Εξυπηρέτηση πελατών εστιατορίου: Πώς να χρησιμοποιήσετε τις έρευνες για να το βελτιώσετε;

Δεν ξέρετε αν η εξυπηρέτηση πελατών του εστιατορίου σας είναι αρκετά καλή;

Θέλετε να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση πελατών της επιχείρησής σας τροφίμων;

Η εξυπηρέτηση πελατών στα εστιατόρια έχει μεγάλη βαρύτητα σε άλλες πτυχές της επιχείρησής σας.

Μερικές από αυτές τις πτυχές είναι τα κέρδη σας, η αποτελεσματικότητα της επιχείρησής σας να διατηρεί πελάτες, η ικανοποίηση των πελατών σας, η φήμη του εστιατορίου σας και πολλά άλλα.

Γι' αυτό θα πρέπει να προσπαθήσετε να ορίσετε και να βελτιώσετε όσο το δυνατόν περισσότερες λεπτομέρειες της εξυπηρέτησης πελατών για να βελτιώσετε την απόδοσή της και τον αντίκτυπό της σε άλλες πτυχές της επιχείρησής σας.

Σε αυτό το άρθρο, θα σας μιλήσω για:

• Η εξυπηρέτηση πελατών και γιατί είναι ζωτικής σημασίας για τα εστιατόρια.
• Σχετικά με τις πτυχές που επηρεάζονται από την ποιότητα της εξυπηρέτησης πελατών.
• Και σχετικά με τη διαδικασία που πρέπει να ακολουθήσετε για να τη βελτιώσετε.

Αυτό το άρθρο θα χρησιμεύσει επίσης ως βασικός οδηγός για τη διεξαγωγή ερευνών ικανοποίησης πελατών. Αυτά θα είναι πολύ χρήσιμα για να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση των πελατών σας και ίσως άλλα λάθη που μπορεί να περάσουν απαρατήρητα στο εστιατόριό σας.

Ας αρχίσουμε!

Ορισμός της εξυπηρέτησης πελατών στα εστιατόρια

Αν υπάρχει ένα πράγμα που όλοι γνωρίζουμε, γενικά, είναι ότι η εξυπηρέτηση πελατών είναι ζωτικής σημασίας στις επιχειρήσεις .

Αλλά, πριν μπούμε σε αυτό το θέμα, ας μιλήσουμε για την έννοια της εξυπηρέτησης πελατών στα εστιατόρια.

Η εξυπηρέτηση πελατών στα εστιατόρια είναι λίγο διαφορετική από αυτή πολλών εταιρειών, ειδικά επειδή κάθε εστιατόριο είναι διαφορετικό. Για παράδειγμα:

• Υπάρχουν εστιατόρια που προσφέρουν ένα συγκεκριμένο είδος υπηρεσίας που στόχο έχει να ικανοποιήσει όλες τις ανάγκες των πελατών τους .
• Υπάρχουν επίσης εστιατόρια που ελαχιστοποιούν την αλληλεπίδραση και την εξυπηρέτηση πελατών για να μεγιστοποιήσουν τις πωλήσεις , χωρίς να δημιουργούν μια βαθιά σχέση με κάθε πελάτη. Αυτό συμβαίνει σε πολλά εστιατόρια γρήγορου φαγητού.
• Και υπάρχουν εστιατόρια που βασίζονται αποκλειστικά στην κάλυψη των αναγκών του κάθε πελάτη προκειμένου να διαφοροποιηθούν από τον ανταγωνισμό . Αυτό συμβαίνει σε εστιατόρια που περιβάλλονται από τον ανταγωνισμό τους ή που έχουν κοινή γαστρονομική προσφορά.

Η εξυπηρέτηση πελατών στα εστιατόρια είναι μια διαδικασία που στοχεύει στην κάλυψη των απαιτήσεων των πελατών, τη μεγιστοποίηση της ευκολίας εξυπηρέτησης και την ικανοποίηση των πελατών πριν, κατά τη διάρκεια και μετά την προσφορά της υπηρεσίας.

Η μόνη διαφορά είναι ότι επηρεάζεται λίγο περισσότερο από τον στόχο κάθε εστιατορίου, είτε πρόκειται για τη μεγιστοποίηση των πωλήσεων, τη βελτίωση της φήμης του εστιατορίου, τη βελτίωση της ικανοποίησης των πελατών, μεταξύ άλλων.

