Layanan Pelanggan Restoran: Bagaimana Menggunakan Survei untuk Meningkatkannya?

Tidakkah Anda tahu apakah layanan pelanggan restoran Anda cukup melayani dengan baik?

Apakah Anda ingin meningkatkan layanan pelanggan pada bisnis makanan Anda?

Layanan pelanggan pada restoran memiliki bobot yang berat di antara aspek lainnya dari bisnis Anda.

Beberapa aspek tersebut adalah keuntungan, efektivitas bisnis Anda untuk mempertahankan pelanggan, kepuasan pelanggan Anda, reputasi restoran Anda, dan banyak lagi yang lainnya.

Itulah mengapa Anda harus berusaha keras untuk menyempurnakan sebanyak mungkin detail layanan pelanggan untuk meningkatkan kinerjanya dan memerhatikan dampaknya terhadap aspek lain dari bisnis Anda.

Pada artikel ini, saya akan berbicara dengan Anda tentang:

• Layanan pelanggan dan mengapa hal ini sangat penting untuk restoran.
• Aspek yang dipengaruhi oleh kualitas layanan pelanggan.
• Dan tentang proses yang harus Anda ikuti untuk memperbaikinya.

Artikel ini juga akan menjadi panduan dasar untuk melakukan survei kepuasan pelanggan. Hal ini akan sangat berguna untuk meningkatkan layanan pelanggan Anda dan mungkin kesalahan lain yang mungkin tidak diperhatikan di restoran Anda.

Mari kita mulai!

Definisi Layanan Pelanggan di Restoran

Jika ada satu hal yang kita semua tahu secara umum adalah, bahwa layanan pelanggan sangat penting keberadaannya dalam sebuah bisnis.

Tapi, sebelum kita masuk ke topik itu, mari kita bicara tentang arti layanan pelanggan di restoran.

Layanan pelanggan di restoran sedikit berbeda dari perusahaan lain, terutama karena setiap restoran memiliki konsep yang berbeda. Sebagai contoh:

• Ada restoran yang menawarkan jenis layanan tertentu yang bertujuan untuk memenuhi semua kebutuhan pelanggan mereka.
• Ada juga restoran yang meminimalkan interaksi dan layanan pelanggan untuk memaksimalkan penjualan, tanpa menciptakan hubungan yang mendalam dengan setiap pelanggan. Ini adalah kasus yang terjadi pada banyak restoran cepat saji.
• Dan ada restoran yang hanya didasarkan pada pemenuhan kebutuhan setiap klien untuk membedakan dirinya dari kompetisi. Ini terjadi pada restoran yang dikelilingi oleh pesaing mereka atau yang memiliki penawaran gastronomi yang sama.

Layanan pelanggan di restoran adalah proses yang bertujuan untuk memenuhi permintaan pelanggan, memaksimalkan kenyamanan layanan, dan kepuasan pelanggan sebelum, selama, dan setelah layanan ditawarkan.

Perbedaannya hanya sedikit dan dipengaruhi oleh tujuan dari masing-masing restoran, baik itu untuk memaksimalkan penjualan, meningkatkan reputasi restoran, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan lain-lain.

Posisi ini sedikit berbeda pada restoran karena ini adalah layanan yang lebih intim, pribadi, dan dapat disesuaikan, tergantung pada kapasitas sebuah restoran.

Ringkasnya, Anda dapat mengatakan bahwa layanan pelanggan restoran Anda bergantung langsung pada tujuannya, yang juga bergantung pada faktor lain seperti jenis restoran, audiens targetnya, dan banyak lagi.

Proses Layanan Pelanggan di Restoran

Proses layanan pelanggan di restoran mirip dengan bisnis layanan dan perhotelan lainnya.

Beberapa menyebutkan bahwa proses layanan pelanggan sudah dimulai di luar restoran Anda — dimulai di berbagai saluran yang dimilikinya.

Di bawah ini saya merinci apa saja yang termasuk pada bagian dari proses ini.

