¿Cómo crear un programa de fidelización para tu restaurante?

¿Quieres una parte de los beneficios que un programa de retención de clientes puede ofrecer a tu restaurante pero no sabes cómo aplicarlo?

Los programas de fidelización ahora son un elemento básico en las grandes cadenas de restaurantes, que disfrutan de los beneficios de una comunidad bien construida. La cosa es que los programas de fidelización no son tan difíciles de aplicar – tu restaurante no tiene que ser una gigantesca cadena de comida rápida para aplicarlos. En este artículo te hablaré de:

• Programas de fidelización y retención de clientes de restaurantes.
• Sus beneficios.
• Y cómo aplicarlos fácilmente en tu restaurante.

Compartiré contigo el proceso que puedes usar para crear programas efectivos de fidelización de restaurantes en unos pocos pasos. Si los aplicas correctamente, tu restaurante puede beneficiarse enormemente de un mejor rendimiento comercial, retención de clientes y mucho más. ¡Veamos cómo funciona!

¿Qué son los programas de retención de clientes de restaurantes?

Los programas de fidelización de restaurantes son tácticas de marketing especiales que pueden aumentar la tasa de retención de clientes de tu restaurante y hacer que los clientes fieles vuelvan más seguido y gasten más. 

¿Cómo?

El objetivo es recompensar a los clientes por ciertos comportamientos para lograr que tu negocio les parezca más conveniente que otros restaurantes. Antes de poder aplicar programas de fidelización en tu negocio, debes perfeccionar la experiencia que ofrece tu restaurante. Luego, se crean los programas de fidelización para premiar a los clientes y hacerlos sentir especiales por cumplir con ciertos criterios, por ejemplo:

• Suscribirse a tu newsletter.
• Ganar puntos gastando dinero en tu restaurante.
• Tener tarjetas perforadas.
• O incluso vistiendo ropa específica.

La cuestión es que solo los clientes habituales se beneficiarán de estas cosas porque les encanta tu restaurante y quieren disfrutarlo aún más. El programa de retención de clientes les facilita que les encante tu restaurante porque ofrece ventajas de las que pueden beneficiarse. Otros clientes que no están aprovechando estas recompensas pueden querer unirse a la diversión porque les parece viable, lo que nuevamente inicia el ciclo de lealtad y retención de clientes.

Tiene 2 grandes ventajas:

1. Recompensar a los clientes habituales
2. Animar a los clientes no habituales a que se conviertan en clientes habituales

Estas estrategias no se aplicaron originalmente en los restaurantes, pero se han introducido con éxito en años posteriores.

Beneficios de los programas de fidelización en restaurantes

Los programas de fidelización de clientes ayudan a los restaurantes de muchas maneras. Como mencioné, pueden aumentar la retención de clientes, hacer que los clientes habituales vuelvan más seguido y gasten más, lo que mejora la rentabilidad de tu restaurante. Además, ayudan a tu restaurante a:

• Mantener a tus clientes comprometidos con tu marca.
• Mantenerlos satisfechos con el servicio.
• Destáquese de otros restaurantes en el área al ofrecer algo diferente y atractivo.
• Y también ayudarte a construir una comunidad alrededor de tu negocio.

Un programa de lealtad personalizado también es útil para obtener nuevos clientes si te encuentras en un área altamente competitiva de la ciudad. Y lo mejor es que puedes crearlos para satisfacer las diferentes necesidades que pueda tener tu restaurante. Aún así, los programas de fidelización de restaurantes pueden ser un arma de doble filo si no se crean correctamente. Eso puede dejar a su restaurante en el polvo en términos de rentabilidad.

¿Cómo crear un programa de retención de clientes eficaz para tu restaurante?

Ahora, hablemos de negocios. Crear programas efectivos de retención de clientes para restaurantes no es una tarea tan fácil. Especialmente si quieres una estrategia segura. A continuación hablo de los pasos que puedes seguir para crear una estrategia que sea aplicable a tu restaurante. Asegúrate de prestar especial atención a cada paso para evitar caer en las trampas que hacen que tu restaurante pierda dinero.