Διαφέρει επίσης στα εστιατόρια γιατί είναι μια πιο οικεία, προσωπική και προσαρμόσιμη υπηρεσία, ανάλογα με τη χωρητικότητα του εστιατορίου.

Συνοψίζοντας, θα μπορούσατε να πείτε ότι η εξυπηρέτηση πελατών του εστιατορίου σας εξαρτάται άμεσα από τους στόχους του , οι οποίοι με τη σειρά τους εξαρτώνται από άλλους παράγοντες όπως ο τύπος του εστιατορίου, το κοινό στο οποίο απευθύνεται και πολλά άλλα.

Διαδικασία Εξυπηρέτησης Πελατών σε Εστιατόρια

Η διαδικασία εξυπηρέτησης πελατών σε ένα εστιατόριο είναι παρόμοια με αυτή άλλων επιχειρήσεων εξυπηρέτησης και φιλοξενίας.

Κάτι που λίγοι οδηγοί αναφέρουν είναι ότι η διαδικασία εξυπηρέτησης πελατών ξεκινά έξω από το εστιατόριό σας — ξεκινά από τα διαφορετικά κανάλια που έχει.

Παρακάτω περιγράφω λεπτομερώς ποια είναι τα μέρη αυτής της διαδικασίας.

1. Κανάλια εστιατορίου

Τα κανάλια του εστιατορίου σας είναι το πρώτο μέρος της διαδικασίας, επειδή επί του παρόντος οι περισσότεροι από τους πιθανούς πελάτες της επιχείρησής σας το ερευνούν στο διαδίκτυο πριν το επισκεφτούν.

Μπορούν επίσης να επικοινωνήσουν με την επιχείρησή σας για διαφορετικούς λόγους.

Ο συγκεκριμένος ρόλος της εξυπηρέτησης πελατών στα κανάλια του εστιατορίου σας είναι:

• Παρέχετε βασικές πληροφορίες για το εστιατόριό σας — τοποθεσία, ώρες, υπηρεσίες, μέσο κόστος και πολλά άλλα.
• Απαντήστε σε ερωτήσεις και αμφιβολίες που έχουν οι πελάτες του εστιατορίου.
• Καταγράψτε κρατήσεις μέσω τηλεφωνικών κλήσεων ή ενός διαδικτυακού συστήματος κρατήσεων στον ιστότοπό σας και πολλά άλλα.

Η προσφορά καλής εξυπηρέτησης πελατών σε αυτά τα κανάλια, είτε πρόκειται για εξυπηρέτηση μέσω τηλεφώνου, μέσων κοινωνικής δικτύωσης, μηνυμάτων και πολλά άλλα είναι ζωτικής σημασίας.

Πρέπει να απαντήσετε σε κάθε ερώτηση ή αμφιβολία και να παρέχετε όλες τις απαραίτητες πληροφορίες για την επιχείρησή σας γρήγορα, αποτελεσματικά και με καλούς τρόπους.

2. Άμεση εξυπηρέτηση πελατών στο εστιατόριό σας

Αυτό το είδος εξυπηρέτησης πελατών είναι αυτό που συμβαίνει όταν το εστιατόριο βρίσκεται στο εστιατόριό σας.

Οι σερβιτόροι παίζουν ζωτικό ρόλο σε αυτό το κομμάτι της διαδικασίας, καθώς είναι αυτοί που βρίσκονται σε συνεχή επαφή με τον πελάτη.

Οι σερβιτόροι πρέπει:

• Αντιμετωπίστε τους πελάτες με ευγενικό και φιλικό τρόπο.
• Απαντήστε στις ερωτήσεις κάθε πελάτη σχετικά με τα πιάτα, τους χρόνους προετοιμασίας και πολλά άλλα.
• Παρέχετε στους πελάτες σημαντικές πληροφορίες για κάθε πιάτο, όπως κινδύνους αλλεργίας και πολλά άλλα.
• Παρέχετε την υπηρεσία όσο το δυνατόν πιο γρήγορα και αποτελεσματικά.
• Εντοπίστε προβλήματα στην υπηρεσία και ενημερώστε τον πελάτη για την ταλαιπωρία.
• Προσφέρετε λύσεις σε προβλήματα.
• Και φροντίστε να κάνετε μια έρευνα για την υπηρεσία — θα μιλήσουμε για αυτό αργότερα.