1. Saluran Restoran

Saluran restoran Anda adalah bagian pertama dari sebuah proses. Karena saat ini, sebagian besar calon pengunjung bisnis Anda akan menelitinya di internet sebelum mengunjunginya.

Mereka juga dapat menghubungi bisnis Anda untuk alasan yang berbeda.

Peran khusus layanan pelanggan di saluran restoran Anda adalah:

• Berikan informasi dasar tentang restoran Anda — lokasi, jam buka, layanan, biaya rata-rata, dan banyak lagi.
• Jawab pertanyaan dan keraguan yang dimiliki pelanggan restoran.
• Terima reservasi melalui panggilan telepon atau sistem reservasi online di situs web Anda dan banyak lagi.

Menawarkan layanan pelanggan yang baik pada saluran ini, baik itu layanan melalui telepon, media sosial, pesan, dan lainnya sangatlah penting.

Anda harus menjawab setiap pertanyaan atau keraguan dan memberikan semua informasi yang diperlukan tentang bisnis Anda dengan cepat, efisien, dan dengan sopan santun.

2. Layanan Pelanggan Langsung di Restoran Anda

Jenis layanan pelanggan ini adalah yang biasa ada ketika makan malam pada restoran Anda.

Pelayan memainkan peran penting dalam bagian proses ini, karena merekalah yang selalu berhubungan dengan pelanggan.

Pelayan harus:

• Perlakukan pelanggan dengan sopan dan ramah.
• Jawab pertanyaan setiap pengunjung tentang hidangan, waktu persiapan, dan banyak lagi.
• Berikan klien informasi penting tentang setiap hidangan, seperti risiko alergi, dan lainnya.
• Memberikan layanan secepat dan seefisien mungkin.
• Identifikasi masalah dalam layanan dan beri tahu pelanggan tentang ketidaknyamanan tersebut.
• Menawarkan solusi untuk masalah.
• Dan berhati-hatilah dalam melakukan survei layanan — kita akan membicarakannya nanti.

Semua langkah ini sangat penting untuk memuaskan kebutuhan pelanggan dan memenuhi harapan mereka.

Oleh karena itu, Anda harus berhati-hati dalam mengelola staf restoran Anda dengan benar, menentukan skrip layanan, dan banyak lagi.

Ini bisa menjadi perbedaan antara kesuksesan restoran Anda dan kegagalannya yang cepat .

3. Layanan Pelanggan After Service

Saat ini, pelayanan pada sebuah restoran tidak selalu berakhir ketika pengunjung telah meninggalkan restoran.

Mengapa?

Karena sekarang pelanggan memiliki kekuatan untuk membagikan pendapat mereka di berbagai media, seperti situs web ulasan restoran, di Google Bisnisku, dan banyak lagi.

Secara umum, Anda harus membuat strategi yang memungkinkan Anda untuk:

• Menanggapi setiap keluhan atau ulasan yang ditinggalkan oleh pengunjung yang mengunjungi restoran Anda.
• Pastikan Anda menawarkan solusi untuk masalah yang muncul di sana.
• Tingkatkan layanan Anda berdasarkan saran, keluhan, atau masalah yang umum terjadi.

Anda harus memperhatikan aspek restoran untuk memiliki kontrol yang lebih besar atas reputasi bisnis Anda. Saya sarankan Anda membaca artikel tentang ulasan restoran dan cara meningkatkannya.

Layanan Pelanggan Restoran Sangat Penting

Seperti yang saya sebutkan di pendahuluan, layanan pelanggan restoran sangat penting karena mempengaruhi berbagai aspek pada bisnis Anda.

Selanjutnya, saya akan berbicara tentang aspek-aspek ini dan bagaimana mereka dipengaruhi oleh perhatian yang Anda berikan pada restoran Anda.

Strategi Branding

Layanan pelanggan restoran Anda memiliki dampak yang cukup besar pada efektivitas strategi branding Anda agar terhubung dengan audiens target Anda.

