Come utilizzare il feedback dei clienti per commercializzare un ristorante

Se utilizzato correttamente, il feedback dei clienti di un ristorante può fungere da spina dorsale di una strategia di marketing di successo. Tuttavia, non tutte le aziende sono abili nell’implementare il feedback in modo efficace e, anche se i problemi sono stati identificati e risolti, le soluzioni possono passare inosservate ai clienti. Ciò può danneggiare immensamente un ristorante perché l'azienda risulta disattenta alle esigenze dei suoi clienti. In questo articolo ti parlerò di quanto segue:

• L'importanza di implementare il feedback dei clienti nelle attività di marketing di un ristorante
• Metodi che puoi utilizzare per raccogliere il feedback dei clienti per la tua attività
• Le migliori pratiche per analizzare e rispondere al feedback dei clienti
• Come puoi implementare questi dati nella strategia di marketing del tuo ristorante

Una volta finito di leggere questo articolo, sarai in grado di reinventare le tue strategie di marketing per includere i preziosi dati di feedback dei clienti. Andiamo a fondo!

Importanza e vantaggi dell'utilizzo del feedback dei clienti nel marketing dei ristoranti

Quando commercializzi un ristorante, devi metterti nella posizione del cliente e analizzare se la tua attività soddisfa le sue esigenze. È un compito difficile se non disponi di dati su cui fare affidamento mentre apporti modifiche al tuo ristorante. Ecco perché il feedback diretto dei clienti è fondamentale per comprendere i tuoi clienti e il processo di pensiero dietro le loro opinioni e, soprattutto, come puoi migliorarli. Il feedback dei clienti ti consente di apportare modifiche ove necessario per migliorare l'esperienza complessiva offerta dal tuo ristorante. Ciò, a sua volta, avrà un profondo effetto sulla reputazione del tuo ristorante, sulla soddisfazione dei clienti, sulla fedeltà e, in definitiva, sui profitti della tua attività. Ma una domanda importante che i ristoratori dimenticano di porre è come ciò possa alterare le strategie di marketing della loro azienda. Come ho detto prima, il feedback dei clienti ti consente di migliorare il tuo ristorante, ma non finisce qui: la tua strategia di marketing deve riflettere il modo in cui hai modificato e migliorato l'esperienza del ristorante utilizzando il feedback dei clienti. Perché? Le ragioni sono numerose, le più importanti sono le seguenti:

• Dimostra l'impegno del ristorante nel fornire un eccellente servizio e soddisfazione al cliente
• I potenziali clienti possono vedere che il ristorante apprezza le loro opinioni e si impegna a migliorare continuamente
• Ciò può contribuire a creare fiducia e credibilità nei confronti dei clienti, portando a una maggiore fidelizzazione e alla ripetizione degli affari
• Può differenziare il ristorante dalla concorrenza e attirare nuovi clienti che danno priorità al servizio eccellente e alla qualità

Tutti questi motivi portano a una migliore acquisizione di clienti, costruzione di comunità, fidelizzazione e, in definitiva, profitti.

Come raccogliere feedback dai clienti

Esistono diversi metodi che è possibile utilizzare per raccogliere il feedback dei clienti. E questo senza menzionare altre cose che puoi fare con esso oltre a usarlo per scopi di marketing: consulta il nostro articolo su come migliorare il servizio clienti utilizzando i sondaggi per ulteriori idee. Ecco tre dei metodi più efficaci che puoi utilizzare per raccogliere il feedback dei clienti.

1. Social media

Questi sono strumenti eccellenti e gratuiti che puoi utilizzare per interagire con i clienti attuali e potenziali. Alcune piattaforme di social media come Facebook, Instagram, WhatsApp, Twitter e TikTok ti danno la possibilità di utilizzare sondaggi nei tuoi contenuti per interagire con i tuoi clienti. In questo modo, puoi raccogliere facilmente informazioni sulle preferenze dei tuoi clienti. Facebook è anche uno strumento versatile che consente ai tuoi clienti di pubblicare recensioni sulla tua attività. Ecco alcuni passaggi che puoi utilizzare per raccogliere il feedback dei clienti sui social media:

• Incoraggia il feedback: incoraggia i clienti a lasciare feedback sui social media includendo un invito all'azione sui tuoi profili o nei tuoi post. Puoi anche chiedere ai clienti direttamente nel tuo ristorante!
• Utilizza attivamente gli strumenti dei social media per raccogliere dati: utilizza sondaggi, leggi commenti ai post, recensioni, messaggi diretti e altro per saperne di più sulla percezione del cliente del tuo ristorante.
• Monitora le piattaforme di social media: tieni d'occhio le piattaforme di social media che utilizzi per eventuali commenti o recensioni sul tuo ristorante.
• Ringraziare i clienti: ringraziare i clienti per il loro feedback, sia pubblicamente sui social media che, se possibile, in privato. Ciò dimostra che apprezzi il loro contributo e apprezzi la loro attività.