Όλα αυτά τα βήματα είναι ζωτικής σημασίας για την ικανοποίηση των αναγκών των πελατών και την ικανοποίηση των προσδοκιών τους.

Επομένως, πρέπει να φροντίζετε να διαχειρίζεστε σωστά το προσωπικό του εστιατορίου σας, να ορίζετε σενάρια υπηρεσιών και πολλά άλλα.

Αυτή μπορεί να είναι η διαφορά μεταξύ της επιτυχίας του εστιατορίου σας και της γρήγορης αποτυχίας του.

3. Εξυπηρέτηση πελατών μετά την εξυπηρέτηση

Επί του παρόντος, η εξυπηρέτηση ενός εστιατορίου δεν τελειώνει πάντα όταν ο δείπνος φεύγει από το εστιατόριο.

Γιατί;

Επειδή τώρα οι πελάτες έχουν τη δύναμη να μοιράζονται τη γνώμη τους σε διαφορετικά μέσα, όπως ιστότοπους κριτικών εστιατορίων, στο Google My Business και άλλα.

Γενικά, θα πρέπει να δημιουργήσετε μια στρατηγική που σας επιτρέπει:

• Απαντήστε σε κάθε παράπονο ή κριτική που αφήνουν οι πελάτες που επισκέπτονται το εστιατόριό σας.
• Φροντίστε να προσφέρετε λύσεις στα προβλήματα που προκύπτουν εκεί.
• Βελτιώστε την υπηρεσία σας με βάση προτάσεις, παράπονα ή κοινά προβλήματα.

Θα πρέπει να δώσετε προσοχή σε αυτήν την πτυχή του εστιατορίου σας για να έχετε περισσότερο έλεγχο στη φήμη της επιχείρησής σας. Σας συνιστώ να διαβάσετε αυτό το άρθρο σχετικά με τις κριτικές εστιατορίων και πώς να τις βελτιώσετε.

Η εξυπηρέτηση πελατών εστιατορίου είναι ζωτικής σημασίας

Όπως ανέφερα στην εισαγωγή, η εξυπηρέτηση πελατών εστιατορίου είναι ζωτικής σημασίας επειδή επηρεάζει διάφορες πτυχές της επιχείρησής σας.

Στη συνέχεια, θα μιλήσω για αυτές τις πτυχές και πώς επηρεάζονται από την προσοχή που προσφέρετε στο εστιατόριό σας.

Στρατηγική Branding

Η εξυπηρέτηση πελατών του εστιατορίου σας έχει σημαντικό αντίκτυπο στην αποτελεσματικότητα της στρατηγικής επωνυμίας σας για τη σύνδεση με το κοινό-στόχο σας.

Να θυμάστε ότι η στρατηγική επωνυμίας σας επηρεάζεται στην πραγματικότητα από κάθε πτυχή του εστιατορίου σας!

Επομένως, η ποιότητα και η αποτελεσματικότητα της εξυπηρέτησης πελατών στο εστιατόριό σας μπορεί να επηρεάσει σημαντικά τον τρόπο με τον οποίο οι πελάτες σας αντιλαμβάνονται την επωνυμία σας.

Εάν κάνετε τους πελάτες σας να συσχετίσουν την επωνυμία σας με την κακή εξυπηρέτηση, θα πρέπει να εργαστείτε για να δημιουργήσετε λύσεις που να μπορούν να υλοποιηθούν στο πρόβλημα, οι οποίες μπορεί να είναι δαπανηρές.

Επιπλέον, μπορείτε πάντα να χρησιμοποιείτε την προσπάθειά σας για να επισημάνετε άλλες πτυχές της επωνυμίας σας, αντί να την ανακτήσετε από τη ζημιά που έχετε προκαλέσει με την κακή εξυπηρέτηση πελατών.

Στρατηγική Μάρκετινγκ και Πιστότητα Πελατών

Η στρατηγική μάρκετινγκ και η αφοσίωση των πελατών, μαζί με το branding της επιχείρησής σας, πρέπει να λειτουργούν αρμονικά για την προώθηση της. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο αυτές οι πτυχές επηρεάζονται επίσης από την εξυπηρέτηση πελατών.

Για παράδειγμα, η στρατηγική μάρκετινγκ πρέπει να τονίζει βασικές πτυχές της επιχείρησής σας και τα δυνατά της σημεία.

Η κακή εξυπηρέτηση πελατών αποδυναμώνει τα αποτελέσματα που μπορεί να σας αποφέρει σημαντικά η στρατηγική μάρκετινγκ.

