Jenis Pelanggan Restoran dan Cara Memperlakukannya

h

Tidak yakin apa saja jenis pelanggan yang berbeda di sebuah restoran?

Tidak yakin bagaimana memuaskan mereka semua?

Saat membuat konsep restoran dan rencana bisnisnya , biasanya mempertimbangkan target audiens atau persona pembeli.

Restoran Anda mungkin memiliki tipe pelanggan yang sangat spesifik.

Namun, mempelajari berbagai jenis pelanggan restoran yang dapat memasuki bisnis Anda, kepribadian mereka, dan kebiasaan mereka bukanlah hal yang umum.

Itulah mengapa saya membuat artikel ini untuk memberi Anda gambaran umum tentang berbagai jenis pelanggan yang dapat mengunjungi restoran Anda, dan bagaimana Anda dapat memuaskan mereka.

Panduan ini tidak bergantung pada demografi target spesifik bisnis Anda, tetapi berlaku untuk kepribadian atau sikap berbeda dari pelanggan yang akan mengunjungi Anda dalam demografi tersebut atau di luarnya.

Mari kita mulai!

Pentingnya Mengenali Berbagai Jenis Pelanggan di Restoran

Pertama-tama, izinkan saya memberi tahu Anda sedikit tentang pentingnya mengetahui cara mengenali berbagai jenis pelanggan di sebuah restoran.

Ada banyak orang di dunia, masing-masing dengan kekhasan dan pola perilaku. Dan, tentu saja, karena ada orang di mana-mana, itu berlaku untuk semua negara dan kota.

Oleh karena itu, mudah untuk menyimpulkan bahwa restoran Anda akan dikunjungi oleh orang yang berbeda dengan kepribadian yang beragam — dan Anda harus tahu bagaimana melayani setiap tipe orang untuk menawarkan layanan yang berkualitas.

Jika Anda gagal memuaskan setiap jenis pelanggan, hampir tidak dapat dihindari bahwa restoran Anda akan mendapatkan reputasi buruk.

Mungkin juga karyawan Anda tidak dapat menawarkan layanan pribadi yang berkualitas baik.

Ini lebih umum daripada yang mungkin Anda pikirkan, karena karyawan juga memiliki kepribadian yang dapat bertentangan dengan kepribadian pelanggan Anda — bersikap sopan saja tidak cukup.

Untuk memuaskan semua orang, server restoran Anda harus netral, ramah setiap saat, memiliki keterampilan memecahkan masalah, dan lebih disukai memiliki reaksi yang dipelajari dan distandarisasi untuk setiap skenario.

Dengan demikian, mereka akan tahu bagaimana harus bereaksi ketika menawarkan layanan di restoran Anda, karena mereka akan lebih mudah beradaptasi dengan pelanggan.

Jenis Pelanggan di Restoran dan Strategi Khusus untuk Melayani Mereka

Seperti yang saya sebutkan sebelumnya, ada banyak tipe kepribadian dan pelanggan yang bisa datang ke restoran Anda.

Berikut adalah beberapa contoh profil umum pengunjung restoran, dan strategi khusus yang dapat Anda gunakan untuk melayani mereka secara efektif.

Pelanggan Restoran acuh tak acuh

Pelanggan acuh tak acuh adalah mereka yang masuk ke restoran Anda hampir secara kebetulan dan ada di sana untuk memenuhi fungsi tertentu — yang mungkin terkait atau tidak dengan bisnis Anda.

Mereka mungkin ada di sana untuk makan, berbicara dengan seseorang, atau bertemu dengan teman-teman mereka.

Tapi, yang paling luar biasa, mereka tidak terlalu peduli dengan layanan atau makanan, kecuali ada sesuatu yang cukup salah untuk menarik perhatian mereka atau mengalihkan perhatian mereka dari tujuan mereka.

Bagaimana Anda Dapat Melayani Mereka dengan Lebih Baik?

Pertama-tama, mereka mudah dikenali: jika pelayan muncul di meja dan pelanggan masih berbicara dengan perusahaannya atau fokus pada sesuatu yang lain, dan mereka membutuhkan waktu beberapa saat sebelum berinteraksi dengan pelayan, mungkin saja itu pelanggan yang acuh tak acuh.

