Tipos de clientes en un restaurante y cómo tratarlos

¿No sabes cuáles son los distintos tipos de clientes de un restaurante?

¿No sabes cómo satisfacerlos a todos?

Cuando se crea el concepto de un restaurante y su plan de negocios, es normal tomar encuenta el público objetivo de los clientes o el buyer persona.

Es posible que tu restaurante tenga a un tipo de cliente muy específico.

Sin embargo, no es común estudiar los distintos tipos de clientes de un restaurante que pueden entrar a tu negocio, sus personalidades, y hábitos — y mucho menos, cómo satisfacerlos.

Es por eso que he creado este artículo para darte una idea general de los distintos tipos de clientes que pueden visitar tu restaurante, y cómo puedes hacer para satisfacerlos.

Esta guía es independiente del demográfico objetivo específico de tu negocio, y es más aplicable a las distintas personalidades o actitudes de los clientes que te visitarán dentro de ese demográfico.

¡Comencémos!

Importancia de reconocer a los distintos tipos de clientes en un restaurante

Primero que nada, déjame hablarte un poco de la importancia de saber reconocer a los distintos tipos de clientes en un restaurante.

En el mundo, hay una gran cantidad de personas, cada una con peculiaridades y patrones de conducta específicos. Y, claro, como hay personas en todas partes, eso aplica a paises y ciudades por igual.

Por eso, es fácil llegar a la conclusión que tu restaurante será visitado por distintas personas con una amplia variedad de personalidades — y debes saber cómo atender cada tipo de persona para ofrecer un servicio de calidad.

Si fallas en satisfacer a cada tipo de cliente, es casi inevitable que tu restaurante gane mala fama.

También es posible que tus empleados no puedan ofrecer un servicio personalizado de buena calidad.

Esto es más común de lo que piensas, ya que los empleados también tienen personalidades que pueden ir naturalmente en contra de las personalidades de tus clientes — ser decente simplemente no basta.

Para poder satisfacer a todos, los meseros de tu restaurante deben ser neutrales, amables en todo momento, tener habilidades de resolución de problemas, y, preferiblemente, una reacción estudiada y estandarizada para cada escenario.

Así, sabrán cómo reaccionar al momento de ofrecer el servicio en tu restaurante, porque podrán adaptarse más fácilmente a los clientes.

Tipos de clientes en un restaurante y estrategias específicas para atenderlos

Como mencioné anteriormente, existen muchos tipos de personalidades y clientes que pueden ir a tu restaurante.

A continuación te daré algunos ejemplos de perfiles comunes de los comensales de un restaurante, y estrategias específicas que puedes utilizar para atenderlos efectivamente.

Clientes indiferentes

Los clientes indiferentes son aquellos que entraron en tu restaurante casi por casualidad y están ahí para cumplir una función específica — que puede o no estar relacionada con tu negocio.

Puede que estén ahí para comer, o para hablar con alguien, o para reunirse con sus amigos.

Pero, lo más notable es que en realidad no les importa mucho el servicio o la comida, a menos que algo esté lo suficientemente mal como para llamar su atención o distraerlos de su objetivo.

¿Cómo puedes atenderlos mejor?

Primero que nada, son fáciles de identificar: si el mesero se presenta en la mesa y el cliente sigue hablando con su compañía o enfocado en otra cosa, y tarda un poco antes de interactuar, es posible que se trate de un cliente indiferente.

Con los clientes indiferentes la clave está en que tus meseros eviten:

• Cometer errores graves
• Presionar mucho a los clientes
• Vender mucho ciertos platillos
• Y distraer a los clientes con preguntas

Como regla general, es buena idea que todo lo que sí ofrezca el mesero de tu restaurante esté disponible, que todo lo que pida este cliente sea de muy buena calidad, y que el ambiente de tu restaurante sea ameno o al menos constante para evitar distraerlo de su objetivo.

Clientes observadores

Los clientes observadores son los que prestan más atención a los detalles más mínimos. No necesariamente se trata de detalles relacionados con el servicio, o la comida, por ejemplo que su bistec esté ligeramente sobrecocido.

