Types de clients des restaurants et comment les traiter

Vous ne savez pas quels sont les différents types de clients dans un restaurant ?

Vous ne savez pas comment tous les satisfaire ?

Lors de la création du concept d'un restaurant et de son business plan, il est normal de prendre en compte le public cible ou le buyer persona.

Votre restaurant peut avoir un type de client très spécifique.

Cependant, étudier les différents types de clients de restaurants qui peuvent entrer dans votre entreprise, leur personnalité et leurs habitudes n'est pas courant.

C'est pourquoi j'ai écris cet article pour vous donner une idée générale des différents types de clients qui peuvent visiter votre restaurant, et comment vous pouvez les satisfaire.

Ce guide est indépendant du groupe démographique cible spécifique de votre entreprise, mais s'applique aux différentes personnalités ou attitudes des clients qui vous rendront visite au sein de ce groupe démographique, ou en dehors de celui-ci.

Commençons !

Importance de reconnaître les différents types de clients dans un restaurant

Tout d'abord, laissez-moi vous parler un peu de l'importance de savoir reconnaître les différents types de clients dans un restaurant.

Il y à beaucoup de gens dans le monde, chacun avec des particularités et des modèles de comportement. Et bien sûr, comme il y à des gens partout, cela s'applique à tous les pays et à toutes les villes.

Il est donc facile de conclure que votre restaurant sera visité par différentes personnes aux personnalités très variées. Vous devez alors savoir servir chaque type de personne pour offrir un service de qualité.

Si vous ne parvenez pas à satisfaire chaque type de client, il est presque inévitable que votre restaurant obtienne une mauvaise réputation.

Il est également possible que vos employés ne puissent offrir un service personnalisé de bonne qualité.

C'est plus courant que vous ne le pensez, car les employés ont également des personnalités qui peuvent être contraires à la personnalité de vos clients - être "décent" ne suffit pas.

Afin de satisfaire tout le monde, vos serveurs doivent être neutres, amicaux en tout temps; êtres compétents pour résoudre des problèmes et avoir de préférence une réaction étudiée, et standardisée pour chaque scénario.

Ainsi, ils sauront comment réagir lorsqu'ils feront le service dans votre restaurant, car ils pourront s'adapter plus facilement aux clients.

Types de clients dans les restaurants et stratégies spécifiques pour les servir

Comme je l'ai mentionné plus tôt, il existe de nombreux types de personnalités, et de clients qui peuvent se rendre dans votre restaurant.

Voici quelques exemples de profils courants de clients de restaurants, et des stratégies spécifiques que vous pouvez utiliser pour les servir efficacement.

Clients de restaurants indifférents

Les clients indifférents sont ceux qui entrent dans votre restaurant presque par hasard, et qui sont là pour remplir une fonction spécifique, liée ou non à votre entreprise.

Ils peuvent être là pour manger, parler à quelqu'un ou rencontrer leurs amis.

Mais plus remarquable encore, ils ne se soucient pas vraiment du service ou de la nourriture, à moins qu'un soucis majeur attire vraiment leur attention ou les distrait de leur venue.

Comment mieux les servir ?

Tout d'abord, ils sont faciles à identifier : si le serveur se présente à table et que le client est encore en train de parler à son ami par exemple, ou est concentré sur autre chose, et qu'il met un certain temps avant d'interagir avec le serveur, il est possible qu'il soit un client indifférent.

Avec des clients indifférents, l'essentiel est que vos serveurs évitent :

• De faire de graves erreurs
• Mettre beaucoup de pression sur les clients
• Survente de certains plats
• Et les distraire avec des questions

En règle générale, tout ce que votre serveur propose doit être disponible, que tout ce que ce client demande soit de bonne qualité lorsqu'il est servi, et que l'ambiance de votre restaurant soit agréable, ou du moins constante pour ne pas le distraire de son objectif.

Clients vigilants des restaurants

Les clients observateurs accordent le plus d'attention aux moindres détails. Ce ne sont pas forcément des détails liés au service, ou à la nourriture, par exemple, que leur steak soit légèrement trop cuit.

Au lieu de cela, ils souligneront certains détails spécifiques, comme le fait que le serveur ait du ketchup sur son uniforme, ou une tache suspecte sur sa main droite.

Ils remarqueront si les tables sont un peu mal alignées, ou si le menu contient un ingrédient mal orthographié.