Dengan pelanggan yang acuh tak acuh, kuncinya adalah server Anda harus menghindari:

• Membuat kesalahan serius
• Menempatkan banyak tekanan pada pelanggan
• Menjual hidangan tertentu secara berlebihan
• Dan mengalihkan perhatian pelanggan dengan pertanyaan

Sebagai aturan umum, semua yang ditawarkan pelayan Anda harus tersedia, bahwa semua yang diminta pelanggan ini berkualitas baik saat disajikan, dan bahwa suasana restoran Anda menyenangkan atau setidaknya konstan untuk menghindari mengalihkan perhatian mereka dari tujuan mereka.

Pelanggan Restoran yang Waspada

Mengamati klien memberi perhatian paling besar pada detail terkecil. Belum tentu detail yang terkait dengan layanan, atau makanan, misalnya, bahwa steak mereka sedikit matang.

Sebagai gantinya, mereka akan menunjukkan detail spesifik tertentu, seperti pelayan memiliki saus tomat di seragamnya atau ada noda mencurigakan di tangan kanannya.

Mereka akan melihat jika tabel sedikit tidak sejajar atau jika menu memiliki bahan yang salah eja.

Mereka juga akan mengeluh jika ujung salah satu kentang goreng mereka terbakar parah dan banyak lagi.

Dalam beberapa kasus, jenis pelanggan ini mungkin menunjukkan kesalahan yang lebih serius, seperti makanannya terlalu lama atau steaknya terlalu matang.

Bagaimana Anda Dapat Melayani Mereka dengan Lebih Baik?

Sederhananya, latih server Anda dalam tiga hal:

• Untuk memecahkan masalah dengan mudah dan cepat
• Untuk memperhatikan presentasi pribadi Anda dan rekan-rekan mereka . Sulit untuk mengetahui apakah bagian belakang kemeja kotor tanpa seseorang menunjukkannya — dan Anda harus menghindari bahwa orang yang menunjukkannya adalah pelanggan!
• Dan mereka tahu ketika kesalahan membutuhkan solusi segera dan untuk mengkomunikasikannya kepada atasan mereka, terutama jika itu adalah sesuatu yang telah ditunjukkan oleh beberapa klien yang waspada.

Praktik-praktik ini akan membuat menjalankan restoran Anda dan memuaskan pelanggan yang waspada menjadi lebih mudah — Anda tidak akan memberi mereka apa yang harus dikeluhkan!

Pelanggan Restoran yang Diinformasikan

Pelanggan jenis ini hanya mengunjungi restoran dengan reputasi terbaik, penawaran gastronomi terbaik, dan layanan terbaik.

Pelanggan yang terinformasi itu istimewa karena mereka tahu bagaimana aspek-aspek tertentu dari bisnis restoran bekerja — mungkin mereka adalah koki, kritikus, sommelier, atau pemilik restoran itu sendiri. Mereka mungkin juga sering mengunjungi banyak tempat makan berkualitas tinggi dan memperhatikan layanan restoran yang berbeda, sehingga mereka menuntut karena mereka memiliki standar.

Mereka mungkin menunjukkan kesalahan dalam makanan, layanan, atau detail yang lebih spesifik seperti saran anggur dari sommelier.

Selain itu, mereka mungkin memiliki tuntutan terperinci yang tidak dapat dipenuhi oleh restoran, yang hampir secara otomatis membuat mereka menentukan bahwa pengalaman di restoran Anda negatif.

Bagaimana Anda Dapat Melayani Mereka dengan Lebih Baik?

Ada beberapa hal yang harus Anda pertimbangkan untuk memenuhi kebutuhan klien jenis ini.

Pertama-tama, jenis pelanggan ini mengunjungi jenis restoran tertentu. Mereka percaya bahwa restoran yang mereka kunjungi harus siap untuk memenuhi permintaan mereka — dan itu benar.

Itulah sebabnya, jika Anda memiliki klien jenis ini, Anda mungkin perlu memiliki sarana untuk memuaskan mereka karena mereka harus menjadi bagian dari demografi yang dipelajari dalam rencana bisnis Anda.

