Reseñas de Restaurantes: ¿Cómo mejorarlas?

¿Te preguntas si las reseñas de tu restaurantes son realmente importantes?

¡En este artículo respondo esta y más preguntas importantes!

Cada vez más, las personas se toman el tiempo de dejar reviews o reseñas de restaurantes para advertir a los siguientes clientes. Esto es algo que ha comenzado a suceder en todo tipo de negocios, desde tiendas de e-commerce, hasta las tiendas más pequeñas de distintas ciudades alrededor del mundo.

Si estás aquí, probablemente te preocupa el tema.

Hoy te hablaré sobre:

• La importancia de las reseñas de restaurantes.
• ¿Cómo afectan las reseñas online a tu restaurante?
• Y los pasos que debes seguir para mejorar las reseñas de tu negocio.

Si tienes un par de reviews negativas en la página web o de Google My Business de tu negocio, no te preocupes— ¡ocúpate de tomar acciones que las mejoren!

Finalmente, te hablaré de una forma en que puedes hacer que las reseñas online de tu restaurante no importen.

¡Comencemos!

¿Son las reseñas de tu restaurante importantes?

Entonces…¿Son importantes?

En pocas palabras, sí, y mucho.

En el pasado, si tenías un restaurante, debías esperar a las reseñas que salían en revistas y periódicos, de parte de críticos que eran tratados como realeza.

Hoy en día, todo esto se ha vuelto mucho peor — o mejor, si lo piensas — pues cada persona que entra en tu restaurante tiene una opinión sobre tu servicio.

La parte compleja es que todos los clientes de tu restaurante son críticos y tienen el poder de dejar su opinión tatuada en la reputación online de tu negocio.

Puede que esto suene a una versión diluida del pasado.

A que muchas reseñas tienen menos impacto en tu negocio porque son de menor calidad en comparación a la opinión de un experto.

Sin embargo, la verdad es que cada persona tiene una opinión, y esa opinión es exactamente lo que el cliente detrás de ellos está esperando escuchar.

¿Por qué? Porque es más fácil sentirse identificado con la opinión de una persona que está en una situación similar a la tuya.

En vez de la opinión de un crítico culinario renombrado que puede tener una perspectiva o motivación diferente.

Por ejemplo, ¿de qué sirve la reseña de un crítico culinario para personas que buscan un restaurante familiar?

En ese sentido, los padres quieren escuchar de otros padres hablando bien o mal de tu restaurante, para saber si es una buena opción para una noche familiar.

Por eso, cada reseña que se deja en la página web de tu restaurante es vital.

Puede ser la diferencia entre que un tipo de cliente en específico, que puede ser parte de tu público objetivo, no prefiera tu restaurante.

¿Cómo afectan las reseñas online a tu restaurante?

Actualmente, la mayoría de las personas buscando opciones de restaurantes investigan en internet primero — lo que hace que estén mejor informados sobre lo que consumen y dónde.

Eso no significa que tu restaurante debe ser perfecto, pero sí que debes poner un poco más de esfuerzo en el servicio, y tener una estrategia activa para manejar quejas.

Las malas reseñas online afectan tu negocio de muchas formas.

No te preocupes por una sola review negativa — a menos que tengas más reseñas negativas que positivas, no hay nada que temer.

Esto es lo que puedes esperar:

• Las malas reseñas pueden bajar las ventas de tu restaurante.
• También pueden bajar las ventas online o pedidos de comida para llevar o para delivery.
• Pueden afectar el flujo de clientes que entran en tu restaurante.
• Pueden hacer que tu restaurante tenga una mala puntuación general, lo que sólo puede pasar si tienes muchas reseñas negativas.
• Que tu restaurante gane mala reputación en general. Esto puede pasar incluso si en realidad las reseñas negativas no son 100% reales.
• Que atraigas a clientes que busquen aprovecharse de quejas comunes en el servicio para que le des algo a cambio, incluso si no está pasando en realidad.
• Que bajen tus ganancias significativamente.
• Que tu restaurante se estanque.
• Que baje tu posición en los buscadores porque afectan el SEO local.

Si tu restaurante tiene muchas reseñas malas, es difícil que la marca se recupere, lo que puede hacer que tu negocio quiebre.

