¿Cómo usar los comentarios de clientes en el marketing de un restaurante?

Cuando se usa correctamente, los comentarios de los clientes de un restaurante pueden servir como la columna vertebral de una estrategia de marketing exitosa. Sin embargo, no todas las empresas son competentes en la implementación de comentarios de manera efectiva, e incluso si los problemas se han identificado y resuelto, las soluciones pueden pasar desapercibidas para los clientes. Esto puede dañar enormemente a un restaurante porque el negocio parece no estar atento a las necesidades de sus clientes. En este artículo, te hablaré de lo siguiente:

• La importancia de implementar los comentarios de los clientes en los esfuerzos de marketing de un restaurante
• Métodos que puede usar para recopilar comentarios de los clientes para su negocio
• Las mejores prácticas para analizar y responder a los comentarios de los clientes
• Cómo puede implementar estos datos en la estrategia de marketing de su restaurante

Cuando termine de leer este artículo, podrá reinventar sus estrategias de marketing para incluir sus valiosos datos de comentarios de los clientes. ¡Vamos a profundizar!

Importancia y beneficios de utilizar los comentarios de los clientes en el marketing de restaurantes

Al comercializar un restaurante, debe ponerse en la posición del cliente y analizar si su negocio está satisfaciendo las necesidades de su cliente. Esa es una tarea difícil si no tiene datos en los que confiar mientras realiza cambios en su restaurante. Es por eso que la retroalimentación directa de los clientes es vital para comprender a sus clientes y el proceso de pensamiento detrás de sus opiniones y, lo que es más importante, cómo puede mejorarlas. Los comentarios de los clientes le permiten realizar cambios cuando sea necesario para mejorar la experiencia general que ofrece su restaurante. Esto, a su vez, tendrá un efecto profundo en la reputación de su restaurante, la satisfacción del cliente, la lealtad y, en última instancia, las ganancias de su negocio. Pero, una pregunta importante que los restauranteros se olvidan de hacer, es cómo esto puede alterar su negocio.estrategias de marketing. Como mencioné antes, los comentarios de los clientes le permiten mejorar su restaurante, pero eso no es todo: su estrategia de marketing debe reflejar cómo ha modificado y mejorado la experiencia del restaurante utilizando los comentarios de los clientes. ¿Por qué? Existen numerosas razones, siendo las más importantes las siguientes:

• Demuestra el compromiso del restaurante para brindar un excelente servicio al cliente y satisfacción.
• Los clientes potenciales pueden ver que el restaurante valora sus opiniones y se dedica a mejorar continuamente
• Esto puede ayudar a generar confianza y credibilidad con los clientes, lo que lleva a una mayor lealtad y repetición de negocios.
• Puede diferenciar al restaurante de la competencia y atraer nuevos clientes que prioricen un excelente servicio y calidad.

Todas estas razones conducen a una mejor adquisición de clientes, construcción de comunidades, lealtad y, en última instancia, ganancias.

Cómo recopilar comentarios de los clientes

Hay varios métodos que puede utilizar para recopilar comentarios de los clientes. Y eso también va sin mencionar otras cosas que puede hacer con él además de usarlo con fines de marketing: consulte nuestro artículo sobreCómo mejorar el servicio al cliente usando encuestas para más ideas. Aquí hay tres de los métodos más efectivos que puede usar para recopilar comentarios de los clientes.

1. Redes sociales

Estas son excelentes herramientas gratuitas que puede usar para interactuar con clientes actuales y potenciales por igual. Algunas plataformas de redes sociales como Facebook, Instagram, WhatsApp, Twitter y TikTok le brindan la posibilidad de usar encuestas en su contenido para interactuar con sus clientes. De esa manera, puede recopilar información sobre las preferencias de su cliente fácilmente. Facebook también es una herramienta versátil que permite a sus clientes publicar reseñas sobre su negocio. Aquí hay algunos pasos que puede usar para recopilar comentarios de los clientes en las redes sociales:

• Fomente la retroalimentación: Anime a los clientes a dejar comentarios en las redes sociales al incluir un llamado a la acción en sus perfiles o en sus publicaciones. ¡También puedes preguntar a los clientes directamente en tu restaurante!
• Utilice activamente las herramientas de las redes sociales para recopilar datos:Use encuestas, lea comentarios de publicaciones, reseñas, mensajes directos y más para obtener más información sobre la percepción que tiene el cliente de su restaurante.
• Supervisar las plataformas de redes sociales: Esté atento a las plataformas de redes sociales que utiliza para cualquier comentario o reseña sobre su restaurante.
• Gracias a los clientes: Agradezca a los clientes por sus comentarios, tanto públicamente en las redes sociales como en privado si es posible. Esto demuestra que aprecias sus comentarios y valoras su negocio.

Asegúrate de distribuir, si es posible, las diferentes encuestas o sondeos que usas en las diferentes plataformas que usa tu restaurante. Eso le permitirá recopilar la mayor cantidad de información posible que luego podrá cruzar con otras fuentes.

2. Tarjetas de comentarios

Este es un método común, bastante antiguo, que puede usar para recopilar información directamente de sus clientes después del servicio. Siga estos pasos para usar tarjetas de comentarios para recopilar comentarios de los clientes sobre su restaurante:

• Crear tarjetas de comentarios: Diseñe tarjetas de comentarios físicos que los clientes puedan completar mientras comen en su restaurante. Incluya preguntas sobre la comida, el servicio, el ambiente y la experiencia en general. Mantenlo simple y breve, pero deja al menos un espacio que les pueda servir para escribir comentarios o respuestas abiertas.
• Haga que las tarjetas de comentarios estén disponibles: Puede dejarlos en la recepción donde los clientes pueden acceder fácilmente a ellos o colocarlos en las mesas. Alternativamente, puede indicar a los camareros que los entreguen con la cuenta.
• Anime a los clientes a completar las tarjetas: Puede hacer esto incluyendo un llamado a la acción en la tarjeta o pidiéndoles verbalmente que brinden comentarios.

Finalmente, recopile las tarjetas de comentarios y analice los comentarios proporcionados.

3. Encuestas en línea

Esto es un poco más complejo porque debe usarlo junto con otras estrategias que ya deben estar implementadas, como el marketing por correo electrónico o incluso el marketing en redes sociales. Utilice los siguientes pasos para crear encuestas en línea efectivas:

• Elige una plataforma de encuestas: Elija una plataforma de encuestas en línea como SurveyMonkey o Formularios de Google.
• Crear una encuesta:Son similares a las tarjetas de comentarios que puede crear, así que incluya preguntas similares. Es una buena idea mantenerlos cortos.
• Comparte la encuesta: Comparta la encuesta en el sitio web de su restaurante, cuentas de redes sociales, boletín de correo electrónico o cualquier otro canal que pueda usar. También puede imprimir códigos QR que llevan a los clientes al formulario en línea en sus dispositivos y colocarlos en las mesas o incluso en los menús si usa los físicos.

La mejor parte de usar encuestas en línea es que recopilar y analizar la información es más rápido y fácil.

4. Plataformas de reseñas

Este es un enfoque muy directo. Plataformas como Google My Business, Yelp, TripAdvisor, Zomato, y muchos otros son una mina de oro cuando se trata de recopilar comentarios de los clientes. Para usarlos, simplemente configure o reclame el perfil de su restaurante y comience a revisar las reseñas. También puede promocionar estas plataformas entre su base de clientes para obtener reseñas de tantos clientes como pueda.

Mejores prácticas para solicitar comentarios

Aquí hay algunos consejos que puede usar para recopilar comentarios de sus clientes de manera más efectiva y sin cometer errores que hagan que el proceso sea molesto para ellos.

• Hazlo facil: Asegúrese de que el proceso de retroalimentación sea fácil de completar para los clientes.
• Ofrecer incentivos: Proporcione un pequeño incentivo, como un descuento en su próxima visita, para animar a los clientes a enviar sus comentarios.
• ser oportuno: recopilar comentariosprontamente, mientras la experiencia aún está fresca en la mente del cliente.
• Se específico: Haga preguntas directas sobre diferentes aspectos de la experiencia gastronómica para obtener comentarios críticos para cada área del negocio.
• responder con prontitud: Aborde cualquier comentario negativo de inmediato y tome medidas para resolver cualquier problema planteado por los clientes.