Ingatlah bahwa strategi branding Anda sebenarnya dipengaruhi oleh setiap aspek dari restoran Anda!

Oleh karena itu, kualitas dan efektivitas layanan pelanggan di restoran Anda dapat secara signifikan memengaruhi cara pelanggan dalam memandang merek Anda.

Jika Anda membuat para pelanggan mengasosiasikan merek Anda dengan layanan yang buruk, Anda harus mencari solusi yang dapat ditindaklanjuti untuk masalah tersebut, yang tentu saja bisa memakan biaya.

Plus, Anda dapat menggunakan upaya Anda untuk menyoroti kelebihan lain dari restoran Anda, alih-alih memulihkannya dari kerusakan yang disebabkan karena layanan pelanggan yang buruk.

Strategi Pemasaran dan Loyalitas Pelanggan

Strategi pemasaran dan loyalitas pelanggan, bersama dengan branding bisnis Anda, harus bekerja secara harmonis untuk mempromosikannya. Itulah sebabnya, aspek-aspek ini juga dipengaruhi oleh layanan pelanggan.

Misalnya, strategi pemasaran Anda harus menyoroti aspek-aspek kunci dari bisnis Anda dan kekuatannya.

Memiliki layanan pelanggan yang buruk akan melemahkan hasil dari strategi pemasaran Anda secara signifikan.

Dalam hal loyalitas pelanggan, alasannya cukup sederhana.

Anda tidak dapat membangun loyalitas pada pelanggan jika Anda tidak menawarkan perhatian pribadi yang memenuhi kebutuhan klien Anda dan membuat mereka ingin kembali.

Penjualan dan Keuntungan

Mempertimbangkan poin sebelumnya, penjualan dan keuntungan secara tidak langsung dipengaruhi oleh kualitas layanan pelanggan yang buruk.

Sudah diketahui bahwa restoran mendapatkan lebih banyak keuntungan berkat pelanggan tetap .

Di sisi lain, layanan pelanggan yang buruk secara langsung memengaruhi pemasaran dari mulut ke mulut, yang akan memengaruhi penjualan dan keuntungan Anda.

Bagaimana Menerapkan Survei Restoran untuk Meningkatkan Layanan Pelanggan?

Ada beberapa metode yang dapat Anda gunakan untuk meningkatkan layanan pelanggan di restoran Anda, tetapi semua strategi ini berasal dari satu kesamaan — survei kepuasan.

Survei kepuasan pelanggan sangat penting untuk meningkatkan layanan dan perhatian restoran Anda dengan mengidentifikasi masalah yang nyata. Tetapi, mereka juga dapat menjadi kunci untuk meningkatkan aspek lain dari bisnis Anda.

Selanjutnya, saya akan berbicara tentang bagaimana caranya agar Anda dapat membuat survei untuk meningkatkan berbagai aspek dalam bisnis Anda, dan tentu saja, layanan pelanggan.

1. Buat Survei Anda

Menetapkan tujuan survei Anda akan membantu menghasilkan pertanyaan yang tepat. Lalu, akan membantu untuk memahami masalah yang ingin Anda pecahkan.

Tujuan dari survei Anda dapat didasarkan pada aspek apa pun dari bisnis Anda yang ingin Anda tingkatkan.

Contoh tujuan yang akan saya kerjakan dalam panduan ini adalah untuk meningkatkan layanan pelanggan.

2. Buat Pertanyaan Yang Membuat Tamu Anda Saling Mengkritik Mengenai Aspek Yang Ingin Anda Tingkatkan

Soal yang harus Anda buat bisa dua jenis, terbuka atau tertutup . Rekomendasi umum saya adalah:

• Buat maksimal 4 pertanyaan.
• Gunakan minimal dua pertanyaan tertutup dan satu pertanyaan terbuka untuk mendapatkan kritik yang membantu.
• Pertanyaan terbuka harus memiliki ruang terbatas untuk jawaban. Jika tidak, klien Anda mungkin akan merasa tertekan untuk meninggalkan tanggapan yang sangat panjang.
• Pertanyaan tertutup harus sederhana dan langsung.