1. Estudia tu negocio

El primer paso es estudiar tu negocio extensamente. Este paso es esencial para ayudarte a comprender qué áreas de tu negocio necesitan más atención. Debes:

• Tener un excelente servicio al cliente.
• Comida deliciosa.
• Condiciones sanitarias para el servicio.
• Un buen menú que siempre les deje con ganas de probar más.
• Buenos precios en comparación con tu competencia, o precios que parezcan justos para la experiencia que ofreces.

Por supuesto, si manejas tu restaurante todos los días, probablemente ya estés familiarizado con la información que necesita recopilar. ¿Qué información? Bueno, eso depende de los objetivos que quieras lograr, lo que nos lleva al siguiente paso.

2. Establece objetivos para tu programa de retención de clientes

Es necesario establecer objetivos para tu programa de lealtad – debes apuntar a algo con tu estrategia para que no sea infinita. Te daré un par de ejemplos.

• Supongamos que tu restaurante es nuevo en la ciudad y el área de su negocio que te gustaría mejorar es la adquisición de clientes. ¡Conseguir nuevos clientes es vital para los nuevos negocios! Ese sería tu objetivo. Recuerda las reglas básicas para establecer objetivos en tu restaurante.
• Digamos que tu negocio no está ganando tanto como te gustaría. Tus clientes parecen estar satisfechos, pero el porcentaje de clientes que habituales o frecuentes es bajo. ¡Necesitas hacer que tus clientes regresen más a menudo y gasten más en su restaurante!

Hay información específica que debes saber, pero solo tu sabes qué objetivos deseas establecer y por lo tanto qué información debes obtener. Ahora viene el cómo.

3. Estudia la logística

Ahora es el momento de preguntarte qué se necesitaría para ofrecer un programa de retención de clientes en tu restaurante. Debes hacerte estas preguntas:

• ¿Tu sistema de punto de venta se ajustan a los programas de fidelización? Por ejemplo, el POS de Waiterio admite cupones y descuentos, y también retiene cierta información sobre tus clientes.
• ¿Tienes que complementar el programa de retención de clientes con otras estrategias o servicios de marketing, por ejemplo, marketing por correo electrónico, servicios de suscripción, wi-fi gratuito u otros?
• ¿Cómo impacta el programa de retención de clientes en la rentabilidad de tu restaurante?
• ¿Cómo impacta la estrategia a tu restaurante y personal?

Algunos restaurantes ofrecen wi-fi gratuito, que solo está disponible para los clientes que comparten su correo electrónico, que también se utiliza para guardar datos de los clientes. Otros restaurantes usan software de fidelización de terceros para crear promociones basadas en puntos. Algunos restaurantes agregan enrutadores wi-fi y contratan proveedores de internet para comenzar a ofrecer wi-fi gratis. Todos esos costos definitivamente impactan a tu restaurante. A veces, las promociones también pueden cambiar la forma en que funciona tu negocio, lo que inevitablemente afectará al personal de tu restaurante.

Puedes agregar más preguntas al proceso – menciono esto porque es posible que tengas inquietudes específicas, como cómo afectaría tu estrategia a la gestión de inventario o relaciones con proveedores. Esa es una pregunta que debes hacerte una vez que descubras qué vas a hacer específicamente, que es el siguiente paso.

4. Descubre estrategias efectivas para tu restaurante

Esto puede parecer un consejo genérico, pero sigue leyendo. Las estrategias efectivas no son fáciles de encontrar, por lo que no puedo compartir contigo una plantilla específica a seguir, ¡no todos los restaurantes son iguales! Por eso debes aplicar el siguiente proceso:

• Estudiar a tus clientes.
• Aprender lo que los lleva a tu restaurante.
• Y agregar un poco más de sabor a la oferta dándoles ventajas con el programa de fidelización.