Όταν πρόκειται για την αφοσίωση των πελατών, ο λόγος είναι αρκετά απλός.

Δεν μπορείτε να χτίσετε την αφοσίωση των πελατών εάν δεν προσφέρετε εξατομικευμένη προσοχή που να καλύπτει τις ανάγκες του πελάτη σας και να τους κάνει να θέλουν να επιστρέψουν.

Πωλήσεις και κέρδη

Λαμβάνοντας υπόψη το προηγούμενο σημείο, οι πωλήσεις και τα κέρδη επηρεάζονται έμμεσα από την κακή ποιότητα εξυπηρέτησης πελατών.

Είναι γνωστό ότι τα εστιατόρια έχουν περισσότερα κέρδη χάρη στους τακτικούς πελάτες .

Από την άλλη πλευρά, η κακή εξυπηρέτηση πελατών επηρεάζει άμεσα το από στόμα σε στόμα μάρκετινγκ, το οποίο θα επηρεάσει τις πωλήσεις και τα κέρδη σας.

Πώς να εφαρμόσετε έρευνες εστιατορίων για να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση πελατών;

Υπάρχουν πολλές μέθοδοι που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση πελατών στο εστιατόριό σας, αλλά όλες αυτές οι στρατηγικές πηγάζουν από ένα κοινό στοιχείο - τις έρευνες ικανοποίησης .

Οι έρευνες ικανοποίησης πελατών είναι ζωτικής σημασίας για τη βελτίωση της εξυπηρέτησης και της προσοχής του εστιατορίου σας, εντοπίζοντας πραγματικά ζητήματα. Αλλά μπορούν επίσης να είναι το κλειδί για τη βελτίωση άλλων πτυχών της επιχείρησής σας.

Στη συνέχεια, θα μιλήσω για το πώς μπορείτε να δημιουργήσετε έρευνες για να βελτιώσετε διάφορες πτυχές της επιχείρησής σας και φυσικά την εξυπηρέτηση πελατών.

1. Δημιουργήστε την έρευνά σας

Η επιλογή στόχων για την έρευνά σας θα σας βοηθήσει να δημιουργήσετε τις σωστές ερωτήσεις για να λάβετε τα αποτελέσματα που θα σας βοηθήσουν να κατανοήσετε καλύτερα το πρόβλημα που θέλετε να λύσετε.

Οι στόχοι της έρευνάς σας μπορούν να βασιστούν σε οποιαδήποτε πτυχή της επιχείρησής σας θέλετε να βελτιώσετε.

Ο στόχος του παραδείγματος με τον οποίο θα εργαστώ σε αυτόν τον οδηγό είναι να βελτιώσω την εξυπηρέτηση πελατών.

2. Δημιουργήστε ερωτήσεις που κάνουν τους καλεσμένους σας να μοιραστούν την κριτική τους σχετικά με την πτυχή που θέλετε να βελτιώσετε

Οι ερωτήσεις που πρέπει να δημιουργήσετε μπορεί να είναι δύο τύπων, ανοιχτές ή κλειστές . Οι γενικές συστάσεις μου είναι:

• Δημιουργήστε το πολύ 4 ερωτήσεις.
• Χρησιμοποιήστε τουλάχιστον δύο κλειστές ερωτήσεις και μία ανοιχτή ερώτηση για να προκαλέσετε χρήσιμη κριτική.
• Οι ανοιχτές ερωτήσεις θα πρέπει να έχουν περιορισμένο χώρο για απαντήσεις. Διαφορετικά, οι πελάτες σας μπορεί να αισθάνονται πίεση να αφήσουν πολύ μεγάλες απαντήσεις.
• Οι κλειστές ερωτήσεις πρέπει να είναι απλές και όσο το δυνατόν πιο άμεσες.

Μερικά παραδείγματα ερωτήσεων που θα χρησιμοποιούσατε σε μια έρευνα για τη βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών θα ήταν:

• Σας άρεσε η υπηρεσία;
• Σε μια κλίμακα από το 1 έως το 10, με δέκα να είναι "τέλεια" και ένα "το χειρότερο", πώς θα βαθμολογούσατε την εξυπηρέτηση πελατών μας;
• Τι πιστεύετε ότι πρέπει να βελτιώσουμε στην εξυπηρέτηση πελατών μας;

Αυτές οι απλές ερωτήσεις θα σας βοηθήσουν να αποκτήσετε σημαντικές πληροφορίες για τη βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών σας.