Además, si las ventas online o los pedidos para llevar y delivery son parte importante de tus ganancias, esto definitivamente no ayudará a tu restaurante.

Las buenas reseñas online tienen un efecto muy positivo.

Claro, hasta ahora hemos hablado solo de las reviews negativas — sobre todo porque nadie le teme a las positivas. Estos son sus beneficios:

• Mejoras en tus ventas y ganancias.
• Más pedidos, clientes que entren en tu negocio, y más.
• También pueden atraer clientes que de otra forma no entrarían en tu restaurante.
• Puedes utilizarlas en tu estrategia de marketing para alardear de tu restaurante. ¡Un poco de alarde no está mal!
• Pueden darle buen posicionamiento a tu restaurante.
• Pueden atraer a críticos culinarios que tengan un poco más de peso, como foodies, influencers, y bloggers — el nuevo tipo de realeza.
• Y mucho más.

En general, es genial que tu restaurante tenga buenas reseñas.

Sin embargo, demasiadas reseñas positivas que te den una calificación online perfecta puede verse mal. Podrías estar comprando reviews, eliminando comentarios negativos para proteger tu reputación, y más.

Pero, después de todo, no puedes satisfacerlos a todos.

¿Importan las reseñas en revistas y periódicos?

¡Claro! También importan mucho las reseñas de críticos culinarios.

Sin embargo, debes recordar que esto también depende mucho de tu público objetivo.

Si quieres atraer personas jóvenes a tu restaurante, en general, las reseñas online jugarán un rol más importante.

Pero si quieres atraer personas con menos intereses tecnológicos, personas mayores que no se interesen en ese tipo de cosas, las reseñas a la antigua tendrán más efecto.

¿Cómo puedes saber qué tipo de reseña importa más?

Simplemente, conociendo a tus clientes, a tu público objetivo, y buyer persona.

Es recomendable que hagas un estudio de mercado para que definas mejor el segmento de clientes que prefieren tu restaurante.

Pasos para mejorar las reseñas online de tu restaurante:

Hay varias cosas que puedes hacer para mejorar las reseñas y la reputación online de tu restaurante.

Estos son los pasos que debes seguir para lograrlo de forma sistemática y sin alterar mucho la forma en que haces negocios.

1. Considera las malas reseñas para mejorar el servicio.

El servicio de tu restaurante no es perfecto — independientemente de cómo lo manejes, es imposible crear algo que satisfaga a todos.

Pero, eso no significa que no puedas mejorarlo al punto de que satisfaga a la mayoría de personas dentro de tu público objetivo.

Por esa razón, puedes utilizar las reseñas negativas para mejorar distintos aspectos de tu restaurante.

Esto es lo que debes hacer:

• Intenta mantenerte al tanto de las reseñas negativas similares que recibe tu restaurante.
• Identifica los problemas comunes en las reviews. Si una queja se repite más de una vez, debes intentar solucionarlo activamente.
• Luego de aplicar las mejoras, asegúrate de dejar una respuesta que mencione que has solucionado el problema.
• Repite esto con tantas quejas como sea posible.

Siempre podrás mejorar tu restaurante tomando en cuenta las malas reseñas que tienen sentido. Hay algunas reseñas negativas de personas que se quejan de cosas que no tienen mucho sentido — como que tu restaurante buffet tiene mal servicio a la mesa.

En esos casos, tienes dos opciones de las que te hablaré a continuación.

2. Responde cada review.

Las reviews positivas y negativas pueden ser mejoradas con un comentario educado que agradezca la reseña — inpendientemente de si es buena o mala.

De todos modos, y considerando el paso anterior, ambas pueden ayudar tu restaurante a crecer.

En caso de que recibas una reseña negativa que no tenga mucho sentido para ti o tu restaurante, tienes dos opciones:

• Puedes ignorarla. Si respondes todas las otras reseñas, y si tienes una buena descripción de tu restaurante en el sitio de reseñas, las personas entenderán el contexto e ignorarán esa reseña.
• O puedes señalar el error. Esta es una mejor alternativa, porque te ayuda a corregir la forma en que las personas entienden tu negocio.
• Además, puedes añadir a la descripción de tu negocio que realmente ese problema en específico no se aplica a tu restaurante.

Otro ejemplo para este tipo de problema es que tu restaurante sea para adultos, y que alguien se queje de que no tienes un buen menú para niños, o que no es un buen ambiente familiar.