En cambio, se encargarán de señalar ciertos detalles específicos, como que el mesero tiene un poco de salsa de tomate en su uniforme, o que tiene una mancha sospechosa en su mano derecha.

Notarán si las mesas estan un poco desalineadas o si el menú tiene un ingrediente mal escrito.

También se quejarán si el borde de una de sus papas fritas está muy quemado y más.

En algunos casos, este tipo de cliente podrá señalar errores más graves, como que la comida está tardando mucho, o si realmente el bistec está sobrecocido.

¿Cómo puedes atenderlos mejor?

Simplemente, entrena a tus meseros en tres cosas:

• A que resuelvan problemas de forma fácil y rápida.
• A que presten mucha atención a su presentación personal y la de sus compañeros. Es difícil darse cuenta si la parte de atrás de una camisa está sucia sin que alguien lo señale — ¡y hay que evitar que sea el cliente!
• Y que sepan cuando un error requiere una solución inmediata y a comunicarlo a sus superiores, sobre todo si se trata de algo que ha sido señalado por varios clientes observadores.

Estas prácticas harán que dirigir tu restaurante y satisfacer a los clientes observadores sea más fácil — ¡no les darás de qué quejarse!

Clientes informados

Este tipo de cliente solo visita los restaurantes con mejor reputación, mejor oferta gastronómica, y mejor servicio.

Los clientes informados son especiales porque saben cómo funcionan ciertos aspectos del negocio de la restauración — quizá sean chefs, críticos, sommeliers, o dueños de restaurantes ellos mismos. También puede que frecuenten muchos restaurantes de alta calidad y prestado atención a los distintos servicios, por lo que son exigentes.

Pueden señalar errores en la comida, el servicio, o en detalles más específicos como la sugerencia de vino del sommelier.

Además, es posible que tengan exigencias detalladas que el restaurante no puede cumplir, lo que casi automáticamente le hace determinar que la experiencia en tu restaurante ha sido negativa.

¿Cómo puedes atenderlos mejor?

Hay varias cosas que debes tener en cuenta para satisfacer las necesidades de este tipo de cliente.

Primero que nada, este tipo de cliente visita tipos de restaurantes específicos. Ellos creen que los restaurantes que visitan deben estar preparados para cumplir sus exigencias — y es cierto.

Es por eso que, si tienes un cliente de este tipo, es posible que debas tener los medios para satisfacerlos porque deberían ser parte del demográfico estudiado en tu plan de negocios.

Por eso, para atenderlos correctamente, debes:

• Educar a tus meseros para atender a clientes de alto calibre.
• Crear una estrategia de servicio y definir el tipo de servicio de tu restaurante para cumplir sus expectativas.
• Contar con los platillos y las bebidas correctas.
• Y ofrecer platillos perfectos en todo sentido.

Si fallas en alguno de estos aspectos, esta experiencia será negativa para el cliente y los empleados.

Clientes amistosos

Los clientes amistosos son los más fáciles de atender.

Se trata de aquellos clientes que entablan conversaciones con los meseros, conocen sus nombres, y los tratan muy bien.

Hay una variante de este cliente en cada tipo de restaurante. Por ejemplo, clientes amistosos con los meseros de un restaurante de alto calibre, o clientes amistosos que se hagan amigos de los meseros de un restaurante de comida rápida.

Estos clientes son geniales — pero también presentan ciertos retos con los que tu personal debe lidiar.

Por ejemplo, pueden distraer a tus meseros de atender a otros clientes.

También pueden hacer que tus meseros pierdan de vista los límites del profesionalismo, y se comporten de forma poco adecuada.

Es fácil atenderlos porque normalmente no tienen muchas quejas con respecto al servicio — a menos que el error sea muy grave.

Pero, es posible que causen que tus meseros cometan errores, lo que es inadmisible.

¿Cómo puedes atenderlos mejor?

Los clientes amistosos son fáciles de atender, y posiblemente no debas hacer mucho para satisfacerlos a ellos además de ofrecer un servicio y comida de buena calidad.

Por otro lado, deberás asegurarte de que tus meseros estén entrenados de forma adecuada para que eviten caer en frivolidades en medio del servicio o descuiden otros aspectos, como otras mesas con clientes esperando.