Conocer a tus clientes te ayudará a dirigirte a ellos correctamente y a empaquetar la oferta. También te ayudará a saber qué los lleva a tu restaurante – la comida, el servicio, la ubicación, los precios y más. Podría ser cualquier cosa, pero debes descubrir cuál es la oferta más atractiva para tus clientes específicos. Una vez que sepas eso, debes mejorar esos puntos un poco más con un programa de lealtad. Puedes aprender qué es eso aplicando encuestas de satisfacción del cliente. Las personas que se unirán a tu programa de retención de clientes quieren obtener beneficios, por lo que deben tener una ventaja sobre otros clientes. Por si acaso, te daré 3 ejemplos.

Ejemplo 1

Digamos que tus clientes son personas menores de 40 años que están interesadas en la nueva comida que ofrece tu restaurante. Si lo que los atrae a tu restaurante son las numerosas ofertas, la innovación, etc., piensa en ideas para duplicar eso. Podría ser algo así como:

“Los clientes que gastan X cantidad en el restaurante en X periodos de tiempo obtienen acceso a una sesión experimental privada donde los chefs sirven nuevos platos que agregaremos al menú en el futuro”.

Esto da en el clavo para aquellos amantes de la comida que aman las nuevas experiencias. Particularmente si puedes agregar el elemento "privado", que siempre hace que las personas se sientan especiales. Dado que la mayoría de tus clientes son parte de este segmento, es probable que mejoren tus ganancias, dado que no haya errores en tus prácticas de fijación de precios.

Ejemplo 2

Digamos que una gran parte de tu base de clientes son familias y grupos de amigos que van a tu restaurante en busca de comida deliciosa y precios asequibles. Así que tienes comida deliciosa y precios asequibles, ¡duplica eso! Podría ser algo así como:

“Se pueden registrar grupos de 3 personas o más. Los grupos que gastan X cantidad ganan puntos, que se pueden canjear en X cantidad por X ofertas de comida para grupos”.

Esto ayudará a que tu restaurante obtenga nuevos clientes, adquiera más clientes habituales, y que mejore el ticket promedio mediante la promoción de opciones grupales.

Ejemplo 3

Supongamos que la mitad de tus clientes son empleados corporativos que trabajan cerca de tu restaurante – van a él solo porque es muy conveniente y la comida es bastante buena. Aquí puedes beneficiarte de una condición específica, que es que tus clientes sean oficinistas.

El programa de retención de clientes podría ser algo así como: 

“Los clientes que lleven corbata tienen un 5% de descuento en sus comidas”. 

Algo pequeño como esto puede traer una sonrisa a los clientes oficinistas que trabajan arduamente, lo que definitivamente promoverá tu negocio y atraerá más oficinistas. ¡Lo bueno de estrategias como esta es que realmente no requieren una gran cantidad de equipos o software sofisticados!

5. Establecer las reglas

Otra cosa importante es escribir las reglas que se aplican al programa de retención de clientes. Sin reglas, las cosas pueden salirse de proporción. Por ejemplo, con los puntos, no puedes permitir que tus clientes ganen puntos infinitos – pueden encontrar formas de explotar esto hasta que las cosas vayan mal. Otro ejemplo sería limitar los días en que pueden canjear sus puntos por comida gratis. Y siempre puedes limitar la recompensa. No ofrezcas puntos canjeables por todos los elementos del menú. En su lugar, elije artículos específicos que se encuentren en el punto medio entre lo deseable para tus clientes y que regalar demasiados haga que tu restaurante pierda dinero. Sí, a veces tendrás algunas pérdidas si ofreces cosas como esa, pero recuerda que todo es en nombre de la lealtad del cliente, lo que puede mejorar las ganancias de tu restaurante a largo plazo.

6. Aplica la estrategia, aprende de tus errores y repite

Ahora, ¿recuerdas cuando mencioné que establecer objetivos hacía que la estrategia tuviera fin? Bueno, en esta etapa, debes aplicar la estrategia que creaste por un período específico y esperar. Una vez que finaliza el período, debes estudiar los resultados para ver si lograste los objetivos que te propusiste cumplir. Este es realmente un proceso sin fin, porque puedes aprender de rus errores, recopilar más información y proponer nuevas estrategias.