Cómo analizar los comentarios de los clientes

Ahora viene la parte en la que debes analizar los datos, identificar tendencias y patrones en los comentarios de diferentes plataformas y priorizar áreas de mejora. Aquí hay algunos pasos que pueden ayudarlo a realizar este proceso de manera más eficiente.

1. Establecer Categorías

Categorizar los comentarios de los clientes puede ser útil para notar patrones en los elogios o críticas que recibe por área de su negocio. Algunas categorías comunes son la calidad del servicio, los camareros, la calidad de la comida, el ambiente del restaurante, otros invitados, las opciones de entrega y comida para llevar, los métodos de pago y mucho más. Algunas áreas también podrían beneficiarse de tener subcategorías según la especificidad.

2. Divida los comentarios positivos y negativos en las diferentes categorías

Esto puede ayudarlo a realizar cambios cuando sea relevante más adelante. Para maximizar esta estrategia y utilizar los comentarios de forma adecuada, debe evitar realizar cambios en las áreas de su negocio que han recibido comentarios positivos, mientras realiza cambios en las que han recibido comentarios negativos. Sin embargo, también existe la posibilidad de que las áreas de su negocio tengan críticas mixtas. Ahí es cuando entran en juego categorías específicas dentro de categorías. Por ejemplo, tanto la amabilidad como la eficiencia del camarero entran en la categoría de calidad del servicio. Digamos que sus camareros han sido referidos como "increíblemente amables", pero también acusados de "cometer muchos errores en los pedidos". Para resolver esto, entrenando a sus meseros nuevamente, hacerlos más efectivos es una buena idea, pero esto no debe afectar su amabilidad hacia los clientes de ninguna manera. Otro ejemplo sería el sabor y la presentación de los alimentos, ambas subcategorías de la calidad de los alimentos.

3. Patrones de aviso

Notar problemas y elogios repetitivos en los comentarios de sus clientes es fácil. Para ello, puedes crear hojas de cálculo o gráficos para visualizar los datos en forma de porcentajes, lo que lo hace mucho más digerible. De esa manera, comprenderá el porcentaje de clientes que se quejan de cosas específicas, el porcentaje de clientes que aprueban aspectos de su negocio, áreas en las que necesita trabajar y más.

4. Prioriza los grandes problemas primero

Por supuesto, al examinar los comentarios que ha recibido, se encontrará con problemas que son más grandes que otros y que deben abordarse de inmediato. Le recomendaría que cree más categorías para los problemas que descubra para asegurarse de que los peores problemas se resuelvan primero y los más pequeños después. Esto asegurará que menos clientes se vean afectados si estos problemas se repiten.

5. Responda apropiadamente

Ahora, recopilar toda esta información, categorizarla y analizarla no es el objetivo final, sino optimizar su restaurante. Asegúrate de responder cada una.

Cómo incorporar los comentarios de los clientes en las estrategias de marketing de restaurantes

Ahora viene la parte interesante. Independientemente de las reseñas o comentarios que haya recibido su restaurante, puede usarlo con fines de marketing. Por supuesto, esto no es algo que pueda hacer de inmediato y, en cambio, su enfoque principal debe ser resolver los problemas que sus clientes señalaron en las críticas negativas. solo después de eso puedes usar los dos enfoques para incorporar la retroalimentación en el marketing.

1. Destacar los comentarios positivos en los materiales de marketing

Después de resolver los problemas más apremiantes de su restaurante, puede comenzar a utilizar los comentarios positivos que ha recibido como parte de la estrategia de marketing de su restaurante. Esto se puede hacer de tres maneras:

• Usa testimonios:Elija citas de clientes que mejor representen comentarios positivos. Asegúrese de que sean concisos e impactantes, y utilícelos en diferentes plataformas de redes sociales y otros canales.
• Crear visuales: Muestre comentarios positivos utilizando imágenes de clientes felices o platos deliciosos para mejorar el mensaje.