Karena itu, untuk melayani mereka dengan benar, Anda harus:

• Didik server Anda untuk melayani pelanggan elit
• Buat strategi layanan dan tentukan jenis layanan untuk restoran Anda untuk memenuhi harapan mereka
• Memiliki hidangan dan minuman yang tepat
• Dan tawarkan hidangan yang sempurna dalam segala hal

Jika Anda gagal dalam salah satu aspek ini, pengalaman ini akan berdampak negatif bagi klien dan karyawan.

Pelanggan Restoran yang Ramah

Klien yang ramah adalah yang paling mudah untuk dipuaskan.

Ini adalah pelanggan yang memulai percakapan dengan server, mengetahui nama mereka, dan memperlakukan mereka dengan sangat baik.

Ada varian pelanggan ini di setiap jenis restoran. Misalnya, pelanggan yang ramah dengan pelayan di restoran kelas atas, atau pelanggan ramah yang berteman dengan pelayan di restoran cepat saji.

Mereka juga mungkin berteman dengan pelayan Anda di luar restoran.

Klien-klien ini hebat — tetapi mereka juga menghadirkan tantangan tertentu yang harus dihadapi staf Anda.

Misalnya, mereka dapat mengalihkan server Anda dari melayani pelanggan lain.

Mereka juga dapat menyebabkan server Anda melupakan batas profesionalisme, dan berperilaku tidak semestinya.

Mereka mudah dilayani karena biasanya tidak memiliki banyak keluhan mengenai layanan — kecuali kesalahannya sangat serius.

Namun, mereka dapat menyebabkan server Anda melakukan kesalahan, yang tidak dapat diterima.

Bagaimana Anda Dapat Melayani Mereka dengan Lebih Baik?

Pelanggan yang ramah mudah dilayani, dan Anda mungkin tidak perlu berbuat banyak untuk memuaskan mereka selain menawarkan makanan dan layanan berkualitas baik.

Di sisi lain, Anda harus memastikan bahwa server Anda terlatih dengan baik sehingga mereka tidak jatuh ke dalam kesembronoan di tengah layanan atau mengabaikan aspek lain, seperti meja lain dengan pelanggan yang menunggu.

Anda harus menetapkan aturan untuk layanan sehingga para pelayan berperilaku ramah, tetapi dengan batasan.

Juga disarankan bahwa ketika teman atau anggota keluarga seorang pelayan datang ke restoran, bukan pelayan yang sama yang melayani mereka, melainkan anggota tim yang lain.

Dengan cara ini Anda akan terhindar dari masalah yang sama dan lainnya, seperti pencurian.

Pelanggan Restoran yang Kasar atau Sombong

Pelanggan yang kasar adalah mereka yang tahu lebih dari sekadar server — bahkan ketika mereka tidak tahu.

Mereka arogan, mereka mungkin meminta hal-hal yang tidak ada di menu, dan mereka hanya irasional.

Jenis pelanggan ini menghadirkan tantangan besar — mereka tidak hanya mengganggu layanan, tetapi juga dapat mengganggu pengunjung restoran lainnya, terutama jika mereka berisik atau konfrontatif.

Mereka mungkin juga pelanggan dengan kekurangan lain, seperti mengumpat dengan keras, mendiskriminasi pelanggan lain atau staf menunggu Anda, dan banyak lagi.

Bagaimana Anda Dapat Melayani Mereka dengan Lebih Baik?

Jenis klien ini membutuhkan pelayan yang sabar, sopan, dan tahu bagaimana meredakan situasi dengan berbagai metode.

Sebagai rekomendasi, sebaiknya latih server Anda untuk menangani jenis pelanggan ini tanpa menyebabkan pertengkaran besar .

Oleh karena itu, tim server Anda harus tahu cara menghadapinya dengan tenang.

Dan akhirnya, Anda harus membuat rencana untuk menangani klien jenis ini jika situasinya berubah menjadi ekstrem atau meningkat menjadi kekerasan.

Dalam hal ini, Anda perlu memiliki prosedur untuk membuat pelanggan meninggalkan restoran Anda, yang mungkin termasuk kerjasama dari polisi, karyawan, dan banyak lagi.

Pelanggan Restoran yang Ragu-ragu

Pelanggan yang ragu-ragu juga sangat umum. Ini adalah pelanggan yang harus mengetahui berbagai detail dari setiap hidangan sebelum mengambil keputusan.