Assicurati di distribuire, se possibile, i diversi sondaggi o sondaggi che utilizzi sulle diverse piattaforme utilizzate dal tuo ristorante. Ciò ti consentirà di raccogliere quante più informazioni possibili che potrai successivamente incrociare con altre fonti.

2. Carte Commento

Questo è un metodo comune, piuttosto vecchio stile, che puoi utilizzare per raccogliere informazioni direttamente dai tuoi clienti dopo il servizio. Segui questi passaggi per utilizzare le schede commenti per raccogliere il feedback dei clienti per il tuo ristorante:

• Crea schede di commento: progetta schede di commento fisiche che i clienti possono compilare mentre cenano nel tuo ristorante. Includi domande sul cibo, sul servizio, sull'atmosfera e sull'esperienza complessiva. Mantienilo semplice e breve, ma lascia almeno uno spazio che possa servire per scrivere commenti o aprire risposte.
• Rendi disponibili le schede dei commenti: puoi lasciarle alla reception dove i clienti possono accedervi facilmente o posizionarle ai tavoli. In alternativa potete incaricare i camerieri di consegnarli insieme al conto.
• Incoraggia i clienti a compilare le carte: puoi farlo includendo un invito all'azione sulla carta o chiedendo loro verbalmente di fornire un feedback.

Infine, raccogli le schede commento e analizza il feedback fornito.

3. Sondaggi online

Questo è un po’ più complesso perché devi usarlo insieme ad altre strategie che devono essere già implementate, come l’email marketing o anche il social media marketing. Utilizza i seguenti passaggi per creare sondaggi online efficaci:

• Scegli una piattaforma per sondaggi: scegli una piattaforma per sondaggi online come SurveyMonkey o Google Forms .
• Crea un sondaggio: sono simili alle schede commenti che puoi creare, quindi includi domande simili. È una buona idea mantenerli brevi.
• Condividi il sondaggio: condividi il sondaggio sul sito web del tuo ristorante, sugli account dei social media, sulla newsletter via email o su qualsiasi altro canale che puoi utilizzare. Puoi anche stampare i codici QR che portano i clienti al modulo online sui loro dispositivi e posizionarli sui tavoli o anche sui menu se usi quelli fisici.

L’aspetto migliore dell’utilizzo dei sondaggi online è che raccogliere e analizzare le informazioni è più semplice e veloce.

4. Piattaforme di recensioni

Questo è un approccio molto semplice. Piattaforme come Google My Business , Yelp , TripAdvisor , Zomato e molte altre sono una miniera d'oro quando si tratta di raccogliere feedback dai clienti. Per utilizzarli, imposta o rivendica semplicemente il profilo del tuo ristorante e inizia a controllare le recensioni. Puoi anche promuovere queste piattaforme tra la tua base di clienti per ottenere recensioni da quanti più clienti possibile.

Migliori pratiche per sollecitare feedback

Ecco alcuni suggerimenti che puoi utilizzare per raccogliere feedback dai tuoi clienti in modo più efficace e senza commettere errori che rendano loro fastidioso il processo.

• Rendilo semplice : assicurati che il processo di feedback sia semplice da completare per i clienti.
• Offri incentivi : offri un piccolo incentivo, come uno sconto sulla loro prossima visita, per incoraggiare i clienti a fornire feedback.
• Sii tempestivo : raccogli il feedback tempestivamente, mentre l'esperienza è ancora fresca nella mente del cliente.
• Sii specifico : fai domande dirette sui diversi aspetti dell'esperienza culinaria per ottenere un feedback critico per ciascuna area dell'attività.
• Rispondere tempestivamente : affrontare tempestivamente qualsiasi feedback negativo e adottare misure per risolvere eventuali problemi sollevati dai clienti.

