Arten von Restaurantkunden und wie man sie behandelt

Sie sind sich nicht sicher, was die verschiedenen Arten von Kunden in einem Restaurant sind?

Sie sind sich nicht sicher, wie Sie sie alle befriedigen können?

Bei der Erstellung des Konzepts eines Restaurants und seines Businessplans ist es üblich, die Zielgruppe oder die Käuferpersönlichkeit zu berücksichtigen.

Ihr Restaurant hat möglicherweise einen ganz bestimmten Kundentyp.

Es ist jedoch nicht üblich, die verschiedenen Arten von Restaurantkunden zu untersuchen, die Ihr Geschäft betreten können, ihre Persönlichkeiten und Gewohnheiten.

Aus diesem Grund habe ich diesen Artikel erstellt, um Ihnen einen allgemeinen Überblick über die verschiedenen Arten von Kunden zu geben, die Ihr Restaurant besuchen können, und wie Sie sie zufrieden stellen können.

Dieser Leitfaden ist unabhängig von der spezifischen Zielgruppe Ihres Unternehmens, aber auf die unterschiedlichen Persönlichkeiten oder Einstellungen von Kunden anwendbar, die Sie innerhalb oder außerhalb dieser demografischen Gruppe besuchen werden.

Lass uns anfangen!

Wichtigkeit, die verschiedenen Kundentypen in einem Restaurant zu erkennen

Lassen Sie mich Ihnen zunächst ein wenig darüber erzählen, wie wichtig es ist, zu wissen, wie man die verschiedenen Kundentypen in einem Restaurant erkennt.

Es gibt viele Menschen auf der Welt, jeder mit Eigenheiten und Verhaltensmustern. Und da es überall Menschen gibt, gilt das natürlich für alle Länder und Städte gleichermaßen.

Daraus lässt sich leicht schließen, dass Ihr Restaurant von verschiedenen Personen mit einer Vielzahl von Persönlichkeiten besucht wird – und Sie müssen wissen, wie Sie jeden Personentyp bedienen, um qualitativ hochwertigen Service zu bieten.

Wenn Sie es nicht schaffen, jeden Kundentyp zufriedenzustellen, ist es fast unvermeidlich, dass Ihr Restaurant einen schlechten Ruf bekommt.

Es ist auch möglich, dass Ihre Mitarbeiter keinen qualitativ hochwertigen personalisierten Service bieten können.

Dies kommt häufiger vor, als Sie vielleicht denken, da Mitarbeiter auch Persönlichkeiten haben, die im Gegensatz zu den Persönlichkeiten Ihrer Kunden stehen können – nur anständig zu sein, reicht nicht aus.

Um alle zufrieden zu stellen, muss Ihr Restaurantpersonal neutral und jederzeit freundlich sein, über Problemlösungsfähigkeiten verfügen und am besten eine durchdachte und standardisierte Reaktion auf jedes Szenario haben.

So wissen sie, wie sie reagieren müssen, wenn sie den Service in Ihrem Restaurant anbieten, weil sie sich leichter an die Kunden anpassen können.

Arten von Kunden in Restaurants und spezifische Strategien, um sie zu bedienen

Wie ich bereits erwähnt habe, gibt es viele Arten von Persönlichkeiten und Kunden, die Ihr Restaurant besuchen können.

Hier sind einige Beispiele für gängige Profile von Restaurantgästen und spezifische Strategien, mit denen Sie sie effektiv bedienen können.

Gleichgültige Restaurantkunden

Gleichgültige Kunden sind diejenigen, die Ihr Restaurant fast zufällig betreten haben und dort sind, um eine bestimmte Funktion zu erfüllen – die mit Ihrem Unternehmen zusammenhängen kann oder auch nicht.

Sie können dort essen, mit jemandem reden oder sich mit ihren Freunden treffen.

Aber am bemerkenswertesten ist, dass sie sich nicht wirklich um Service oder Essen kümmern, es sei denn, etwas stimmt nicht genug, um ihre Aufmerksamkeit zu erregen oder sie von ihrem Ziel abzulenken.

Wie können Sie ihnen besser dienen?

Zunächst einmal sind sie leicht zu identifizieren: Wenn der Kellner am Tisch erscheint und der Kunde immer noch mit seinem Unternehmen spricht oder sich auf etwas anderes konzentriert, und es eine Weile dauert, bis er mit dem Kellner interagiert, ist es möglich, dass dies der Fall ist ein gleichgültiger Kunde.