Ini juga tentang pelanggan yang tidak tahu harus memesan apa untuk menikmati makanan mereka.

Terlepas dari situasi mereka, pelanggan yang ragu-ragu dapat memperlambat layanan Anda, menempati meja lebih lama dari pelanggan rata-rata, dan membuat server Anda sibuk.

Oleh karena itu, Anda harus memiliki strategi pelayanan untuk menghadapinya.

Bagaimana Anda Dapat Melayani Mereka dengan Lebih Baik?

Saat berinteraksi dengan pelanggan yang ragu-ragu, yang terpenting adalah server memiliki banyak kesabaran.

Terutama karena pelanggan dapat mengajukan sekitar 20 atau 30 pertanyaan sebelum memesan hidangan, yang membuat layanan menjadi lambat.

Ini adalah beberapa strategi yang harus Anda terapkan:

• Latih pelayan Anda untuk mengetahui setiap detail dari setiap hidangan
• Buat skrip penjualan sugestif khusus untuk situasi ini
• Mintalah para pelayan menawarkan kepada pelanggan yang ragu-ragu tentang hidangan terlaris di restoran Anda atau yang paling lezat untuk mempercepat layanan
• Dan latih pelayan Anda untuk sangat sabar saat menawarkan layanan.

Selain strategi tersebut, tidak banyak yang bisa dilakukan selain menunggu mereka mengambil keputusan!

Pelanggan Restoran yang Sedang Terburu-buru

Klien terburu-buru adalah mereka yang siap untuk pergi sebelum mereka tiba. Mereka ingin layanan cepat, makanan siap secepat mungkin, dan setiap aspek restoran lancar.

Jenis pelanggan ini adalah yang terbaik yang bisa didapatkan restoran. Mengapa? Hanya karena mereka menempati restoran untuk waktu yang lebih singkat, tidak terlalu khawatir tentang detail layanan, dan pergi tanpa makan di restoran atau makan dengan cepat, yang mengurangi kesulitan layanan.

Namun, ada beberapa cara di mana layanan dapat ditingkatkan untuk pelanggan ini.

Bagaimana Anda Dapat Melayani Mereka dengan Lebih Baik?

Melayani pelanggan dengan tergesa-gesa itu mudah — hindari membuang-buang waktu.

Dalam hal itu, para pelayan harus mensimulasikan tergesa-gesa. Jika mereka berjalan, berbicara, atau bergerak sangat lambat, pelanggan mungkin kesal.

Oleh karena itu, mereka harus meniru ketergesaan pelanggan, dan mencoba mempercepat layanan dengan cara yang terlihat.

Berjalan cepat, berbicara cepat, menawarkan solusi efektif seperti makanan tercepat untuk disiapkan, dan lebih banyak lagi akan sangat meningkatkan layanan untuk jenis pelanggan ini.

Selain itu, merupakan ide yang baik untuk menunjukkan kepada klien jenis ini layanan yang dapat ditawarkan restoran, seperti pesanan online, atau format bawa pulang, sehingga klien memesan dan membayar makanan secara online dan kemudian hanya mengambilnya , dan semuanya lebih cepat.

Pelanggan Restoran Keras atau Showmen

Pelanggan yang keras atau pemain sandiwara dapat menampilkan diri mereka dalam beberapa cara di sebuah restoran.

Jika mereka sendirian, mereka akan ingin memesan hidangan paling mahal, minuman paling mahal, dan pada dasarnya mengumumkannya dengan berbicara dengan nada tinggi agar semua pelanggan lain tahu.

Jika mereka menampilkan diri dalam kelompok, situasinya mungkin lebih kompleks, karena mereka mungkin ingin mengejutkan teman-temannya dengan melakukan hal yang sama.

Mereka juga bisa menjadi pelanggan yang agresif atau sombong atau pelanggan yang beracun.

Tujuan dari tipe pelanggan ini, lebih dari sekedar makan, adalah untuk menarik perhatian.

Bagaimana Anda Dapat Melayani Mereka dengan Lebih Baik?

Ini adalah tipe pelanggan yang paling dibenci dan dicintai oleh server — saya pernah berada di posisi mereka!