• Pídales a sus clientes que participen en videos de testimonios: Este es un poco complicado, pero si has creado contenido de video para tu restaurante antes, ya tienes las herramientas necesarias para empezar a crear testimonios de clientes.

Ahora, usar comentarios positivos es sencillo, lo que no ocurre con los comentarios negativos.

2. Aborde los comentarios negativos a través de esfuerzos de marketing dirigidos

Después de resolver los problemas señalados por los comentarios negativos, tiene la oportunidad de informar a los clientes que lo hizo. La diferencia sutil es que esto le permite mencionar directamente que el problema estaba allí, que los clientes lo señalaron y que se resolvió. Esto le permite que sus clientes sepan que son escuchados, que sus opiniones son importantes y que su restaurante está cambiando gracias a ellos para mejorar su experiencia. Finalmente, puede usar cualquier forma de marketing para hacerles saber que las cosas han cambiado, por lo que aprovechar sus estrategias de marketing actuales es clave para hacer que el proceso sea más eficiente.

¿Cómo medir la efectividad de sus estrategias de marketing basadas en comentarios?

Medir cómo están funcionando tus estrategias de marketing es vital para saber si necesitas hacer cambios o si hacerlo es contraproducente. Hay varias métricas de las que debe hacer un seguimiento y algunas herramientas que puede usar para hacerlo de manera más efectiva. Los más simples son los siguientes:

• Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT): Esto mide qué tan satisfechos están sus clientes con su experiencia gastronómica en el restaurante. Un alto Puntaje CSAT indica que los clientes están contentos con su experiencia y es probable que regresen a su restaurante en el futuro.

• Puntuación neta del promotor (NPS): Los clientes califican la probabilidad de que recomienden su restaurante a un amigo o familiar en una escala de 0 a 10. Los que califican 9 o 10 se consideran promotores y los que califican 0-6 se consideran detractores. el de tu restaurante Puntuación NPS se calcula restando el porcentaje de detractores al porcentaje de promotores.
• Revisiones en línea y redes sociales: ¡Debes hacer un seguimiento de tus reseñas en todo momento! Si mejoran, puede tomarlo como un indicador positivo de que sus esfuerzos de marketing están funcionando.
• Tasa de rotación de la mesa: Esta métrica mide la rapidez con la que se llenan y entregan las mesas durante las horas pico. Una alta tasa de rotación de mesas indica que el restaurante está sirviendo a los clientes de manera eficiente y maximizando los ingresos durante las horas punta. Sin embargo, es importante lograr un equilibrio entre el volumen de negocios de la mesa y brindar una experiencia gastronómica de calidad.
• Tamaño promedio del cheque: Esta métrica mide cuánto gastan los clientes por visita. Un tamaño de cheque promedio alto puede indicar que los clientes disfrutan de la experiencia gastronómica y están dispuestos a gastar más dinero en alimentos y bebidas. Sin embargo, es importante asegurarse de que los precios sean razonables y acordes con la calidad de la comida y el servicio. El seguimiento del tamaño promedio de los cheques también puede ayudar a identificar oportunidades para aplicar técnicas de ventas adicionales.

Nota:Un sistema POS como Waiterio puede brindarle toda la información que necesita para calcular el tamaño promedio del cheque gracias a sus informes de ventas detallados. Más información sobre cómo Waiterio puede ayudar a tu restaurante.

Los comentarios de los clientes también hablan por sí mismos

Todos los restaurantes deben esforzarse por mejorar sus reseñas. Vale la pena cada minuto dedicado a mejorar diferentes aspectos de su restaurante. ¿Por qué? Porque hoy en día los clientes son más propensos a buscar información sobre tu negocio antes de probarlo. Es exactamente por eso que agregar comentarios de los clientes a la estrategia de marketing de su restaurante es un buen método para mantener los comentarios actualizados y mostrar las fortalezas de su restaurante. Además, puede crear una comunidad de comensales leales que han ayudado a su restaurante a mejorar con sus comentarios constantes. ¡Un restaurante exitoso no puede existir sin sus clientes!¿Está escuchando los comentarios de sus clientes? ¡Más te vale!