Deberás establecer reglas para el servicio, para que los meseros se comporten de forma amigable, pero con límites.

También es recomendable que cuanto amigos o familiares de un mesero se presenten en el restaurante, no sea el mismo mesero que los atienda, sino que lo haga otro miembro del equipo.

Así evitarás este mismo problema y otros más, como el robo hormiga.

Clientes agresivos o dominantes

Los clientes agresivos y dominantes son aquellos que saben más que los meseros — incluso cuando no.

Son arrogantes, puede que pidan cosas que no estan en el menú, y que simplemente sean irracionales.

Este tipo de clientes presentan un gran reto — no solo son molestos para el servicio, sino que pueden ser molestos para el resto de los comensales del restaurante, sobre todo si son ruidosos o conflictivos.

También puede que se trate de clientes con otros defectos, como que digan malas palabras en voz alta, discriminen a otros clientes o a tu equipo de meseros, y más.

¿Cómo puedes atenderlos mejor?

Este tipo de clientes requieren a un mesero que sea paciente, educado, y que sepa desescalar la situación utilizando diversos métodos.

Como recomendación, es buena idea que entrenes a tus meseros para lidiar con este tipo de clientes sin que se presente un altercado mayor.

Por eso, tu equipo de meseros deberá saber cómo lidiar con ellos de forma calmada.

Y finalmente, debes crear un plan para lidiar con este tipo de clientes si la situación se vuelve extrema o llega a la violencia.

En ese caso, deberás contar con un procedimiento para hacer que el cliente se marche de tu restaurante, lo que puede incluir la colaboración de la policía, de los empleados, y más.

Clientes indecisos

Los clientes indecisos son también muy comunes. Se trata de clientes que deben saber varios detalles de cada platillo antes de tomar una decisión.

También se trata de clientes que simplemente no saben qué pedir para disfrutar su comida.

Independientemente de su situación, los clientes indecisos pueden volver lento el servicio de tu restaurante, ocupar una mesa por más tiempo que los clientes promedio, y mantener a tus meseros ocupados.

Por eso, debes tener una estrategia de servicio para lidiar con ellos.

¿Cómo puedes atenderlos mejor?

Cuando se interactua con clientes indecisos, lo más importante es que el mesero tenga mucha paciencia.

Sobre todo porque el cliente en cuestión puede realizar unas 20 o 30 preguntas antes de ordenar un platillo, lo que hace que el servicio sea lento.

Estas son algunas estrategias que debes aplicar:

• Entrena a tus meseros para que conozcan cada detalle de cada platillo
• Crea guiones de ventas sugestivas para esta situación
• Que los meseros le ofrezcan a los clientes indecisos los platillos que más se venden de tu restaurante o los más deliciosos para acelerar el servicio
• Y entrenar a tus meseros para que tengan mucha paciencia al momento de ofrecer el servicio.

¡Además de estas estrategias, no hay mucho que se pueda hacer además de esperar a que tomen una decisión!

Clientes apurados

Los clientes apurados son los que están listos para irse antes de llegar. Quieren un servicio rápido, que la comida esté lista lo más rápido posible, y que cada aspecto del restaurante sea fluido.

Este tipo de cliente es el mejor que pueden conseguir los restaurantes. ¿Por qué? Simplemente porque ocupan el restaurante por menos tiempo, se preocupan menos por los detalles del servicio, y se marchan sin comer en el restaurante o comen rápidamente, lo que disminuye la dificultad del servicio.

Aún así, hay varias formas en las que se puede mejorar el servicio para este cliente.

¿Cómo puedes atenderlos mejor?

Atender a los clientes apurados es fácil — evita hacerles perder tiempo.

En ese sentido, los meseros deberán simular premura. Si caminan, hablan, o se mueven muy lento, es posible que el cliente se moleste.

Por eso, deberán simular la premura del cliente, y tratar de apresurar el servicio de alguna forma visible.

Caminar rápido, hablar rápido, ofrecer soluciones efectivas como los platillos más rápidos para llevar, y más mejorarán mucho el servicio para este tipo de cliente.