El proceso debería ser algo como esto:

• Aprende cuántos clientes se unieron a tu programa de retención de clientes.
• Vuelve a estudiar cómo ha afectado esto a tu restaurante. Antes era teórico, ahora es práctico porque tienes información real. Los factores clave a estudiar son las ganancias, la satisfacción del cliente, el porcentaje de clientes habituales, y más.
• Estudia formas de mejorar tu programa de retención de clientes. También debes considerar agregar cosas nuevas, crear nuevas promociones, y mantener la oferta actualizada. De esa manera, puedes seguir atrayendo nuevos clientes para que se unan a tu programa.

Lo importante es que reconozcas que este es un proceso cíclico, e incluso si algo sale mal, puedes volver a intentarlo la próxima vez. Por supuesto, sería ideal dar en el clavo la primera vez, pero no siempre es así. Algo que la gente parece olvidar es que las grandes marcas como Wendy's, Burger King y McDonald's existen desde hace muchos años. Han tenido mucho tiempo para pensar en sus estrategias, aprender de sus errores y empezar de nuevo varias veces.

Sugerencia n.° 1 para restaurantes pequeños – ¡Crea programas más pequeños!

Si estás interesado en aplicar un programa de retención de clientes en tu restaurante pequeño, pero no quiere estropearlo, siempre puedes empezar poco a poco. Hay muchas cosas que puedes hacer para simplificar tu programa de retención de clientes. Estos son algunos consejos:

• ¡Utiliza el poder de las encuestas! Las encuestas de satisfacción del cliente son increíbles para obtener información vital sobre tu restaurante. Pueden ayudarte a solucionar lo malo, como los errores comunes que cometen tus meseros, o también a aprender qué prefieren tus clientes del menú.
• Aplica la estrategia solo por un mes para ver cómo te va. Eso puede ayudarte a modificarla para que se adapte mejor a tus clientes, lo que puede ahorrarle mucho dinero, tiempo y esfuerzo.
• Segmenta a tus clientes y ofrece el programa a segmentos específicos. Esto lo hará más económico para ti porque la muestra será más pequeña. También puedes hacer esto creando un servicio de suscripción, que puede ser en forma de suscripción por correo electrónico, usando tu sistema de punto de venta para almacenar datos del cliente o usando servicios de terceros como punchh o loyalty gator.
• Evita ofrecer algo demasiado grande, costoso o difícil de aplicar en tu restaurante. No necesitas reconstruir tu cocina para acomodar tu programa de retención de clientes de clientes. Lo mejor es que puedes personalizarlo para empezar a ofrecer lo que ya tienes.

Otra cosa a tener en cuenta es que no deberías tener ningún problema en tu restaurante que pueda traer consecuencias a largo plazo. Por ejemplo, si no tienes buenas relaciones con tus proveedores, tienes un mal servicio al cliente o una mala gestión del inventario, puedes crear problemas mayores en tu restaurante. ¡Y no tendrás que esperar demasiado para verlos! Es por eso que las grandes cadenas de restaurantes tienen la ventaja de millones y miles de millones de dólares para compensar por sus errores. Pero en primer lugar, no tienes que cometer errores tan grandes en tu restaurante.

¿Está listo tu restaurante para un programa de fidelización de clientes?

Todos los restaurantes con más de un año deberían tener un programa de retención de clientes. De hecho, incluso los restaurantes nuevos pueden tener uno. De esa manera, puedes comenzar a construir tu base de clientes desde el principio, lo que tendrá un impacto masivo en la rentabilidad, la satisfacción de los clientes, y aumentará los clientes habituales. Finalmente, quería mencionar que no hay mejor programa de retención de clientes que un servicio amigable. Si tienes un personal de frente mal entrenado, no hay forma de que un programa de retención de clientes pueda arreglar tu restaurante. Entonces, ¿un programa de retención de clientes ayudará o destruirá tu restaurante?