Come analizzare il feedback dei clienti

Ora arriva la parte in cui devi analizzare i dati, identificare tendenze e modelli nel feedback proveniente da diverse piattaforme e dare priorità alle aree di miglioramento. Ecco alcuni passaggi che possono aiutarti a completare questo processo in modo più efficiente.

1. Stabilire le categorie

Classificare il feedback dei clienti può essere utile per notare schemi negli elogi o nelle critiche che ricevi per area della tua attività. Alcune categorie comuni sono qualità del servizio, camerieri, qualità del cibo, ambiente del ristorante, altri ospiti, opzioni di consegna e da asporto, metodi di pagamento e molto altro. Alcune aree potrebbero anche trarre vantaggio dall'avere sottocategorie a seconda della specificità.

2. Dividere i feedback positivi e negativi nelle diverse categorie

Questo può aiutarti ad apportare modifiche, ove opportuno, in seguito. Per massimizzare questa strategia e utilizzare il feedback in modo appropriato, dovresti evitare di apportare modifiche alle aree della tua attività che hanno ricevuto feedback positivi, apportando invece modifiche a quelle che hanno ricevuto feedback negativi. Tuttavia, esiste anche la possibilità che aree della tua attività ricevano recensioni contrastanti. È qui che entrano in gioco categorie specifiche all'interno di categorie. Ad esempio, sia la cordialità dei camerieri che l’efficienza rientrano nella categoria della qualità del servizio. Diciamo che i tuoi camerieri sono stati definiti “incredibilmente cordiali”, ma anche accusati di “commettere molti errori negli ordini”. Per risolvere questo problema, formare nuovamente i camerieri per renderli più efficaci è una buona idea, ma ciò non deve incidere in alcun modo sulla loro cordialità nei confronti dei clienti. Un altro esempio potrebbe essere il gusto e la presentazione del cibo, entrambe sottocategorie della qualità del cibo.

3. Modelli di avviso

Notare problemi ed elogi ricorrenti nel feedback dei tuoi clienti è facile. Per fare ciò, puoi creare fogli di calcolo o grafici per visualizzare i dati sotto forma di percentuali, il che li rende molto più digeribili. In questo modo, capirai la percentuale di clienti che si lamentano di cose specifiche, la percentuale di clienti che approvano aspetti della tua attività, le aree su cui devi lavorare e altro ancora.

4. Dare prima la priorità ai grandi problemi

Naturalmente, esaminando il feedback che hai ricevuto, ti imbatterai in problemi più grandi di altri e che devono essere affrontati immediatamente. Ti consiglierei di creare più categorie per i problemi che scopri per garantire che i problemi peggiori vengano risolti prima e quelli più piccoli in seguito. Ciò garantirà che un minor numero di clienti venga interessato se questi problemi continuano a ripetersi.

5. Rispondere in modo appropriato

Ora, raccogliere tutte queste informazioni, classificarle e analizzarle non è l’obiettivo finale: ottimizzare il tuo ristorante lo è. Ma prima di farlo, non dimenticare di affrontare ogni recensione. Consulta il nostro articolo su come migliorare le recensioni del tuo ristorante per sapere come rispondere.

Come incorporare il feedback dei clienti nelle strategie di marketing del ristorante

Ora arriva la parte interessante. Indipendentemente dalle recensioni o dai feedback ricevuti dal tuo ristorante, puoi utilizzarli per scopi di marketing. Naturalmente, questo non è qualcosa che puoi fare subito e, invece, il tuo obiettivo principale dovrebbe essere risolvere i problemi segnalati dai tuoi clienti nelle recensioni negative. Solo dopo potrai utilizzare i due approcci per incorporare il feedback nel marketing.

1. Evidenziare il feedback positivo nei materiali di marketing

Dopo aver risolto i problemi più urgenti del tuo ristorante, puoi iniziare a utilizzare il feedback positivo che hai ricevuto come parte della strategia di marketing del tuo ristorante. Questo può essere fatto in tre modi:

• Utilizza testimonianze: scegli le citazioni dei clienti che rappresentano al meglio il feedback positivo. Assicurati che siano concisi e di grande impatto e usali su diverse piattaforme di social media e altri canali
• Crea immagini: mostra feedback positivi utilizzando immagini di clienti soddisfatti o piatti appetitosi per migliorare il messaggio.