Ils se plaindront également si le bord d'une de leurs frites est gravement brûlé et plus encore.

Dans certains cas, ce type de client peut signaler des erreurs plus graves, comme que la nourriture prend trop de temps ou que le steak est vraiment trop cuit.

Comment mieux les servir ?

Formez simplement vos serveurs en trois choses :

• Pour résoudre les problèmes facilement et rapidement
• Porter une attention particulière à votre présentation personnelle et à celle de leurs collègues. Il est difficile de dire si le dos d'une chemise est sale sans que quelqu'un ne le signale - et vous devez éviter que celui qui le signale soit le client !
• Et qu'ils sachent quand une erreur nécessite une solution immédiate et de la communiquer à leurs supérieurs, surtout si c'est quelque chose qui a été signalé par plusieurs clients vigilants

Ces pratiques faciliteront la gestion de votre restaurant et la satisfaction des clients vigilants — vous ne leur donnerez pas de quoi se plaindre !

Clients du restaurant informés

Ce type de clientèle ne fréquente que les restaurants ayant la meilleure réputation, la meilleure offre gastronomique et le meilleur service.

Les clients informés sont spéciaux parce qu'ils savent comment fonctionnent certains aspects de la restauration - ils sont peut-être eux-mêmes des chefs, des critiques, des sommeliers ou des restaurateurs. Ils peuvent aussi fréquenter de nombreux établissements de qualité, et être attentifs aux différents services de restauration, ils sont donc exigeants car ils ont des standards.

Ils peuvent signaler des erreurs dans la nourriture, le service, ou des détails plus spécifiques comme la suggestion de vin du sommelier.

De plus, ils peuvent avoir des demandes détaillées que le restaurant ne peut pas satisfaire, ce qui les amène presque automatiquement à déterminer que l'expérience dans votre restaurant a été négative.

Comment mieux les servir ?

Il y à plusieurs choses que vous devez prendre en compte pour satisfaire les besoins de ce type de client.

Tout d'abord, ce type de clientèle visite des types de restaurants spécifiques. Ils croient que les restaurants qu'ils visitent doivent être prêts à répondre à leurs demandes - et c'est vrai.

C'est pourquoi, si vous avez un client de ce type, vous devrez peut-être avoir les moyens de le satisfaire car il devrait faire partie de la démographie étudiée dans votre business plan.

Par conséquent, pour les servir correctement, vous devez :

• Former vos serveurs pour servir les clients d'élite
• Créer une stratégie de service et définir le type de service pour votre restaurant afin de répondre à leurs attentes
• Avoir les bons plats et boissons
• Et proposer des plats parfaits en tout point

Si vous échouez dans l'un de ces aspects, cette expérience sera négative pour le client et les employés.

Clients sympathiques du restaurant

Les clients amicaux sont les plus faciles à satisfaire.

Ce sont ces clients qui entament des conversations avec les serveurs, connaissent leurs noms et les traitent très bien.

Il existe une variante de ces clients dans chaque type de restaurant. Par exemple, les clients qui sont amicaux avec les serveurs d'un restaurant haut de gamme, ou les clients amicaux qui se lient d'amitié avec les serveurs d'un fast-food.

Ils pourraient également être amis avec vos serveurs à l'extérieur du restaurant.

Ces clients sont formidables, mais ils présentent également certains défis auxquels votre personnel doit faire face.

Par exemple, ils peuvent empêcher vos serveurs de servir d'autres clients.

Ils peuvent également amener vos serveurs à perdre de vue les limites du professionnalisme et à mal se comporter.

Ils sont faciles à servir car ils n'ont généralement pas beaucoup de plaintes concernant le service - à moins que l'erreur ne soit très grave.

Mais, ils peuvent amener vos serveurs à faire des erreurs, ce qui est inacceptable.

Comment mieux les servir ?

Les clients amicaux sont faciles à servir et vous n'aurez peut-être pas grand-chose à faire pour les satisfaire, à part leur offrir une nourriture et un service de bonne qualité.

D'autre part, vous devez vous assurer que vos serveurs soient correctement formés afin qu'ils évitent de tomber dans la frivolité au milieu du service ou de négliger d'autres aspects, comme d'autres tables avec des clients en attente.