Bei gleichgültigen Kunden ist es wichtig, dass Ihre Server Folgendes vermeiden:

• Schwere Fehler machen
• Viel Druck auf die Kunden ausüben
• Überverkauf bestimmter Gerichte
• Und Kunden mit Fragen ablenken

Als allgemeine Regel gilt, dass alles, was Ihr Kellner anbietet, verfügbar sein sollte, dass alles, was dieser Kunde verlangt, von guter Qualität serviert wird und dass die Atmosphäre Ihres Restaurants angenehm oder zumindest konstant ist, um ihn nicht von seinem Ziel abzulenken.

Wachsame Restaurantkunden

Beobachtende Kunden achten am meisten auf die kleinsten Details. Es sind nicht unbedingt Details in Bezug auf den Service oder das Essen, zum Beispiel, dass ihr Steak leicht verkocht ist.

Stattdessen weisen sie auf bestimmte Details hin, etwa dass der Kellner etwas Ketchup auf seiner Uniform hat oder dass er einen verdächtigen Fleck auf seiner rechten Hand hat.

Sie werden bemerken, wenn die Tische etwas falsch ausgerichtet sind oder wenn das Menü eine falsch geschriebene Zutat enthält.

Sie werden sich auch beschweren, wenn der Rand einer ihrer Pommes stark verbrannt ist und mehr.

In manchen Fällen weist dieser Kundentyp auf schwerwiegendere Fehler hin, z. B. dass das Essen zu lange dauert oder das Steak wirklich verkocht ist.

Wie können Sie ihnen besser dienen?

Trainieren Sie einfach Ihre Server in drei Dingen:

• Probleme einfach und schnell lösen
• Auf Ihre persönliche Präsentation und die Ihrer Kollegen genau zu achten. Es ist schwer zu sagen, ob die Rückseite eines Hemdes schmutzig ist, ohne dass jemand darauf hinweist – und Sie müssen vermeiden, dass derjenige, der darauf hinweist, der Kunde ist!
• Und dass sie wissen, wenn ein Fehler eine sofortige Lösung erfordert, und dies ihren Vorgesetzten mitteilen, insbesondere wenn es sich um etwas handelt, auf das mehrere aufmerksame Kunden hingewiesen haben

Diese Praktiken werden es Ihnen erleichtern, Ihr Restaurant zu führen und aufmerksame Kunden zufrieden zu stellen – Sie geben ihnen nichts, worüber sie sich beschweren können!

Informierte Restaurantkunden

Dieser Kundentyp besucht nur die Restaurants mit dem besten Ruf, dem besten gastronomischen Angebot und dem besten Service.

Informierte Kunden sind etwas Besonderes, weil sie wissen, wie bestimmte Aspekte des Restaurantgeschäfts funktionieren – vielleicht sind sie selbst Köche, Kritiker, Sommeliers oder Restaurantbesitzer. Sie können auch viele hochwertige Einrichtungen besuchen und auf die verschiedenen Restaurantdienste achten, also sind sie anspruchsvoll, weil sie Standards haben.

Sie können auf Fehler im Essen, im Service oder auf spezifischere Details wie den Weinvorschlag des Sommeliers hinweisen.

Darüber hinaus haben sie möglicherweise detaillierte Anforderungen, die das Restaurant nicht erfüllen kann, wodurch sie fast automatisch feststellen, dass die Erfahrung in Ihrem Restaurant negativ war.

Wie können Sie ihnen besser dienen?

Es gibt mehrere Dinge, die Sie berücksichtigen müssen, um die Bedürfnisse dieser Art von Kunden zu erfüllen.

Zunächst einmal besucht diese Art von Kunden bestimmte Arten von Restaurants. Sie glauben, dass die Restaurants, die sie besuchen, darauf vorbereitet sein müssen, ihren Anforderungen gerecht zu werden – und das stimmt.

Wenn Sie einen Kunden dieser Art haben, müssen Sie daher möglicherweise über die Mittel verfügen, um ihn zufrieden zu stellen, da er Teil der in Ihrem Geschäftsplan untersuchten demografischen Gruppe sein sollte.