Beberapa contoh pertanyaan yang akan Anda gunakan dalam survei untuk meningkatkan layanan pelanggan adalah:

• Apakah Anda menyukai layanan ini?
• Pada skala 1 hingga 10, dengan sepuluh sebagai "sempurna" dan satu sebagai "yang terburuk", bagaimana Anda menilai layanan pelanggan kami?
• Menurut Anda apa yang harus kami perbaiki tentang layanan pelanggan kami?

Pertanyaan-pertanyaan sederhana ini akan membantu Anda dalam mendapatkan informasi penting untuk meningkatkan layanan pelanggan Anda.

Tentu saja, jenis pertanyaan ini juga berlaku untuk survei dengan tujuan lain, seperti memperbaiki lingkungan restoran, makanan, dan lainnya.

3. Terapkan Survei dalam Berbagai Format

Hal yang hebat tentang survei adalah bahwa mereka sangat efektif dan serbaguna. Anda dapat melakukannya dengan cara berikut:

• Di situs web Anda.
• Menggunakan formulir online, seperti Google Formulir.
• Menggunakan formulir yang dikirim melalui email.
• Di media sosial restoran Anda.
• Membuat lembar atau kartu evaluasi secara langsung untuk dibagikan oleh server Anda setelah layanan.

Terlepas dari metode mana yang Anda pilih, sebaiknya ikuti rekomendasi yang saya sebutkan di atas untuk memaksimalkan efektivitas survei.

4. Pelajari Hasilnya

Setelah menerapkan survei dan Anda mendapatkan banyak tanggapan — sebaiknya lebih dari 100 — Anda dapat mulai mempelajari masing-masing.

Anda perlu menganalisis satu per satu setiap jawaban atas pertanyaan terbuka untuk mendapatkan saran, ide, dan kritik yang spesifik.

Pertanyaan tertutup akan memberikan persentase restoran Anda dan hal lainnya tergantung pada pertanyaan yang Anda pilih.

Berikan perhatian khusus pada:

• Keluhan yang berulang lebih dari satu kali.
• Saran yang diberikan klien Anda.

Dengan cara ini, maka Anda akan menemukan area mana yang harus lebih difokuskan untuk meningkatkan bisnis Anda. Anda mungkin mendapatkan ide yang bagus untuk diterapkan pada restoran Anda dalam prosesnya!

5. Ciptakan Solusi Efektif untuk Setiap Masalah

Terakhir, Anda harus menciptakan solusi yang membantu Anda meningkatkan layanan pelanggan di restoran Anda secara langsung dan efektif.

Setelah menerapkan solusi ini, Anda dapat menerapkan survei yang sama untuk memverifikasi apakah ada perubahan dalam persepsi pelanggan tentang layanan Anda.

Ingatlah bahwa Anda dapat — lebih tepatnya, Anda harus — menerapkan proses ini pada setiap aspek restoran Anda yang memengaruhi kualitas layanan dan pendapat pelanggan.

Sempurnakan Layanan Pelanggan Restoran Anda

Layanan pelanggan yang baik sangat penting bagi restoran Anda untuk memaksimalkan penjualannya, mencapai tujuannya, meningkatkan keuntungannya, dan tentu saja, memuaskan pengunjung secara efektif.

Jika Anda memiliki pertanyaan atau masalah tentang layanan yang Anda tawarkan di restoran Anda, rekomendasi saya adalah Anda melakukan survei untuk mengidentifikasi masalah yang ditemukan pelanggan di restoran Anda.

Sedikit demi sedikit, Anda dapat meningkatkan layanan pelanggan dan aspek lain dari bisnis Anda!

Apakah Anda meluangkan waktu untuk mengevaluasi layanan pelanggan di restoran Anda?