Vous devrez établir des règles pour le service afin que les serveurs se comportent de manière amicale, mais avec des limites.

Il est également recommandé que lorsque des amis ou des membres de la famille d'un serveur se présentent au restaurant, que ce ne soit pas le même serveur qui les sert, mais plutôt un autre membre de l'équipe.

De cette façon, vous éviterez ce même problème et d'autres, comme le vol.

Clients de restaurant abusifs ou arrogants

Les clients abusifs sont ceux qui en savent plus que les serveurs, même lorsqu'ils ne le savent pas.

Ils sont arrogants et peuvent demander des choses qui ne sont pas au menu, et ils sont tout simplement irrationnels.

Ces types de clients présentent un grand défi - ils ne sont pas seulement ennuyeux pour le service, mais ils peuvent être ennuyeux pour le reste des convives du restaurant, surtout s'ils sont bruyants ou conflictuels.

Il peut également s'agir de clients présentant d'autres défauts, tels que jurer à voix haute, discriminer d'autres clients, vos serveurs, etc...

Comment mieux les servir ?

Ces types de clients ont besoin d'un serveur patient, poli et qui sait comment désamorcer la situation en utilisant diverses méthodes.

En guise de recommandation, il est judicieux de former vos serveurs pour faire face à ces types de clients sans provoquer d'altercation majeure.

Par conséquent, votre équipe de serveurs doit savoir les gérer sereinement.

Et enfin, vous devriez créer un plan pour faire face à ces types de clients si la situation devient extrême, ou si le client devient violent.

Dans ce cas, vous devrez mettre en place une procédure pour obliger le client à quitter votre restaurant, ce qui peut inclure la collaboration de la police, des employés, etc...

Clients de restaurants indécis

Les clients indécis sont également très fréquents. Ce sont des clients qui doivent connaître divers détails de chaque plat avant de prendre une décision.

Il s'agit également de clients qui ne savent tout simplement pas quoi commander pour profiter de leur nourriture.

Quelle que soit leur situation, les clients indécis peuvent ralentir votre service, occuper une table plus longtemps que les clients moyens et occuper vos serveurs.

Par conséquent, vous devez avoir une stratégie de service pour y faire face.

Comment mieux les servir ?

Lorsque vous interagissez avec des clients indécis, le plus important est que le serveur ait beaucoup de patience.

D'autant que le client peut poser environ 20 ou 30 questions avant de commander un plat, ce qui ralentit le service.

Voici quelques stratégies que vous devriez appliquer :

• Formez vos serveurs à connaître les détails de chaque plat
• Créez des scripts de vente suggestifs spécifiques pour cette situation
• Demandez aux serveurs de proposer aux clients indécis les plats les plus vendus de votre restaurant ou les plus délicieux pour accélérer le service
• Et formez vos serveurs à être très patients lorsqu'ils offrent le service.

Outre ces stratégies, il n'y à pas grand-chose à faire à part attendre qu'ils prennent une décision !

Les clients pressés

Les clients pressés sont ceux qui sont prêts à partir avant leur arrivée. Ils veulent un service rapide, des plats prêts le plus rapidement possible, et tous les aspects du restaurant fluides.

Ce type de client est le meilleur que les restaurants peuvent obtenir. Pourquoi ? Tout simplement parce qu'ils occupent moins longtemps le restaurant, se soucient moins des détails du service, et repartent sans manger au restaurant, ou en mangeant rapidement, ce qui réduit la difficulté du service.

Pourtant, il existe plusieurs façons d'améliorer le service pour ce client.

Comment mieux les servir ?

Servir les clients pressés est facile - évitez de perdre du temps.

En ce sens, les serveurs doivent simuler la hâte. Si le serveur marche, parle, ou se déplace très lentement, le client peut être contrarié.

Par conséquent, il doit imiter la hâte du client et essayer de précipiter le service de manière visible.

Marcher vite, parler vite, proposer des solutions efficaces comme la nourriture la plus rapide à préparer, etc... améliorera grandement le service pour ce type de client.

De plus, c'est une bonne idée d'indiquer à ce type de client les services que le restaurant peut offrir, comme les commandes en ligne, ou le format à emporter, de sorte que le client commande et paie la nourriture en ligne, et vienne la chercher ensuite, comme ça tout est plus rapide.