De todos modos, dejar una respuesta en cada review te da el beneficio de que cada persona siente que su opinión es apreciada.

Y también de que estás prestando atención a la crítica constructiva y estás aplicando estrategias de forma activa para solucionar los problemas de tu negocio.

3. Recuérdale a las personas que dejen una reseña.

Si estás iniciando tu restaurante, las reseñas positivas tendrán un buen efecto en el flujo de clientes en tu restaurante.

Por eso, siempre es buena idea que le recuerdes a las personas que tienes presencia en los sitios de reseñas más importantes de tu localidad.

Por experiencia, no te recomiendo que ofrezcas ningún incentivo extra o que pidas una reseña directamente, ni que tus meseros lo hagan.

¿Por qué?

Porque esto puede tener un efecto negativo en la percepción de tu restaurante — no quieres verte desesperado.

Tampoco es buena idea querer comprar las reseñas por la misma razón.

Otra cosa que puede pasar es que algunos malos clientes se sientan más cómodos al extorsionar tu restaurante amenazando con dejar una reseña negativa.

Esto es muy posible, y a pesar de que debes valorar la opinión de los clientes, no puedes darles tanto poder sobre tu negocio. Sobre todo si se trata de problemas que no existen realmente en tu negocio.

¿No quieres lidiar con las reseñas de tu restaurante?

Las reseñas online no son para todos los negocios.

Hay algunos negocios que basan su servicio en la falta de servicio o en formas alternativas de servicio al cliente.

Como ese restaurante que insulta a los clientes a propósito.

¡Si es es el caso, más poder para ti!

Las reseñas en línea también han tenido un efecto negativo en la forma en que funcionan los restaurantes.

Por eso, tienes la opción de simplemente no prestar atención a las reseñas online, construir tu caso de por qué no lo haces, y educar a tus clientes para que entiendan mejor tu negocio.

Ese es el caso de Botto Bistro, un restaurante en San Francisco, Estados Unidos, dirigido por el chef Davide Cerretini.

Este restaurante se volvió famoso gracias a su inspiradora historia de guerra contra Yelp, un famoso sitio de reseñas.

Esto es lo que hizo Davide Cerretini.

El chef de este restaurante Italiano utilizó de forma inteligente sus quejas y problemas con la plataforma Yelp:

• Controló el dialogo dejando que su queja se volviera pública.
• Se encargó de desechar a los clientes que creían que podían obtener beneficios amenazando con una reseña negativa.
• Mantuvo su restaurante auténtico, sin cambiar aspectos del servicio familiar y basado en la confianza que ofrece a sus clientes.
• Informó a su verdadero público objetivo de que esto estaba pasando.
• Creó una promoción que daba un descuento de 50% en una pizza a cada cliente que dejaba una mala reseña en Yelp.

Cerretini se ganó el respeto de muchos gracias a su honestidad y autenticidad. Incluso maximizó su exposición gracias a eso, ya que el caso se volvió muy famoso y llegó a noticias nacionales.

Esto es algo que puedes aplicar en tu restaurante. La forma correcta de hacerlo es crear una estrategia de branding que te permita hacer esto parte de tu marca y de la misión, visión, objetivos, y valores de tu negocio.

Así, tus clientes sabrán qué esperar de tu negocio desde un principio.

De igual manera, no debes descuidar aspectos clave de tu negocio, como por ejemplo la calidad de la comida, la limpieza de tu restaurante, y más que sume a la calidad de tu negocio.

También, este acercamiento no es aplicable a todos los negocios, así que asegúrate de conocer muy bien tu situación antes de decidirte.

¡No descuides la reputación de tu negocio!

Sea que escojas darle importancia a las reseñas de tu restaurante o no, es importante que de igual forma hagas algo al respecto.

Puedes seguir los pasos que mencioné arriba para darle importancia.

O puedes seguir la opción de Davide Cerretini y convertir la parte en que no te importan las reseñas de tu restaurante en parte de tu marca de forma irónica e irreverente.

De igual forma, manejar la reputación de tu restaurante es vital.

Incluso si no se ve afectado por las reseñas online, se verá afectado por el marketing de boca a boca y reseñas a la antigua.

¿Estás manteniendo una buena reputación para tu restaurante?