• Chiedi ai tuoi clienti di partecipare a testimonianze video: questo è un po' complicato, ma se hai già creato contenuti video per il tuo ristorante , hai già gli strumenti necessari per iniziare a creare testimonianze dei clienti.

Ora, usare il feedback positivo è semplice, il che non è il caso del feedback negativo.

2. Affrontare i feedback negativi attraverso sforzi di marketing mirati

Dopo aver risolto i problemi segnalati dal feedback negativo, hai l'opportunità di far sapere ai clienti che lo hai fatto. La sottile differenza è che questo ti permette di menzionare direttamente che il problema c'era, che è stato segnalato dai clienti e che è stato risolto. Ciò ti consente di far sapere ai tuoi clienti che sono ascoltati, che le loro opinioni contano e che il tuo ristorante sta cambiando grazie a loro per migliorare la loro esperienza. Infine, puoi utilizzare qualsiasi forma di marketing per far sapere loro che le cose sono cambiate, quindi sfruttare le tue attuali strategie di marketing è la chiave per rendere il processo più efficiente.

Come misurare l'efficacia delle tue strategie di marketing basate sul feedback?

Misurare il funzionamento delle tue strategie di marketing è fondamentale per sapere se è necessario apportare modifiche o se farlo è controproducente. Esistono diversi parametri di cui devi tenere traccia e alcuni strumenti che puoi utilizzare per farlo in modo più efficace. Quelli più semplici sono i seguenti:

• Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT): misura quanto sono soddisfatti i tuoi clienti con la loro esperienza culinaria al ristorante. Un punteggio CSAT elevato indica che i clienti sono soddisfatti della loro esperienza e probabilmente torneranno nel tuo ristorante in futuro.
• Net Promoter Score (NPS): i clienti valutano la probabilità con cui consiglieranno il tuo ristorante a un amico o un familiare su una scala da 0 a 10. Coloro che valutano 9 o 10 sono considerati promotori e coloro che valutano 0-6 sono considerati detrattori. Il punteggio NPS del tuo ristorante viene calcolato sottraendo la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori.
• Recensioni online e sui social media: devi tenere sempre traccia delle tue recensioni! Se migliorano, puoi considerarlo un indicatore positivo del fatto che i tuoi sforzi di marketing stanno funzionando.
• Tasso di turnover delle tabelle: questa metrica misura la velocità con cui le tabelle vengono riempite e girate durante le ore di punta. Un tasso elevato di turnover dei tavoli indica che il ristorante serve i clienti in modo efficiente e massimizza le entrate durante i periodi di punta. Tuttavia, è importante trovare un equilibrio tra il turnover dei tavoli e offrire un'esperienza culinaria di qualità.
• Dimensione media dell'assegno: questa metrica misura quanto spendono i clienti per visita. Un valore medio elevato dell'assegno può indicare che i clienti apprezzano l'esperienza culinaria e sono disposti a spendere più soldi per cibo e bevande. Tuttavia, è importante garantire che i prezzi siano ragionevoli e in linea con la qualità del cibo e del servizio. Monitorare la dimensione media degli assegni può anche aiutare a identificare le opportunità per applicare tecniche di upselling.

Nota: un sistema POS come Waiterio può fornire tutte le informazioni necessarie per calcolare la dimensione media degli assegni grazie ai suoi report dettagliati sulle vendite. Scopri di più su come Waiterio può aiutare il tuo ristorante .

Anche il feedback dei clienti parla da solo

Tutti i ristoranti devono sforzarsi di migliorare le proprie recensioni . Vale ogni minuto speso per migliorare diversi aspetti del tuo ristorante. Perché? Perché oggigiorno i clienti sono più propensi a cercare informazioni sulla tua attività prima di provarla. Questo è esattamente il motivo per cui aggiungere il feedback dei clienti alla strategia di marketing del tuo ristorante è un buon metodo per mantenere aggiornato il feedback e mostrare i punti di forza del tuo ristorante. Inoltre, puoi creare una community di clienti fedeli che hanno aiutato il tuo ristorante a migliorare con il loro feedback costante. Un ristorante di successo non può esistere senza i suoi clienti! Stai ascoltando il feedback dei tuoi clienti? Faresti meglio a esserlo!