Mengapa mereka sangat menyebalkan? Karena ini adalah pelanggan yang mungkin berperilaku seperti itu karena ingin mengganggu atau karena ingin menarik perhatian. Oleh karena itu, mudah untuk memiliki reaksi emosional penghinaan terhadap mereka.

Oleh karena itu, aturan penting yang harus diingat ketika berurusan dengan klien ini adalah tetap tenang dan menjaga pendapat pribadi tetap terkendali.

Lagi pula, jenis pelanggan ini mungkin juga menjadi tipper teratas atau meminta hidangan paling mahal dengan margin keuntungan yang bagus untuk restoran Anda, terutama jika mereka ingin mengesankan teman-teman mereka!

Pelanggan Restoran Beracun

Pelanggan beracun adalah mereka yang ingin memanfaatkan restoran Anda untuk memenangkan sesuatu.

Mereka adalah mereka yang mengatakan bahwa mereka belum memesan hidangan tertentu meskipun mereka melakukannya, mereka yang secara langsung memperlakukan pelayan dengan buruk, dan kemudian mengeluh kepada manajer untuk mendapatkan sesuatu sebagai imbalan, seperti makanan gratis atau hidangan pelengkap.

Mereka saat ini didefinisikan sebagai meme "Karen" di media sosial.

Bagaimana Anda Dapat Menghadapi Pelanggan Beracun?

Hal utama adalah mengetahui bagaimana membedakan pelanggan beracun dari pelanggan dengan keluhan yang sah tentang layanan tersebut.

Anda harus memperhatikan sifat pengaduan, bukti, dan kebenaran pengaduan, dan sikap orang tersebut.

Ada dua aspek yang dapat menentukan apakah Anda berurusan dengan pelanggan yang beracun — ancaman dan tuntutan.

Jika seorang pelanggan membuat tuntutan berlebihan untuk kesalahan kecil, mereka hampir pasti adalah pelanggan yang beracun.

Dan jika mereka mulai membuat ancaman, misalnya, bahwa mereka tidak akan kembali ke restoran lagi, atau mereka akan merusak reputasi restoran dengan postingan di Instagram atau TripAdvisor.

Kemudian, Anda harus tahu bagaimana menghadapi pelanggan yang beracun ini.

• Anda dapat memberi tahu server Anda untuk segera menghubungi Anda sehingga Anda dapat menangani keluhan secara langsung.
• Atau Anda mungkin ingin menawarkan hidangan gratis hanya untuk menghindari masalah lebih lanjut.
• Atau mungkin Anda hanya ingin mereka pergi.

Sebagai rekomendasi tambahan, ada baiknya untuk mendokumentasikan semua interaksi dengan jenis pelanggan ini, terutama jika itu berubah menjadi pertengkaran yang keras dan bergejolak.

Dengan cara ini Anda akan memiliki cara untuk membela diri jika klien beracun ingin meningkatkan situasi secara maksimal, seperti menuntut perusahaan Anda.

Perlu dicatat bahwa Anda juga memiliki strategi untuk meminta maaf secara efektif kepada pengunjung lainnya.

Mencakup Layanan Dasar dengan Cara Terbaik

Jika ada sesuatu yang harus Anda definisikan dengan benar untuk semua pelanggan, itu adalah layanan dasar restoran Anda.

Ini termasuk:

• Kebersihan restoran Anda
• Kebersihan kamar mandi
• Kualitas penyajian hidangan
• Kebersihan alat makan, piring, gelas, dan lebih banyak elemen layanan
• Presentasi pribadi dan kebersihan karyawan Anda
• Kualitas dan keamanan makanan hidangan Anda
• Kualitas dan detail menu Anda. Misalnya, mereka memiliki hidangan yang ditandai dengan risiko alergi
• Dan kecepatan sistem point of sale Anda dan proses penjualan secara keseluruhan

Mengoptimalkan semua aspek ini akan membantu Anda mencakup dasar-dasar secara efisien, mengidentifikasi kesalahan yang lebih kompleks, meminimalkan kesalahan layanan dan staf, dan banyak lagi.

Sudahkah Anda mengoptimalkan layanan restoran Anda? Apakah Anda tahu cara melayani setiap jenis klien?