Um sie richtig zu servieren, müssen Sie daher:

• Bilden Sie Ihre Server aus, um Elite-Kunden zu bedienen
• Erstellen Sie eine Servicestrategie und definieren Sie die Art des Service für Ihr Restaurant, um die Erwartungen zu erfüllen
• Mit den richtigen Speisen und Getränken
• Und bieten Gerichte, die in jeder Hinsicht perfekt sind

Wenn Sie in einem dieser Aspekte versagen, wird diese Erfahrung für den Kunden und die Mitarbeiter negativ sein.

Freundliche Restaurantkunden

Freundliche Kunden sind am einfachsten zufrieden zu stellen.

Dies sind die Kunden, die Gespräche mit den Servern beginnen, ihre Namen kennen und sie sehr gut behandeln.

In jedem Restauranttyp gibt es eine Variante dieses Kunden. Zum Beispiel Kunden, die mit Kellnern in einem gehobenen Restaurant befreundet sind, oder freundliche Kunden, die sich mit Kellnern in einem Fast-Food-Restaurant anfreunden.

Sie könnten auch mit Ihren Kellnern außerhalb des Restaurants befreundet sein.

Diese Kunden sind großartig – aber sie stellen auch gewisse Herausforderungen dar, mit denen sich Ihre Mitarbeiter auseinandersetzen müssen.

Beispielsweise können sie Ihre Server davon ablenken, andere Kunden zu bedienen.

Sie können auch dazu führen, dass Ihre Server die Grenzen der Professionalität aus den Augen verlieren und sich schlecht benehmen.

Sie sind einfach zu bedienen, da sie normalerweise nicht viele Beschwerden über den Service haben – es sei denn, der Fehler ist sehr schwerwiegend.

Sie können jedoch dazu führen, dass Ihre Server Fehler machen, was nicht akzeptabel ist.

Wie können Sie ihnen besser dienen?

Freundliche Kunden sind leicht zu bedienen, und Sie müssen möglicherweise nicht viel tun, um sie zufrieden zu stellen, außer qualitativ hochwertiges Essen und Service anzubieten.

Andererseits sollten Sie darauf achten, dass Ihre Kellner richtig geschult sind, damit sie nicht mitten im Service in Frivolität verfallen oder andere Aspekte wie andere Tische mit wartenden Kunden vernachlässigen.

Sie müssen Regeln für den Service aufstellen, damit sich die Kellner freundlich, aber mit Einschränkungen verhalten.

Es wird auch empfohlen, dass, wenn Freunde oder Familienmitglieder eines Kellners im Restaurant auftauchen, nicht derselbe Kellner sie bedient, sondern ein anderes Mitglied des Teams.

Auf diese Weise vermeiden Sie dasselbe Problem und andere, wie z. B. Ameisendiebstahl.

Beleidigende oder arrogante Restaurantkunden

Missbräuchliche Kunden sind diejenigen, die mehr wissen als Server – selbst wenn sie es nicht wissen.

Sie sind arrogant, sie fragen vielleicht nach Dingen, die nicht auf der Speisekarte stehen, und sie sind einfach irrational.

Diese Art von Kunden stellt eine große Herausforderung dar – sie sind nicht nur lästig für den Service, sondern können auch für den Rest der Gäste im Restaurant nervig sein, besonders wenn sie laut oder streitsüchtig sind.

Sie können auch Kunden mit anderen Fehlern sein, wie z. B. lautes Fluchen, Diskriminierung anderer Kunden oder Ihrer Kellner und mehr.

Wie können Sie ihnen besser dienen?

Diese Art von Kunden erfordert einen Kellner, der geduldig und höflich ist und weiß, wie man die Situation mit verschiedenen Methoden deeskaliert.

Als Empfehlung ist es eine gute Idee, Ihre Server darauf zu trainieren, mit dieser Art von Kunden umzugehen, ohne eine größere Auseinandersetzung zu verursachen .

Daher sollte Ihr Serverteam wissen, wie man mit ihnen ruhig umgeht.

Und schließlich sollten Sie einen Plan erstellen, um mit dieser Art von Kunden umzugehen, wenn die Situation extrem wird oder zu Gewalt eskaliert.

In diesem Fall benötigen Sie ein Verfahren, um den Kunden dazu zu bringen, Ihr Restaurant zu verlassen, was die Zusammenarbeit mit der Polizei, Mitarbeitern und mehr beinhalten kann.

