'esperienza sarà negativa per il cliente e anche per i dipendenti.

Clienti di ristorante amichevoli

I clienti amichevoli sono i più facili da soddisfare.

Sono quei clienti che avviano conversazioni con i dipendenti, conoscono i loro nomi e li trattano molto bene.

Esiste una variante di questo cliente in ogni tipo di ristorante. Per esempio, i clienti amichevoli con i camerieri di un ristorante di fascia alta o i clienti amichevoli che fanno amicizia con i camerieri di un fast-food.

Potrebbero anche essere amici dei tuoi camerieri fuori dal ristorante.

Questi clienti sono fantastici, ma presentano anche alcune sfide che il tuo personale deve affrontare.

Per esempio, possono distrarre i tuoi dipendenti dal servire altri clienti.

Possono anche far perdere di vista ai tuoi dipendenti la professionalità e indurli a comportarsi non correttamente.

Sono facili da servire perché di solito non hanno molte lamentele riguardo al servizio, a meno che l'errore non sia molto grave.

Tuttavia, potrebbero far commetter errori ai tuoi dipendenti, il che è inaccettabile.

Come servirli nel modo migliore?

I clienti amichevoli sono facili da servire e potresti non dover fare molto per soddisfarli a parte offrire piatti e servizio di buona qualità.

D'altra parte, dovresti assicurarti che i tuoi dipendenti siano addestrati nel modo giusto, per evitare comportamenti non professionali durante il servizio o trascurare i clienti in attesa ad altri tavoli.

Dovrai stabilire delle regole per il servizio in modo che i camerieri si comportino in modo amichevole, ma rispettando dei limiti.

Inoltre, è meglio che quando gli amici o i familiari di un cameriere si presentano al ristorante non sia lo stesso cameriere a servirli ma un altro membro della squadra.

In questo modo eviterai questo stesso problema e altri, come i furti.

Clienti di ristorante offensivi o arroganti

I clienti arroganti sono quelli che ne sanno più dei dipendenti, anche quando non è così.

Sono supponenti e potrebbero chiedere piatti che non sono nel menù ed essere semplicemente irragionevoli.

Questi tipi di clienti rappresentano una grossa sfida: non solo sono seccanti per il servizio, ma possono risulare fastidiosi anche per gli altri clienti del ristorante, soprattutto se sono rumorosi o aggressivi.

Potrebbero anche essere persone che pongono altri problemi, come imprecare ad alta voce, discriminare altri clienti o i tuoi camerieri e altro.

Come puoi servirli nel modo migliore?

Questi tipi di clienti richiedono un cameriere paziente, educato e che sappia ridimensionare i problemi utilizzando vari metodi.

Come suggerimento, è una buona idea addestrare i dipendenti a trattare con questo tipo di clienti senza causare una grossa lite.

Quindi, il tuo team di dipendenti dovrebbe sapere come affrontarli con calma.

Infine, dovresti creare un piano per trattare con questi tipi di clienti se la situazione diventa estrema o degenera in violenza.

In quel caso, per convincere il cliente a lasciare il tuo ristorante dovrai disporre di una procedura che potrebbe includere la collaborazione della polizia, dei tuoi dipendenti e altro ancora.

Clienti di ristorante indecisi

Anche i clienti indecisi sono molto comuni. Questi sono i clienti che devono conoscere tanti dettagli su ogni piatto prima di prendere una decisione.

Si tratta anche di clienti che semplicemente non sanno cosa ordinare per godersi del cibo.

Indipendentemente dalla loro situazione, i clienti indecisi possono rallentare il tuo servizio, occupare un tavolo più a lungo rispetto ad altri e tenere occupati i tuoi dipendenti.

Perciò, devi disporre di una strategia di servizio per trattare con loro.

Come servirli al meglio?

Quando si interagisce con clienti indecisi, la cosa più importante è che il dipendente abbia molta pazienza.

Questo specialmente perché il cliente può fare 20 o 30 domande prima di ordinare un piatto, il che rallenta il servizio.

Ecco alcune strategie che dovresti applicare:

• addestra i tuoi camerieri a conoscere tutti i dettagli di ogni piatto;
• crea script di vendita suggestivi specifici per questa situazione;
• per velocizzare il servizio, chiedi ai camerieri di proporre ai clienti indecisi i piatti più venduti del tuo ristorante o i più prelibati;
• infine, addestra i tuoi camerieri ad essere molto pazienti.

Oltre a queste strategie, non c'è molto da fare oltre ad aspettare che prendano una decisione!

Clienti di ristorante che hanno fretta

I clienti che hanno fretta sono quelli pronti ad andarsene prima ancora del loro arrivo! Vogliono un servizio veloce, che il cibo sia pronto il più rapidamente possibile e che ogni aspetto del ristorante sia perfetto.

Questo tipo di cliente è il migliore che un ristorante possa augurarsi. Perchè? Semplicemente perché occupano il ristorante per meno tempo, si preoccupano meno dei dettagli del servizio e se ne vanno senza mangiare al ristorante o mangiando velocemente, il che riduce la difficoltà del servizio.