Φυσικά, αυτού του είδους οι ερωτήσεις ισχύουν και για έρευνες με άλλους στόχους, όπως η βελτίωση του περιβάλλοντος του εστιατορίου, του φαγητού και άλλα.

3. Εφαρμόστε την Έρευνα σε διαφορετικές μορφές

Το σπουδαίο με τις έρευνες είναι ότι είναι πραγματικά αρκετά αποτελεσματικές και ευέλικτες. Μπορείτε να τα κάνετε με τους εξής τρόπους:

• Στον ιστότοπό σας.
• Χρήση διαδικτυακών φορμών, όπως οι Φόρμες Google.
• Χρήση φορμών που αποστέλλονται μέσω email.
• Στα social media του εστιατορίου σας.
• Δημιουργώντας προσωπικά φύλλα ή κάρτες αξιολόγησης για να τα μοιράσουν οι διακομιστές σας μετά την υπηρεσία.

Ανεξάρτητα από τη μέθοδο που θα επιλέξετε, είναι καλή ιδέα να τηρείτε τις συστάσεις που ανέφερα παραπάνω για να μεγιστοποιήσετε την αποτελεσματικότητα της έρευνας.

4. Μελετήστε τα Αποτελέσματα

Αφού εφαρμόσετε την έρευνα και λάβετε έναν καλό αριθμό απαντήσεων — κατά προτίμηση περισσότερες από 100 — μπορείτε να αρχίσετε να μελετάτε την καθεμία.

Θα χρειαστεί να αναλύσετε κάθε απάντηση στις ερωτήσεις ανοιχτού τύπου ξεχωριστά για να λάβετε συγκεκριμένες προτάσεις, ιδέες και κριτικές.

Οι κλειστές ερωτήσεις θα σας δώσουν το ποσοστό έγκρισης του εστιατορίου σας και περισσότερα ανάλογα με τις ερωτήσεις που έχετε επιλέξει.

Δώστε ιδιαίτερη προσοχή σε:

• Παράπονα που επαναλαμβάνονται περισσότερες από μία φορές.
• Οι προτάσεις που σας δίνουν οι πελάτες σας.

Έτσι θα βρείτε τους τομείς στους οποίους θα πρέπει να εστιάσετε περισσότερο για να βελτιώσετε την επιχείρησή σας. Μπορεί να έχετε μια καλή ιδέα να κάνετε αίτηση στο εστιατόριό σας στη διαδικασία!

5. Δημιουργήστε αποτελεσματικές λύσεις σε κάθε πρόβλημα

Τέλος, πρέπει να δημιουργήσετε λύσεις που θα σας βοηθήσουν να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση πελατών στο εστιατόριό σας άμεσα και αποτελεσματικά.

Αφού εφαρμόσετε αυτές τις λύσεις, μπορείτε να εφαρμόσετε την ίδια έρευνα για να επαληθεύσετε εάν κάτι έχει αλλάξει στην αντίληψη που έχουν οι πελάτες για την υπηρεσία σας.

Θυμηθείτε ότι μπορείτε — μάλλον θα έπρεπε — να εφαρμόσετε αυτή τη διαδικασία σε κάθε πτυχή του εστιατορίου σας που επηρεάζει την ποιότητα των υπηρεσιών και τη γνώμη των πελατών.

Τελειοποιήστε την εξυπηρέτηση πελατών του εστιατορίου σας

Η καλή εξυπηρέτηση πελατών είναι απαραίτητη για το εστιατόριό σας για να μεγιστοποιήσει τις πωλήσεις του, να επιτύχει τους στόχους του, να βελτιώσει τα κέρδη του και φυσικά να ικανοποιήσει αποτελεσματικά τους πελάτες.

Εάν έχετε ερωτήσεις ή προβλήματα σχετικά με την υπηρεσία που προσφέρετε στο εστιατόριό σας, η σύστασή μου είναι να πραγματοποιήσετε μια έρευνα για να εντοπίσετε το πρόβλημα που βρίσκουν οι πελάτες στο εστιατόριό σας.

Σιγά σιγά, μπορείτε να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση πελατών και άλλες πτυχές της επιχείρησής σας!

Αφιερώνετε χρόνο για να αξιολογήσετε την εξυπηρέτηση πελατών στο εστιατόριό σας;