Unentschlossene Restaurantkunden

Auch unentschlossene Kunden sind weit verbreitet. Dies sind Kunden, die verschiedene Details zu jedem Gericht kennen müssen, bevor sie eine Entscheidung treffen.

Es geht auch um Kunden, die einfach nicht wissen, was sie bestellen sollen, um ihr Essen zu genießen.

Unabhängig von ihrer Situation können unentschlossene Kunden Ihren Service verlangsamen, einen Tisch länger als durchschnittliche Kunden besetzen und Ihre Server überlasten.

Daher müssen Sie eine Servicestrategie haben, um mit ihnen umzugehen.

Wie können Sie ihnen besser dienen?

Bei der Interaktion mit unentschlossenen Kunden ist das Wichtigste, dass der Server viel Geduld hat.

Zumal der Kunde ungefähr 20 oder 30 Fragen stellen kann, bevor er ein Gericht bestellt, was den Service langsam macht.

Dies sind einige Strategien, die Sie anwenden sollten:

• Bringen Sie Ihren Kellnern bei, jedes Detail jedes Gerichts zu kennen
• Erstellen Sie für diese Situation spezifische suggestive Verkaufsskripte
• Lassen Sie die Kellner unentschlossenen Kunden die meistverkauften Gerichte Ihres Restaurants oder die leckersten Gerichte anbieten, um den Service zu beschleunigen
• Und lehren Sie Ihre Kellner, sehr geduldig zu sein, wenn Sie den Service anbieten.

Abgesehen von diesen Strategien gibt es nicht viel, was getan werden kann, außer darauf zu warten, dass sie eine Entscheidung treffen!

Restaurantkunden, die es eilig haben

Kunden in Eile sind diejenigen, die bereit sind zu gehen, bevor sie ankommen. Sie wollen einen schnellen Service, das Essen soll so schnell wie möglich fertig sein und jeder Aspekt des Restaurants muss reibungslos funktionieren.

Diese Art von Kunden ist das Beste, was Restaurants bekommen können. Warum? Ganz einfach, weil sie das Restaurant weniger Zeit in Anspruch nehmen, sich weniger um die Details des Service kümmern und das Restaurant verlassen, ohne im Restaurant oder schnell gegessen zu haben, was die Serviceschwierigkeiten verringert.

Dennoch gibt es mehrere Möglichkeiten, wie der Service für diesen Kunden verbessert werden kann.

Wie können Sie ihnen besser dienen?

Es ist einfach, Kunden in Eile zu bedienen – verschwenden Sie keine Zeit.

In diesem Sinne sollten die Kellner Eile simulieren. Wenn sie sehr langsam gehen, sprechen oder sich bewegen, kann der Kunde verärgert sein.

Daher sollten sie die Eile des Kunden nachahmen und versuchen, den Service auf sichtbare Weise zu beschleunigen.

Schnelles Gehen, schnelles Reden, das Anbieten effektiver Lösungen wie die schnellste Zubereitung von Speisen und vieles mehr werden den Service für diese Art von Kunden erheblich verbessern.

Darüber hinaus ist es eine gute Idee, diesen Kundentyp auf die Dienstleistungen hinzuweisen, die das Restaurant anbieten kann, wie z. B. Online-Bestellungen oder das Format zum Mitnehmen, damit der Kunde das Essen online bestellt und bezahlt und es dann einfach abholt , und alles ist schneller.

Laute oder Schausteller Restaurantkunden

Lautstarke oder Schausteller-Kunden können sich in einem Restaurant auf vielfältige Weise präsentieren.

Wenn sie alleine sind, werden sie die teuersten Gerichte, die teuersten Getränke bestellen wollen und es im Grunde mit hoher Stimme ankündigen, damit alle anderen Kunden es wissen.

Wenn sie sich in einer Gruppe präsentieren, kann die Situation komplexer sein, weil sie vielleicht ihre Begleiter überraschen wollen, indem sie dasselbe tun.

Sie können auch aggressive oder anmaßende Kunden oder toxische Kunden werden.

Das Ziel dieser Art von Kunden ist es, mehr als nur zu essen, Aufmerksamkeit zu erregen.

Wie können Sie ihnen besser dienen?

Dies ist die Art von Kunden, die von Servern am meisten gehasst und geliebt wird – ich war in ihren Schuhen!