Además, es buena idea indicarle a este tipo de cliente los servicios que puede ofrecer el restaurante, como pedidos en línea, o el formato takeout, para que el cliente pida y pague la comida por internet para luego solo retirarla, y todo sea más rápido.

Clientes ruidosos o egocéntricos

Los clientes ruidosos o egocentricos pueden presentarse de varias formas en un restaurante.

Si están solos, querrán pedir los platillos más costosos, las bebidas más costosas, y básicamente, anunciarlo hablando en un tono de voz elevado para que todos los otros clientes lo sepan.

Si se presentan en grupo, la situación puede ser más compleja, porque posiblemente querrán sorprender a sus acompañantes haciendo lo mismo.

También pueden convertirse en clientes agresivos o dominantes, o clientes tóxicos.

El objetivo de este tipo de cliente, más que comer, es llamar la atención.

¿Cómo puedes atenderlos?

Este es el tipo de cliente más odiado y amado por los meseros — ¡yo he estado en su lugar!

¿Por qué son tan molestos? Porque se trata de clientes que posiblemente se comporten de esa forma por ser molestos, o porque quieren llamar la atención. Por eso, es fácil tener reacciones emocionales de desprecio hacia ellos.

Por lo tanto, la regla esencial a tener en mente al momento de tratar con estos clientes es mantener la calma, y mantener las opiniones personales bajo control.

¡Después de todo, es posible que este tipo de cliente también sea el que más propina deje, sobre todo si quiere impresionar a sus acompañantes!

Clientes tóxicos

Los clientes tóxicos son aquellos que quieren aprovecharse de tu restaurante para ganar algo.

Son aquellos que dicen no haber pedido ciertos platillos, los que directamente tratan mal a los meseros, y luego se quejan con el gerente para sacar algo a cambio, como comida gratis o platillos complementarios.

Son definidos actualmente como el meme “Karen” en la cultura popular y en redes sociales.

¿Cómo puedes lidiar con los clientes tóxicos?

Lo principal es saber cómo diferenciar a un cliente tóxico de un cliente con una queja legítima acerca del servicio.

Deberás prestar atención a la naturaleza de la queja, la evidencia y veracidad de la queja, y la actitud de la persona.

Hay dos aspectos que pueden determinar si se trata de un cliente tóxico — las amenazas y las exigencias.

Si un cliente realiza exigencias exageradas por un error pequeño, es casi seguro que se trata de un cliente tóxico.

Y si comienza a hacer amenazas, por ejemplo, de que no volverá más al restaurante, o que dañará la reputación del restaurante con una publicación de Instagram o en tripadvisor.

• Luego, deberás saber lidiar con este tipo de cliente tóxico.
• Puedes decirle a tus meseros que te llamen de inmediato para que lidies directamente con la queja.
• O puede que quieras ofrecerle platillos complementarios simplemente para evitar más problemas.
• O puede que simplemente quieras que se marche y ya.

Como recomendación extra, es buena idea que documentes toda la interacción con este tipo de clientes, sobre todo si se vuelve un altercado violento en tu restaurante.

Así tendrás cómo defenderte si el cliente tóxico quiere escalar la situación al máximo, como demandando tu empresa.

Cabe destacar que también tener una estrategia para disculparte de forma efectiva con el resto de los comensales.

Cubre el servicio básico de la mejor forma posible

Si hay algo que debes definir correctamente para todos los clientes, es el servicio básico de tu restaurante.

Esto incluye:

• La limpieza de tu restaurante
• La limpieza de los baños
• La calidad de la presentación de los platillos
• La limpieza de los cubiertos, platos, vasos, y más elementos del servicio
• La presentación personal e higiene de tus empleados
• La calidad y seguridad alimentaria de tus platillos
• La calidad y los detalles de tu menú. Por ejemplo, que cuenten con platillos señalados con riesgos de alergias.
• Y la velocidad de tu sistema de punto de venta y el proceso de venta en general.

Optimizar todos estos aspectos te ayudará a cubrir lo básico de forma eficiente, a identificar errores más complejos, a minimizar los errores del servicio y el personal, y mucho más.

¿Haz optimizado el servicio de tu restaurante? ¿Sabes cómo atender a cada tipo de cliente?