Tuttavia, ci sono comunque diversi modi in cui migliorare il servizio per questi clienti.

Come fare a servirli meglio?

Servire i clienti che hanno fretta è facile: basta evitare di perdere tempo.

In questo senso, i camerieri dovrebbero simulare la fretta. Se camminano, parlano o si muovono molto lentamente, il cliente potrebbe arrabbiarsi.

Quindi dovrebbero imitare la fretta del cliente e cercare visibilmente di affrettare il servizio.

Camminare velocemente, parlare velocemente, offrire soluzioni efficaci come un piatto più rapido da preparare e altro migliorerà notevolmente il servizio per questo tipo di clienti.

Inoltre, è opportuno indicare a questo tipo di cliente i servizi che il ristorante può offrire, come ordini online o piatti da asporto, in modo che il cliente ordini e paghi il cibo online e poi lo ritiri, rendendo tutto più veloce.

Clienti di ristorante rumorosi o che si fanno notare

I clienti rumorosi o che vogliono accentrare l'attenzione su di sé possono comportarsi in un ristorante in diversi modi.

Se sono soli, vorranno ordinare i piatti più costosi, le bevande più care e di solito annunciarlo parlando ad alta voce in modo che tutti gli altri clienti lo sappiano.

Se si presentano in gruppo, la situazione potrebbe essere più complessa, perché potrebbero voler sorprendere i compagni facendo lo stesso.

Possono anche diventare aggressivi o prepotenti.

Più che mangiare, l'obiettivo di questo tipo di clientela è attirare l'attenzione.

Come puoi servirli meglio?

Questo è il tipo di cliente più odiato e amato dai dipendenti: lo so per averci avuto a che fare!

Perché sono così fastidiosi? Perché sono clienti che potrebbero agire in quel modo per il gusto di farlo o per attirare l'attenzione. Dunque è facile avere reazioni emotive di disprezzo nei loro confronti.

La regola d'oro da tenere a mente quando si ha a che fare con questi clienti è mantenere la calma e tenere per sé le proprie opinioni.

Dopotutto, questo tipo di cliente può lasciare le mance più alte o chiedere i piatti più costosi con buoni margini di guadagno per il tuo ristorante, soprattutto se vogliono stupire i propri compagni!

Clienti di ristorante troppo esigenti

I clienti troppo esigenti vogliono sfruttare il tuo ristorante per ottenere qualcosa.

Sono quelli che dicono di non avere ordinato certi piatti anche se l'hanno fatto, quelli che trattano male direttamente i camerieri e poi si lamentano con il manager per avere qualcosa in cambio, come cibo gratis o piatti supplementari.

Attualmente sono definiti come il meme "Karen" sui social media.

Come trattare con i clienti troppo esigenti?

La cosa principale è sapere come distinguere un cliente troppo esigente da uno con una lamentela giustificata circa il servizio.

Dovresti prestare attenzione alla natura della lamentela, alle prove e alla veridicità del reclamo e all'atteggiamento della persona.

Ci sono due aspetti che possono determinare se hai a che fare con un cliente approfittatore: le minacce e le richieste.

Se un cliente fa richieste esagerate per un piccolo errore, è quasi sicuramente un cliente approfittatore.

Lo stesso se poi inizia per esempio a minacciare che non tornerà più nel tuo ristorante o che ne danneggerà la reputazione con un post su Instagram o su Tripadvisor.

Quindi, dovresti sapere in anticipo come affrontare questo tipo di cliente fastidioso.

• Puoi dire ai tuoi dipendenti di chiamarti subito in modo da poter gestire direttamente il reclamo.
• Oppure potresti offrire loro piatti in omaggio per evitare ulteriori problemi.
• O magari vuoi solo che se ne vadano.

Come ulteriore raccomandazione, è una buona idea documentare tutte le interazioni con questo tipo di clienti, soprattutto se si trasformano in una lite violenta.

In questo modo potrai difenderti se il cliente approfittatore vuole sfruttare la situazione al massimo, per esempio citando in giudizio il tuo locale.

Va notato che dovrai anche avere una strategia per scusarti efficacemente con il resto dei clienti.

Copri il servizio di base nel miglior modo possibile

Se c'è qualcosa che devi definire correttamente per tutti i clienti, è il servizio base del tuo ristorante.

Questo comprende:

• l'igiene del ristorante
• l'igiene dei bagni
• la qualità della presentazione dei piatti
• l'igiene delle posate, dei piatti, dei bicchieri e degli altri elementi del servizio
• la presentazione personale e l'igiene dei dipendenti
• la qualità e la sicurezza alimentare dei piatti
• la qualità e i dettagli del menù, come il segnalare piatti che contengono allergizzanti
• la velocità del sistema POS e il processo di vendita nell'insieme.

L'ottimizzazione di tutti questi aspetti ti aiuterà a coprire le basi del servizio in modo efficiente, identificare gli errori più complessi, ridurre al minimo gli sbagli nel servizio e quelli del personale e molto altro ancora.

Allora, hai ottimizzato il servizio del tuo ristorante? Ora sai come servire ogni tipo di cliente?