Clients bruyants ou forains du restaurant

Les clients bruyants ou forains peuvent se présenter de plusieurs façons dans un restaurant.

S'ils sont seuls, ils voudront commander les plats les plus chers, les boissons les plus chères, et essentiellement l'annoncer en parlant d'une voix aiguë pour que tous les autres clients le sachent.

S'ils se présentent en groupe, la situation peut être plus complexe, car ils peuvent vouloir surprendre leurs compagnons en faisant de même.

Ils peuvent également devenir des clients agressifs, autoritaires, ou même des clients toxiques.

L'objectif de ce type de clientèle, plus que de manger, est d'attirer l'attention.

Comment mieux les servir ?

C'est le type de client le plus détesté et aimé par les serveurs — j'ai été à leur place !

Pourquoi sont-ils si ennuyeux ? Parce que ce sont des clients qui se comportent peut-être ainsi parce qu'ils veulent être ennuyeux ou parce qu'ils veulent attirer l'attention. Par conséquent, il est facile d'avoir des réactions émotionnelles de mépris à leur égard.

Par conséquent, la règle essentielle à garder à l'esprit lorsque vous tombez en face de ces clients est de rester calme et de garder le contrôle sur vos opinions personnelles.

Après tout, ce type de client peut aussi donner le meilleur pourboire ou demander les plats les plus chers avec de belles marges bénéficiaires pour votre restaurant, surtout s'ils veulent épater leurs compagnons !

Clients toxiques des restaurants

Les clients toxiques sont ceux qui veulent profiter de votre restaurant pour gagner quelque chose.

Ce sont ceux qui disent ne pas avoir commandé certains plats alors qu'ils l'ont fait, ceux qui maltraitent directement les serveurs, puis se plaignent auprès du gérant pour obtenir quelque chose en retour, comme de la nourriture gratuite ou des plats complémentaires.

Ils sont actuellement définis comme le meme "Karen" sur les réseaux sociaux.

Comment gérer les clients toxiques ?

L'essentiel est de savoir différencier un client toxique d'un client ayant une plainte légitime sur le service.

Vous devez prêter attention à la nature de la plainte, aux preuves, à la véracité de la plainte, et à l'attitude de la personne.

Deux aspects peuvent déterminer si vous avez affaire à un client toxique : les menaces et les demandes.

Si un client fait des demandes exagérées pour une petite erreur, il s'agit presque certainement d'un client toxique.

Ils commenceront à faire des menaces, par exemple, qu'ils ne reviendrons plus dans votre restaurant, ou qu'ils nuiront à la réputation du restaurant avec une publication sur Instagram ou sur TripAdvisor.

Ensuite, vous devez savoir comment faire face à ce type de client toxique.

• Vous pouvez dire à vos serveurs de vous appeler immédiatement afin que vous puissiez traiter directement la plainte.
• Ou vous voudrez peut-être leur offrir des plats gratuits juste pour éviter d'autres problèmes.
• Ou peut-être voulez-vous simplement qu'ils s'en aillent.

Comme recommandation supplémentaire, c'est une bonne idée de documenter toutes les interactions avec ces types de clients, surtout si cela se transforme en une altercation violente et turbulente.

De cette façon, vous saurez comment vous défendre si le client toxique veut aggraver la situation au maximum, comme poursuivre votre entreprise en justice.

Il convient de noter que vous avez également une stratégie pour vous excuser efficacement auprès du reste des convives.

Couvrir le service de base de la meilleure façon possible

S'il y à quelque chose que vous devez définir correctement pour tous les clients, c'est le service de base de votre restaurant.

Ceci comprend :

• L'hygiène de votre restaurant
• L'hygiène des salles des toilettes
• La qualité de la présentation des plats
• L'hygiène des couverts, assiettes, verres, et autres éléments du service
• La présentation personnelle et l'hygiène de vos employés
• La qualité et la sécurité alimentaire de vos plats
• La qualité et les détails de votre menu. Par exemple, qu'ils aient des plats marqués avec des risques d'allergie
• Et la rapidité de votre système de point de vente et du processus de vente global

L'optimisation de tous ces aspects vous aidera à couvrir efficacement les bases, à identifier les erreurs plus complexes, à minimiser les erreurs de service et de personnel, et bien plus encore.

Avez-vous optimisé le service de votre restaurant ? Savez-vous comment servir chaque type de client ?