Warum sind sie so nervig? Denn das sind Kunden, die sich möglicherweise so verhalten, weil sie nerven oder auffallen wollen. Daher ist es leicht, emotionale Reaktionen der Verachtung ihnen gegenüber zu haben.

Daher ist die wichtigste Regel, die Sie im Umgang mit diesen Kunden beachten sollten, Ruhe zu bewahren und persönliche Meinungen unter Kontrolle zu halten.

Schließlich kann diese Art von Kunden auch der Top-Tippgeber sein oder die teuersten Gerichte mit schönen Gewinnspannen für Ihr Restaurant verlangen, besonders wenn sie ihre Begleiter beeindrucken wollen!

Toxische Restaurantkunden

Toxische Kunden sind diejenigen, die Ihr Restaurant ausnutzen wollen, um etwas zu gewinnen.

Sie sind diejenigen, die sagen, dass sie bestimmte Gerichte nicht bestellt haben, obwohl sie dies getan haben, diejenigen, die die Kellner direkt schlecht behandeln und sich dann beim Manager beschweren, um eine Gegenleistung zu erhalten, z. B. kostenloses Essen oder zusätzliche Gerichte.

Sie werden derzeit in den sozialen Medien als „Karen“-Mem definiert.

Wie können Sie mit toxischen Kunden umgehen?

Die Hauptsache ist zu wissen, wie man einen toxischen Kunden von einem Kunden mit einer berechtigten Beschwerde über den Service unterscheidet.

Sie sollten auf die Art der Beschwerde, die Beweise und die Richtigkeit der Beschwerde sowie die Einstellung der Person achten.

Es gibt zwei Aspekte, die bestimmen können, ob Sie es mit einem toxischen Kunden zu tun haben – Drohungen und Forderungen.

Wenn ein Kunde für einen kleinen Fehler übertriebene Forderungen stellt, handelt es sich mit ziemlicher Sicherheit um einen toxischen Kunden.

Und wenn sie zum Beispiel anfangen zu drohen, dass sie das Restaurant nicht mehr betreten oder mit einem Post auf Instagram oder TripAdvisor dem Ruf des Restaurants schaden.

Dann sollten Sie wissen, wie Sie mit dieser Art von toxischen Kunden umgehen.

• Sie können Ihre Server anweisen, Sie sofort anzurufen, damit Sie die Beschwerde direkt bearbeiten können.
• Oder Sie möchten ihnen vielleicht kostenlose Gerichte anbieten, nur um weitere Probleme zu vermeiden.
• Oder vielleicht möchten Sie einfach, dass sie verschwinden.

Als zusätzliche Empfehlung ist es eine gute Idee, alle Interaktionen mit dieser Art von Kunden zu dokumentieren, insbesondere wenn es zu einer heftigen, turbulenten Auseinandersetzung kommt.

Auf diese Weise haben Sie die Möglichkeit, sich zu verteidigen, wenn der toxische Kunde die Situation maximal eskalieren möchte, indem er beispielsweise Ihr Unternehmen verklagt.

Es sollte beachtet werden, dass Sie auch eine Strategie haben, um sich effektiv bei den anderen Gästen zu entschuldigen.

Die Grundversorgung bestmöglich abdecken

Wenn es etwas gibt, das Sie für alle Kunden richtig definieren müssen, dann ist es die Grundleistung Ihres Restaurants.

Das beinhaltet:

• Die Hygiene Ihres Restaurants
• Die Hygiene der Badezimmer
• Die Qualität der Präsentation der Speisen
• Die Hygiene von Besteck, Tellern, Gläsern und weiteren Serviceelementen
• Die persönliche Präsentation und Hygiene Ihrer Mitarbeiter
• Die Qualität und Lebensmittelsicherheit Ihrer Gerichte
• Die Qualität und Details Ihres Menüs. Zum Beispiel, dass sie Gerichte haben, die mit Allergierisiken gekennzeichnet sind
• Und die Geschwindigkeit Ihres Point-of-Sale-Systems und des gesamten Verkaufsprozesses

Die Optimierung all dieser Aspekte hilft Ihnen, die Grundlagen effizient abzudecken, komplexere Fehler zu identifizieren, Service- und Personalfehler zu minimieren und vieles mehr.

Haben Sie den Service Ihres Restaurants optimiert? Wissen Sie, wie Sie jeden Kundentyp bedienen?